談及今年汽車(chē)零售方面的頭等大事，絕對(duì)繞不開(kāi)奔馳于5月聯(lián)合其經(jīng)銷(xiāo)商共同推出的《服務(wù)公約》。在這份公約中奔馳擲地有聲地強(qiáng)調(diào)了“客戶(hù)為先”的服務(wù)理念，重申了運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費(fèi)的透明化，也明確了一線服務(wù)人員在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的規(guī)范。

短短數(shù)十字，卻力透紙背，奔馳的《服務(wù)公約》堪稱(chēng)汽車(chē)銷(xiāo)售史上最為嚴(yán)苛的“金科玉律”，其對(duì)于汽車(chē)行業(yè)的分量可以想見(jiàn)。也許你會(huì)問(wèn)，奔馳在踐行這份“公約”的過(guò)程中，“客戶(hù)為先，從心出發(fā)”的服務(wù)是否落到了實(shí)處？“絕不捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制消費(fèi)”給終端銷(xiāo)售帶來(lái)了哪些改變？消費(fèi)者是否真正獲得了“清清爽爽消費(fèi)，明明白白購(gòu)車(chē)”的體驗(yàn)？

帶著問(wèn)題，在《服務(wù)公約》發(fā)布150多天的時(shí)間里，車(chē)探走進(jìn)了長(zhǎng)春華星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，探訪《服務(wù)公約》在終端的具體實(shí)施情況，一探踐行“公約”的心路歷程。

他叫史建邦，一位陽(yáng)光帥氣的90后大男孩，因?yàn)閷?duì)奔馳品牌的喜愛(ài)，在2015年正式加入奔馳大家庭，從事銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作。

幸甚至哉，歌以詠志。頗具才藝的史建邦告訴車(chē)探，出于對(duì)這個(gè)汽車(chē)領(lǐng)袖品牌的熱忱，他創(chuàng)作了歌曲《星徽》，希望給守護(hù)星徽的奔馳人帶來(lái)力量。他說(shuō)最為得意的是那句：“照亮心之所向的地方，最?lèi)?ài)你馳騁以恒的模樣”。

如同歌詞所述，在史建邦的眼中，《服務(wù)公約》已當(dāng)之無(wú)愧地成為奔馳心之所向，而為之持之以恒的東西?！捌?chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)殘酷，就像大浪淘沙，沒(méi)有‘捷徑’可循，只有苦練‘內(nèi)功’”， 他說(shuō)：“踏踏實(shí)實(shí)地為每一位客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和坦誠(chéng)相待、將心比心的服務(wù)，是一項(xiàng)必備的功力。”

談及《服務(wù)公約》是否僅是流程擺設(shè)，史建邦答道，“我們都深知一點(diǎn)，《服務(wù)公約》不僅要上墻，更要上心。為了做得更好，在各個(gè)環(huán)節(jié)我們都會(huì)以舉例、對(duì)比的方式給客戶(hù)講解《服務(wù)公約》，而不是照文字宣讀，這樣客戶(hù)能夠真正明白它帶來(lái)的差異和保障。可以說(shuō)，《服務(wù)公約》貫穿于每一位消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)奔馳車(chē)的整個(gè)過(guò)程?！?/strong>

走進(jìn)店內(nèi)，車(chē)探發(fā)現(xiàn)《服務(wù)公約》“無(wú)處不在”，每一位進(jìn)店的消費(fèi)者“第一眼”都會(huì)看到懸掛在前臺(tái)背景墻上的《服務(wù)公約》展示牌，莊重且醒目。字號(hào)尤為突出的兩個(gè)“絕不”和“歡迎廣大消費(fèi)者的監(jiān)督”以及400投訴電話號(hào)碼，可以讀出奔馳踐行《服務(wù)公約》的決心。此外，在展廳內(nèi)的各處LED顯示屏、銷(xiāo)售顧問(wèn)工位桌牌、《服務(wù)公約》價(jià)格公示專(zhuān)用電腦等處都直觀的看到《服務(wù)公約》，這何嘗不是每一家奔馳店最暖心的“店招”。

