成都車展上，奔馳帶來(lái)了30款車型，發(fā)布了6款燃油版新車，從25.98萬(wàn)元的全新B級(jí)車，到307.88萬(wàn)元、全球限量130臺(tái)、中國(guó)限量發(fā)售僅20臺(tái)的 AMG  S 65 L典藏版，并宣布了AMG A 35 L 4MATIC及先型特別版40萬(wàn)元起的預(yù)售價(jià)格。

不僅如此，奔馳還帶來(lái)了全新EQC 400 4MATIC純電SUV創(chuàng)世代1886限量版的首秀，并宣布EQC 400 4MATIC車型正式開放預(yù)訂。

參展車型數(shù)量之巨，不僅涵蓋各個(gè)細(xì)分車型區(qū)間，還包括傳統(tǒng)燃油車和國(guó)產(chǎn)純電動(dòng)車型，這是奔馳以產(chǎn)品，引領(lǐng)行業(yè)的姿態(tài)。

而走進(jìn)奔馳專訪間，墻上醒目的《服務(wù)公約》則提示了我們奔馳的另一面，聯(lián)想到在之前駕仕派對(duì)于奔馳4S店的探訪中，《服務(wù)公約》在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)的環(huán)節(jié)中“無(wú)處不在”，張焱在發(fā)布會(huì)上那句話也因此得到證明：

為客戶服務(wù)，奔馳是認(rèn)真的。

對(duì)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱的采訪，大家也從貼在墻上的這張《服務(wù)公約》說(shuō)起。眾所周知，奔馳在全國(guó)已經(jīng)擁有超過(guò)600家4S店，短時(shí)間內(nèi)推行這樣一份看起來(lái)直接影響經(jīng)銷商利潤(rùn)的舉措，難度可想而知。是什么讓經(jīng)銷商愿意接受并且落實(shí)《服務(wù)公約》？在座媒體們似乎很想探究其中用了怎樣的手段和措施，張焱的回答卻出乎我們意料。

他說(shuō)，在整個(gè)過(guò)程中，廠家做得最多的，是和經(jīng)銷商的溝通。通過(guò)這些和投資人、管理層、一線員工的深度溝通，真正做到“將心比心”。

“這樣的情況可以持續(xù)么？”

“不公開不透明的強(qiáng)制消費(fèi)，換作你是消費(fèi)者，你又是否愿意，你的體驗(yàn)如何？”

張焱說(shuō)的一句話令我深刻，那就是在和4S店投資人以及管理者討論《服務(wù)公約》的推行時(shí)，說(shuō)到“竭澤而漁”這個(gè)成語(yǔ)，“從某個(gè)層面上來(lái)看，這不是利潤(rùn)問(wèn)題，而是企業(yè)在未來(lái)還會(huì)不會(huì)存在的問(wèn)題”。

把客戶服務(wù)提升到生死存亡的高度，并真誠(chéng)促進(jìn)從投資人、管理層到一線員工對(duì)于服務(wù)的“換位思考”，這就是《服務(wù)公約》在短時(shí)間內(nèi)推行得如此到位的原因。

而從駕仕派來(lái)看，所謂“到位”，并不是說(shuō)像專訪間都醒目貼上《服務(wù)公約》這樣表面的動(dòng)作，而是說(shuō)每個(gè)與消費(fèi)者直接接觸的人，都明白“服務(wù)”對(duì)于未來(lái)的意義、“服務(wù)”對(duì)于奔馳用戶的價(jià)值。

張焱坦陳，2019年整個(gè)行業(yè)都很難，中國(guó)車市進(jìn)入20年來(lái)首次負(fù)增長(zhǎng)的通道之后，卻有助于每個(gè)從業(yè)者去思考汽車行業(yè)的本真。奔馳無(wú)疑有著豐富且令人向往的產(chǎn)品，與此同時(shí)，奔馳也希望能夠提供力求行業(yè)“最好”的服務(wù)。

如今，是否“最好”自然交給消費(fèi)者來(lái)評(píng)判。但選擇在這個(gè)時(shí)候，做別人不肯做、別人沒有做的事，奔馳展現(xiàn)出了一個(gè)引領(lǐng)者的姿態(tài)。

而針對(duì)客戶反饋，張焱還有一句話令人印象深刻。他說(shuō)，“不希望熱線電話是0”?！斗?wù)公約》上字號(hào)最大的，除了兩個(gè)“絕不”，就是投訴熱線的400號(hào)碼。張焱說(shuō)在《服務(wù)公約》推出的首日，后臺(tái)熱線電話就接到了三位數(shù)的來(lái)電。這其中并不全是“投訴”，還有很多在服務(wù)環(huán)節(jié)上的反饋。而今，熱線電話依然經(jīng)常響起，與之變化的是，投訴越來(lái)越少，反饋在變得越來(lái)越多。

