5月23日，奔馳銷售公司、金融公司及其全國授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合推出《服務(wù)公約》（下文簡稱“公約”）。在“公約”已經(jīng)實施三個月之際，駕仕派在采訪了四川省內(nèi)一些奔馳4S店之后，又專門探訪了“公約”在4S店的落地實施情況。

本次駕仕派獨家探訪的奔馳授權(quán)經(jīng)銷商共計兩家，為了保證樣本的準(zhǔn)確性，一家位于成都，一家則位于四川省宜賓市。

無處不在的“服務(wù)公約”

這是我們實地探訪之后的總體結(jié)論。

所謂“無處不在”，是指“公約”在消費者購車的整個流程之中，起到了“領(lǐng)銜”的作用。首先，進(jìn)入每家4S店的時候，都可以看到《服務(wù)公約》被做成一個很精致的牌子，出現(xiàn)在前臺的醒目位置。

也就是說，每位消費者一進(jìn)入4S店，就可以看到服務(wù)公約的完整內(nèi)容。

正文中，字號最大的，就是“歡迎廣大消費者的監(jiān)督”以及400投訴電話號碼。而從這個設(shè)計細(xì)節(jié)上，可以讀出奔馳決心之堅定。

▲經(jīng)銷商會針對“服務(wù)公約”開展培訓(xùn)，而在4S店前臺醒目位置，“服務(wù)公約”的內(nèi)容可以被每一位進(jìn)店消費者清楚看到。

除了針對讓消費者看得到的地方，對于“公約”做出公示，還有沒有其他環(huán)節(jié)把“公約”內(nèi)容傳達(dá)給消費者呢？

對此，我專門問詢了一些購車的消費者，得到的回復(fù)是：在他們簽訂合同之前，銷售顧問都會向他們專門傳達(dá)“服務(wù)公約”的內(nèi)容。

這又是怎么實施的？

很簡單。在采訪中，消費者告訴我們：當(dāng)他們進(jìn)入洽談環(huán)節(jié)時，甚至在拿到報價單之前，銷售顧問都會出具一張說明。這張說明，正面印有“服務(wù)公約”的全部內(nèi)容，銷售顧問會全文為他們介紹一遍，然后，在這張說明上，消費者需要簽字確認(rèn)。

也就是說，通過這個頗具儀式感的環(huán)節(jié)，每一位購買奔馳的用戶，都會進(jìn)一步清楚明白地了解到“公約”的詳細(xì)內(nèi)容：他們明白自己不需要繳納“金融服務(wù)費”，也知道經(jīng)銷商不能對他們進(jìn)行“強(qiáng)制消費”——從“將服務(wù)公約告知消費者”這個流程上看，這個舉動能夠保證經(jīng)銷商沒有“渾水摸魚”、對價格進(jìn)行隱瞞的可能。

▲簽字確認(rèn)后，消費者還需根據(jù)“服務(wù)公約”履行情況，填寫在線表格進(jìn)行反饋。

不捆綁，比用心

在消費者與4S店簽署“服務(wù)公約”確認(rèn)書的時候，里面就詳細(xì)說明了：“我們絕不允許任何的強(qiáng)制消費，這也不會影響您購買梅賽德斯-奔馳品牌車輛的價格、到貨時間?！?/strong>

也就是說，即使消費者要買一臺裸車，經(jīng)銷商也不能因為消費者“拒絕了加裝項目”而影響他的任何服務(wù)體驗——也就是說，經(jīng)銷商對待加裝客戶和非加裝客戶，要做到真正的一視同仁。

那么問題來了，在不捆綁的前提下，“加裝”怎么賣得出去？我們對此采訪了相關(guān)銷售人員。

銷售人員表示，在明確不允許捆綁銷售的前提下，銷售人員首先會告知客戶他們擁有選擇權(quán)，其次，加裝項目必須明碼標(biāo)價，提供給客戶進(jìn)行選擇。

而事實上，購買一臺奔馳新車的客戶，很多本身也都有加裝的需求?！安辉试S捆綁，不證明客戶沒有購買的需求”，因此這就要求4S店在提供這些產(chǎn)品的時候，對于其品價比提供足夠的保障——如果4S店售賣的產(chǎn)品，比外面更有保證，價格也有一定優(yōu)勢，那么有需求的消費者沒理由會拒絕。

其實一直以來，在加裝方面最令消費者反感的，其實是“沒有選擇的余地”，以及“不透明”、“以次充好”。

可以說，“服務(wù)公約”從源頭上規(guī)范了經(jīng)銷商對于加裝項目的銷售——當(dāng)消費者擁有選擇權(quán)、產(chǎn)品價格透明并且產(chǎn)品有品質(zhì)保證的時候，銷售人員其實可以更為順利地賣出真正的好產(chǎn)品。

這也就意味著，在信息不平等前提下的“暴利時代”，至少在奔馳經(jīng)銷商這里終結(jié)了。也可以看出，奔馳希望經(jīng)銷商掙的是良心錢，而不是強(qiáng)制消費而來的“快錢”，對于客戶滿意度這一關(guān)鍵指標(biāo)，這也將為奔馳帶來本質(zhì)上的提升。

客戶“贏”了，經(jīng)銷商也沒有“輸”

在之前“服務(wù)公約”發(fā)布的時候，有人認(rèn)為“服務(wù)公約”在很大程度上削弱了經(jīng)銷商的利益，會遭到經(jīng)銷商的反對。因此在探訪中，我在銷售崗位呆的時間最長。我最關(guān)心的問題是，在“公約”實施后，“銷售人員的收入降低了么？”