《服務(wù)公約》推出后，奔馳廠家對(duì)其各授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的管理層進(jìn)行了多次培訓(xùn)，在把脈汽車(chē)行業(yè)發(fā)展變革的同時(shí)，全面提升各授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并且在每次培訓(xùn)過(guò)后，要認(rèn)真的完成轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，把最真實(shí)的第一手信息快速的傳遞給一線工作人員。

“在踐行《服務(wù)公約》的過(guò)程中，我們有著嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)每一位進(jìn)店的客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)稱(chēng)呼之后，我們會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)到《服務(wù)公約》展示處，講解相關(guān)內(nèi)容。接下來(lái)的客戶(hù)選車(chē)、簽署訂單、交付車(chē)輛、提車(chē)之后等環(huán)節(jié)，我們都會(huì)為客戶(hù)重申《服務(wù)公約》，這個(gè)流程對(duì)每一位客戶(hù)都要認(rèn)真貫徹?！笔方ò钫f(shuō)，“每一位消費(fèi)者從潛客到成為奔馳車(chē)主，《服務(wù)公約》都給予了他們?nèi)痰谋Ｕ?。?/p>

在談及對(duì)《服務(wù)公約》的認(rèn)識(shí)與感受時(shí)，史建邦說(shuō)到：“這份‘公約’看似是一個(gè)著眼于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度、細(xì)節(jié)的自我約束文本，尤其是在執(zhí)行初期，我們面臨很多挑戰(zhàn)。但在五個(gè)月過(guò)后的今天，我們不得不承認(rèn)《服務(wù)公約》的確升華了我們的服務(wù)品質(zhì)，這是一件正確的事，值得堅(jiān)持?！?/p>

“好的產(chǎn)品離不開(kāi)好的服務(wù)，尤其是面對(duì)來(lái)奔馳的消費(fèi)者，我們要將產(chǎn)品和服務(wù)的選擇權(quán)完全交還到客戶(hù)手中。《服務(wù)公約》執(zhí)行起來(lái)看似很難，其實(shí)并不難，這其中的不二法門(mén)就是用誠(chéng)心和真心贏得客戶(hù)的信心。”

在采訪中，史建邦和眾多銷(xiāo)售顧問(wèn)紛紛表示：“如今，《服務(wù)公約》已經(jīng)變成了銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)交流過(guò)程中最有效的‘工具’，節(jié)省了很多不必要的溝通成本。公開(kāi)透明的明碼標(biāo)價(jià)又讓客戶(hù)買(mǎi)的放心，這也為我們形成了良好的口碑效應(yīng)，不僅鞏固了基盤(pán)客戶(hù)，到店的客流量也有了明顯的增加?！薄斗?wù)公約》真正做到了讓汽車(chē)消費(fèi)的買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成“共贏”。

“哪怕再喜歡這個(gè)車(chē)型，如果我需要為捆綁銷(xiāo)售買(mǎi)單的話，我也肯定不會(huì)買(mǎi)，因?yàn)樾睦锊皇娣?。”前?lái)購(gòu)車(chē)的李先生告訴車(chē)探，“之前去別的店看車(chē)，讓我加這加那的，還有5個(gè)點(diǎn)的貸款手續(xù)費(fèi)，我不能接受。其實(shí)不是花不起這個(gè)錢(qián)，是不愿意花不明不白的錢(qián)。來(lái)到奔馳店，《服務(wù)公約》給我吃了一顆‘定心丸’，讓我放心大膽地看每一款車(chē)型，購(gòu)車(chē)時(shí)又沒(méi)有那些額外的費(fèi)用，覺(jué)得特別公平，整個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程非常愉快?！?/p>

