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“在5月份推出《服務(wù)公約》之前，我們內(nèi)部對這個創(chuàng)行業(yè)之先的新事物有過忐忑，甚至有的銷售說一下子不知道該怎么賣車了”一位奔馳經(jīng)銷商這樣表示，“現(xiàn)在看來，只要方向正確，好結(jié)果是自然而然的。這幾個月以來，客戶對我們更信賴了，業(yè)務(wù)長遠來看也更穩(wěn)定了。如果這個行業(yè)里有品牌要做出重大的改變，我相信只有奔馳才有這個實力和號召力！”

2019年5月23日，奔馳銷售公司、奔馳金融公司以及其授權(quán)經(jīng)銷商，聯(lián)合發(fā)布奔馳《服務(wù)公約》，進一步強調(diào)奔馳的客戶服務(wù)理念，強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化。而兩個“絕不”，以文字的形式，明確規(guī)定了所有的店內(nèi)消費必須清清爽爽，明明白白。對消費者而言，這無疑直擊了目前汽車零售行業(yè)中詬病最多的兩個潛規(guī)則：叫法不一的“金融服務(wù)費”，和購車時不明不白且名目繁多的“精品加裝”。

此舉一出，業(yè)內(nèi)震動。在目前車價大幅優(yōu)惠，賣車不賺錢甚至是普遍被倒掛的情況下，銷售加裝和金融服務(wù)費幾乎是4S店在新車銷售中最主要的利潤來源。但同時，這兩項也是消費者在社交媒體上抱怨最多的兩點。

奔馳此舉會不會只是宣傳的噱頭，經(jīng)銷商只是走走過場？會不會堤內(nèi)損失堤外補，少收的錢通過其他套路找回來？經(jīng)銷商利潤損失，會不會把新車價格漲上去？奔馳為何要主動取消這兩項“不合理消費” ？近日，筆者走進重慶合翹奔馳4S店，進行了采訪了解。

走進合翹奔馳4S店，在一進門的正面形象墻上，《服務(wù)公約》被置于最醒目的位置。記者獲知，從5月23日期起，奔馳全國每家4S店都在展廳醒目位置公示《服務(wù)公約》。在“公約”落款處還留了監(jiān)督電話，邀請廣大消費者隨時致電監(jiān)督。

在合翹奔馳4S店的辦公室里，筆者見到了合翹奔馳的總經(jīng)理姜洪云。

姜洪云表示，“我們合翹隸屬于大昌行集團，大昌行已經(jīng)成立了70年，看事情也會看長遠。既然奔馳這個百年品牌有這個格局和魄力，我們也愿意緊跟而上，主動來改變?！?/p>

在跟廠家的溝通中，奔馳領(lǐng)導的表態(tài)也讓姜洪云印象深刻：“奔馳如果要想引領(lǐng)行業(yè)，改變必須要堅決一點，對自己狠一點。”

為什么是奔馳第一個站出來？筆者了解到，奔馳銷售公司的管理團隊也在不同場合闡述服務(wù)公約的初衷和意義。

奔馳銷售公司高級執(zhí)行副總裁張焱曾對媒體表示，“我們強調(diào)將心比心，誠信經(jīng)營?？蛻糍徺I我們的產(chǎn)品，享受我們的服務(wù)，客戶的認可對我們非常重要。我們今年做了大量的工作，都是幫助經(jīng)銷商能夠回歸到服務(wù)客戶、抓住客戶的心的本源，深化“客戶為先”的經(jīng)營理念?！?/strong>

奔馳銷售公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍曾站在消費者角度上去做過這樣的描述：“當客戶來到奔馳展廳，一定是滿懷欣喜且對產(chǎn)品和服務(wù)有所期待的，并且他們希望借此改善自己的駕乘生活。如果客戶又被要求交金融手續(xù)費，又被要求交第三年保險的押金，又被要求加裝各種配件，客戶的心情和落差可想而知。我們希望讓我們的客戶能夠明明白白的消費，而且是合理的消費”。