我從銷售人員處得到的回復(fù)有點令我意外，表面上來看，銷售崗位的工資必然會受到一定程度影響，但正是由于加裝、續(xù)保等項目價格透明化和強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，銷售人員得以在平等、透明、不強(qiáng)迫的溝通氛圍中，更容易賣出產(chǎn)品。

銷售人員向我們講述了他們中的一些人的“心路歷程”。最早“公約”發(fā)布的時候，他們確實看到自己的待遇會因此而受到明顯影響，他們內(nèi)心也有所懷疑過。然而從“公約”紙面上真正回到工作中的時候，他們發(fā)現(xiàn)每一位購買奔馳的客戶，無論在進(jìn)行按揭、續(xù)保還是加裝精品消費時，他們不是“沒錢消費”，只是“討厭消費得不明不白”。

▲一個技師的認(rèn)證之路，也側(cè)面說明售后服務(wù)保障。

因此，從真實數(shù)據(jù)上看，由于之前“捆綁”而來的利潤消失了，銷售人員需要靠能力說話。在這個基礎(chǔ)上，能力較強(qiáng)、善于發(fā)掘客戶需求的銷售人員，不僅收入完全不受影響，甚至還出現(xiàn)了比之前更高的情況。

銷售人員普遍認(rèn)為，在取消了金融服務(wù)費之后，首先，他們在面對客戶時的心態(tài)上“更輕松了”。因為在之前，往往在計算價格的時候，他們才會告知消費者需要收取“金融服務(wù)費”等費用，很多銷售人員會對此感到尷尬——那時候，他們對于客戶的質(zhì)疑，能夠做出的回復(fù)也只是一句：“我們也沒有辦法”。

而今，銷售人員甚至可以很自豪地說“我們規(guī)定了不允許收金融服務(wù)費，據(jù)我所知，其他品牌都沒有這個規(guī)定”，在對待客戶的時候，少了許多的歉疚情緒，免去了很多不必要的解釋，“不收取金融服務(wù)費”甚至可以成為一個有效推動銷售的話術(shù)。

而“取消金融服務(wù)費”這一點在宜賓地區(qū)反映得更為強(qiáng)烈。宜賓地區(qū)有奔馳、寶馬、奧迪各一家4S店，因為奔馳品牌在宜賓地區(qū)銷量最高、占比最大——約占豪華車銷量的50%，因此在宜賓仁孚奔馳取消金融服務(wù)費之后，寶馬和奧迪受到直接沖擊，而為了獲取客戶，宜賓地區(qū)的寶馬和奧迪4S店也不得不“跟進(jìn)”，取消了金融服務(wù)費。

而在成都，由于汽車品牌4S店眾多，市場情況相對更加復(fù)雜，其他品牌4S店迄今為止，尚未傳出大面積取消金融服務(wù)費的消息。但隨著時間的推移，奔馳在“取消金融服務(wù)費”方面的傳播加強(qiáng)、奔馳客戶的口口相傳與滿意度提升，我認(rèn)為，影響整個行業(yè)去重視“金融服務(wù)費”這個不合理收費，是早晚的事。

也就是說，在奔馳旗幟鮮明的推動之下，“金融服務(wù)費”或許會在很快的時間內(nèi)成為歷史。

因為，它是奔馳。

駕仕總結(jié)：我們每個人，都可以選擇做正確的事

在探訪中，我們還采訪了4S店的總經(jīng)理，他們這樣表達(dá)了對于“服務(wù)公約”的思考和認(rèn)同：

“我們相信，這是一個去偽存真的過程。通過公約，我們得以更為專注地去傳遞品牌真正的價值，去審視自己在服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量中可以改進(jìn)的地方。于我們而言，這是一種‘進(jìn)化’——這個過程中有陣痛、有探索，但我們沒有迷茫過。因為我們堅信在做一件正確的事情：我們很清楚，消費環(huán)境已經(jīng)‘進(jìn)化’，消費者已經(jīng)‘進(jìn)化’，這個行業(yè)需要改變，就從奔馳開始?！?/p>

▲把原廠件和副廠件放在一起，讓消費者看清楚，買明白。

正如我在之前那篇《當(dāng)維權(quán)成為網(wǎng)紅》的專欄文章中所說，公眾或許只在熱點爆出的時候喜歡圍觀看熱鬧，但是在熱點褪去之后，作為媒體，我們更應(yīng)該看到這件事最終改變了什么？

如果事件只是改變了某個人、某些人的利益，那么這個熱點歸根結(jié)底是沒有價值的；但如果因為這件事，整個行業(yè)會向正確的方向走哪怕很小一步，那么，我們的每一份圍觀，才會變得有意義。

相信身處這個行業(yè)中的每一個人，都希望它變得更好。而奔馳的所作所為，意味著：它至少在讓自己變得更好的路上，前進(jìn)了一步。

我還發(fā)現(xiàn)，在“讓行業(yè)變得更好”這條路上，我們每個人其實都可以選擇去做正確的事。比如在發(fā)現(xiàn)不公時去持續(xù)發(fā)聲，并不僅僅因為發(fā)聲對自己有利；比如在購買時被強(qiáng)迫消費，我們可以選擇不去購買；比如在看到這個行業(yè)已經(jīng)有人做出了變化，我們選擇去了解他、鼓勵他。

讓勇敢前行者不孤單。

我相信，如果身處行業(yè)中的每一個人都始終選擇做正確的事，這個行業(yè)、這個社會，會因為我們的每一份努力而變得更好。

共勉！

文｜趙小查

圖｜網(wǎng)絡(luò)