車(chē)探隨機(jī)采訪了幾位在店內(nèi)選車(chē)的消費(fèi)者，他們表示：“之前是因?yàn)樾刨?lài)奔馳的產(chǎn)品來(lái)買(mǎi)車(chē)，到店后聽(tīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)反復(fù)介紹《服務(wù)公約》，現(xiàn)在對(duì)奔馳更加認(rèn)可。”、“這份公約讓我們很有安全感，感覺(jué)不會(huì)被‘套路’?！?、“《服務(wù)公約》寫(xiě)的明明白白，經(jīng)銷(xiāo)商也執(zhí)行的到位，比找熟人買(mǎi)車(chē)都托底?！笨梢哉f(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度立竿見(jiàn)影。

在對(duì)話史建邦的過(guò)程中，我們總會(huì)被來(lái)自客戶(hù)的各種電話或者微信所“打斷”。例如，一位奔馳GLC的車(chē)主，在選購(gòu)雪地胎時(shí)不知道車(chē)輛的輪胎尺寸，第一時(shí)間想到的就是給買(mǎi)車(chē)時(shí)的銷(xiāo)售顧問(wèn)打電話。在店外進(jìn)行拍攝時(shí)，史建邦見(jiàn)到客戶(hù)隨手扔在地上的煙頭，他會(huì)默默的走上前去拾起，然后丟到垃圾桶，只為給每一位到店的客戶(hù)奉上干凈整潔的店面印象。這正是于細(xì)節(jié)處見(jiàn)“用心”，于平凡處見(jiàn)“不凡”的真實(shí)寫(xiě)照。

“絕不捆綁銷(xiāo)售、強(qiáng)制消費(fèi)；絕不使用假件、以次充好。面對(duì)消費(fèi)者，少一些‘套路’，多一些真誠(chéng)。《服務(wù)公約》改變的不止是奔馳，更是業(yè)界生態(tài)。”

當(dāng)下的車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，單車(chē)?yán)麧?rùn)越來(lái)越薄甚至出現(xiàn)倒掛的現(xiàn)象，4S店更多的是依靠后市場(chǎng)（比如保險(xiǎn)、精品、金融）作為最主要的利潤(rùn)來(lái)源，但這方面卻存在著消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)最為抵觸的營(yíng)銷(xiāo)手段。奔馳《服務(wù)公約》的推出，無(wú)疑是“破天荒”之舉，直擊汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域中的“潛規(guī)則”，看似動(dòng)了這個(gè)行業(yè)的“大蛋糕”，實(shí)則是為整個(gè)汽車(chē)行業(yè)根治“癥結(jié)”開(kāi)出了一劑“良方”。

正所謂不破不立，車(chē)探認(rèn)為，《服務(wù)公約》在為廣大消費(fèi)者營(yíng)造了良好的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的同時(shí)，更樹(shù)立了行業(yè)的標(biāo)桿，唯有深耕服務(wù)，方為正途。

經(jīng)實(shí)地探訪，車(chē)探了解到，為了將營(yíng)銷(xiāo)回歸到服務(wù)本源，保證客戶(hù)明明白白地消費(fèi)、清清爽爽地購(gòu)車(chē)，《服務(wù)公約》解除捆綁銷(xiāo)售和取消金融服務(wù)費(fèi)，在打破了原有的營(yíng)銷(xiāo)模式情況下，表面上確實(shí)使經(jīng)銷(xiāo)商的收益“縮水”了，但在《服務(wù)公約》的指引下走過(guò)“陣痛期”，一線銷(xiāo)售人員苦練“內(nèi)功”，打磨服務(wù)能力，為客戶(hù)提供了更令人滿(mǎn)意的產(chǎn)品和優(yōu)化的服務(wù)方式，銷(xiāo)售們很快發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在銷(xiāo)售一輛車(chē)所花的氣力比《服務(wù)公約》推行前小了不少，將消費(fèi)選擇權(quán)交還到客戶(hù)手上，為銷(xiāo)售帶來(lái)空前的順暢，反而使得成交率上升。因此《服務(wù)公約》所帶來(lái)的實(shí)則是多方共贏。