站在長遠發(fā)展的角度來看，‘公約’是一種必然。奔馳之所以能夠第一個吃螃蟹，除了奔馳一貫堅持的服務(wù)理念，同時也是由奔馳在行業(yè)里的市場地位和其一貫的長遠發(fā)展目標所決定的。

“公約”是否真正落地？筆者在店里也從正在選車的客戶那里進行了一番了解。

一位客戶就金融服務(wù)費給我們算了一筆賬：以非奔馳品牌的4S店為例，以一輛30萬的車計算，如果40%首付，剩下60%做貸款，假設(shè)2.5%的費率，金融手續(xù)費就是4500元；對于50萬元的車，金融手續(xù)費是7500元；對于100萬的車金融手續(xù)費是1.5萬元。當然，2.5%只是最低標準。目前這個行業(yè)里普遍收費標準是3到5個點。而且之前他也打聽過，其他一些地區(qū)金融服務(wù)費率還有更高的。而筆者上周在某日系豪華品牌4S店里了解到的情況，目前貸款的金融服務(wù)費標準為4.5%。

收取金融服務(wù)費目前仍是4S店的主要利潤來源之一。為了賺取這筆服務(wù)費，很多4S店甚至“必須貸款”。此前筆者幫一位朋友參謀購買其他某德系豪華品牌的車，朋友表示希望全款，竟被4S店直接拒絕。4S店明確表示“如果不做貸款，不能賣給你?！?/p>

采訪中了解到，目前包括合翹奔馳在內(nèi)的重慶地區(qū)的奔馳4S店已明確取消了金融服務(wù)費，將“是否貸款”的選擇自主權(quán)交還給了消費者。筆者了解到，目前該店貸款購車的比例反而提升了5%。貸款購車的人更多了?！捌┤缧驴頖LC，我們目前的利率三年才9%多一點，客戶覺得劃算?！币晃幻袇撬甲h的銷售顧問告訴筆者。

“現(xiàn)在所有銷售過程中，我們都明確和客戶說，我們不收取金融服務(wù)費，也不強制貸款，但是如果做貸款，有這樣和那樣的好處；如果不做，當然也沒有關(guān)系，您可以自主選擇。”

在采訪中銷售顧問也表示，現(xiàn)在與客戶的溝通比從前更為順暢默契，加之透明的價格讓客戶消費也比之前更為安心，這使得奔馳各店比拼的重心，更多地專注于對客戶體驗的提升和優(yōu)化。

在當下的汽車零售行業(yè)中，除了一系列不清不楚的精品加裝外，第一年保險必須在店里買，而且不打折也成為了一條潛在的行規(guī)。在這家奔馳店里了解到，這家店對汽車保險購買沒有任何要求，車險售價也與保險代理相差無幾。

“目前店里買保險相比外邊也就貴了幾百元。但是可以贈送保養(yǎng)、并提供一站理賠等服務(wù)，客戶覺得4S店買保險，理賠、修車更方便。比之前更愿意在店里買。”吳思議告訴筆者，“目前我服務(wù)的客戶超過90%都在店里買保險”。

“公約”對經(jīng)銷商盈利能力的影響，是顯而易見的。金融服務(wù)費為例，一輛車少收1萬元，一個月賣100臺車，就是100萬元的凈利潤損失。取消保險捆綁，保險價格又為客戶提供優(yōu)惠折扣，這使得經(jīng)銷商在保險方面所得的利潤大幅降低。

經(jīng)銷商如何看待這種壓力？在采訪中姜洪云表示，在他看來，改變4S店的盈利結(jié)構(gòu)，開發(fā)新的利潤增長點是汽車零售行業(yè)的重中之重。譬如，從前不那么重要的二手車可能成為新的利潤增長點。經(jīng)營結(jié)構(gòu)的改善，雖然這不是一蹴而就的事情，但會促使經(jīng)銷商自我提升和進化。

是否會堤內(nèi)損失堤外補，車價是否會上漲？聽到這個問題，姜洪云笑了?！皟r格是市場供求關(guān)系決定的，而我們能做的，就是在每一次客戶體驗中，更好地展現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的價值”。

筆者也隨機采訪了幾位在展廳看車的消費者，他們紛紛表示“支持奔馳推廣《服務(wù)公約》”、“還給消費者選擇權(quán)，反而讓我更愿意消費了”、“銷售顧問生怕我不知道，還反復告知，我覺得他們真的還挺負責任的……”

從采訪中筆者能感受到，這些想買車的人，他們能從奔馳的《服務(wù)公約》中，感受到品牌的自律、和對客戶的誠意，再也不用擔心“被套路”。畢竟，所有的價格、項目都公開、透明，消費者擁有充分的選擇權(quán)，可以與市場同類產(chǎn)品和服務(wù)進行充分比較。

暗中銷售加裝、金融服務(wù)費，已經(jīng)在經(jīng)銷商端持續(xù)了十幾年。其背后，固然有4S店行業(yè)競爭激烈、賣車越來越不賺錢甚至價格倒掛的客觀事實，但究其更主要的原因，筆者認為，這已是汽車銷售行業(yè)長期潛移默化形成的游戲規(guī)則，就象毒素一樣，已滲入整個行業(yè)的肌體和血液，長成了一顆“瘤”。而且多年的“積累”之下，消費者雖然抗拒，多數(shù)卻也能接受（因為所有4S店皆是如此，不接受也得接受）。一個愿打一個“被迫”愿挨，思維模式和銷售模式都已成型。

然而縱使有一萬個理由可以為之辯解，但終究是潛規(guī)則。反過來說，這顆“瘤”越長越大，汲取著肌體的營養(yǎng)和血肉，反倒讓健康的肌體受到侵蝕，而變得愈加虛弱不堪，變成尾大不掉的畸形組織。就好比不收服務(wù)費、不悄悄附加精品，很多4S店恐怕就不知道該怎么賣車、怎么賺錢了。

從這個角度說，奔馳的《服務(wù)公約》，其實是在為已經(jīng)開始變味的4S店新車銷售，尋找健康發(fā)展的藥方。表面看它推動的是奔馳品牌的美譽度、用戶的忠誠度、4S店的經(jīng)營服務(wù)水平，實際上它推動的是整個行業(yè)的自律和進步。

在過往根深蒂固的車市消費規(guī)則與格局下，加之持續(xù)市場寒冬籠罩下的生存壓力，奔馳敢于率先推出“公約”，這需要多大的決心和勇氣。而能夠有此舉動，恰恰證明了他們對市場的敬畏和對客戶的誠意。

孔子說，德不孤，必有鄰。從對4S店的采訪中能感受到，奔馳經(jīng)銷商在《服務(wù)公約》的執(zhí)行中，有過彷徨有過忐忑，但仍然堅信這是正確的，必然的方向。在投資人眼中，《服務(wù)公約》開行業(yè)風氣之先，賦予奔馳品牌更多的吸引力；而在經(jīng)銷商眼中，“公約”從長遠來看，為4S店帶來了更具粘性的客戶關(guān)系和更長遠的生意。而在客戶的眼中，“奔馳就是奔馳，就是NO.1！”

正如奔馳管理層在不同場合反復強調(diào)，“對奔馳來說，最重要的是讓客戶滿意，以及與合作伙伴一道實現(xiàn)長期、健康、可持續(xù)發(fā)展。我們要回歸本源，腳踏實地做好應(yīng)該做的事情”，“我們要改變。在這個改變的契機里誰能夠做的快一點，誰能夠做的堅決一點，誰能夠?qū)ψ约焊菀稽c，才有機會在未來繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)的變化?！?/strong>

引領(lǐng)者不是嘴上說的，也不是自封的。在行業(yè)下行的壓力下，能主動打破既有規(guī)則，革自己的命，推動自身和行業(yè)的進步。也只有這樣的品牌，才能實力引領(lǐng)行業(yè)前進。

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