“每一個(gè)真實(shí)反饋都很珍貴”。而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本身，亦是提升自身的契機(jī)。從采訪中我驚訝地看到，《服務(wù)公約》似乎跳脫出一紙“約定”本身的意義，它還變成一個(gè)窗口，正是這些坦誠(chéng)相待的對(duì)話，令服務(wù)者與被服務(wù)者，一同看到“服務(wù)”真正蘊(yùn)含的價(jià)值。

一個(gè)以如此心態(tài)做事的企業(yè)，你很難想象它會(huì)做得不好。2019年1-8月，梅賽德斯-奔馳及smart品牌在華累計(jì)交付470,890臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)3%，再次創(chuàng)下同期銷量紀(jì)錄。

而引領(lǐng)，不僅是做別人不肯做、不敢做、沒有做的事，還有前瞻于時(shí)代，對(duì)于產(chǎn)品的革新。

此次成都車展上，梅賽德斯-奔馳宣布，其電動(dòng)科技品牌EQ旗下首款車型——全新梅賽德斯-奔馳EQC純電SUV開放預(yù)訂，將于11月正式交付給中國(guó)客戶。而目前，奔馳從19個(gè)城市甄選出59家經(jīng)銷商商為EQC車主提供純電動(dòng)時(shí)代的出行服務(wù)。

張焱介紹，奔馳為全新EQC純電SUV量身定制了全方位無(wú)憂用車體驗(yàn)，其中，MBUX智能人機(jī)交互系統(tǒng)所配備的EV優(yōu)化路徑規(guī)劃功能，可以根據(jù)能耗、路況和充電站使用情況等實(shí)時(shí)信息 優(yōu)化導(dǎo)航路徑。而全新“奔馳充電”體系提供的“五星”服務(wù)可以涵蓋家用充電、公共充電、品牌充電、應(yīng)急充電、代客充電等等電動(dòng)車出行的每一個(gè)使用場(chǎng)景，通過(guò)線上線下的無(wú)縫銜接，為客戶實(shí)現(xiàn)真正的“無(wú)憂”用車。

而針對(duì)EQC，張焱在發(fā)布會(huì)上的發(fā)言中說(shuō)到，作為 EQ 品牌首款量產(chǎn) SUV 車型，EQC 純電 SUV 是首款國(guó)產(chǎn)純電動(dòng)豪華中型 SUV，它凝結(jié)了奔馳百年品牌積淀和造車工藝。它的每一針縫線、每一顆螺絲、每一股電流、每一項(xiàng)服務(wù)，都在講 述奔馳在如何，“用心，重新定義豪華電動(dòng)出行”。

張焱向我們介紹，這款車型從研發(fā)、測(cè)試到生產(chǎn)，都嚴(yán)格執(zhí)行了奔馳全球統(tǒng)一的制造標(biāo)準(zhǔn)。而與一些車企不同的一點(diǎn)是，推向市場(chǎng)之前，已經(jīng)有 200 臺(tái) EQC 原型車在全球完成超過(guò) 450 萬(wàn)公里的測(cè)試，同時(shí)它也通過(guò)了歐洲 NCAP 五星安全標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試。

很顯然，奔馳認(rèn)為，安全二字，才是一切出行的基石。

這款純電SUV在NEDC綜合工況標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛測(cè)試下，續(xù)航里程為415公里，在成都車展上開放預(yù)訂，11月即可正式交付。作為豪華品牌首款國(guó)產(chǎn)純電動(dòng)汽車，這樣的發(fā)布節(jié)奏相比新造車企而言，我想再?zèng)]有比“從容”二字，更適合形容一個(gè)引領(lǐng)者姿態(tài)的了。

駕仕總結(jié)：

我注意到，整個(gè)采訪中，張焱提到了很多次“初心”。他說(shuō)，無(wú)論行業(yè)環(huán)境如何，奔馳都要回到自己的“初心”；而奔馳無(wú)論在做什么，都要保證自己的“初心”。

那么，什么是奔馳的初心？

1886年，卡爾·奔馳做了別人不敢做的事，在別人認(rèn)為馬車才是主流的時(shí)候，發(fā)明了奔馳1號(hào)。從此，打開了人類在交通工具上的革新歷程?！鞍l(fā)明汽車”的初心，是令出行更為便捷，于歷史、于自身而言，是革新，亦是推動(dòng)。

而今，奔馳認(rèn)為服務(wù)客戶是初心，這其中并不僅僅包括生產(chǎn)讓客戶滿意的產(chǎn)品，還有提供讓客戶滿意的體驗(yàn)。

如何檢驗(yàn)一個(gè)人對(duì)于承諾的態(tài)度？要看他是否愿意冒險(xiǎn)。

133年前，奔馳做了別人不敢做的事情。133年之后，奔馳亦然。

無(wú)論是電動(dòng)出行的革新，還是《服務(wù)公約》的革新，奔馳不僅在促成自身的進(jìn)化，也將用自己遠(yuǎn)高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

我喜歡S級(jí)每一次的廣告詞。無(wú)論是“汽車發(fā)明者，再次發(fā)明汽車”，還是“引領(lǐng)天下之勢(shì)”?？炊?33年來(lái)奔馳的初心，你終會(huì)明白。

“引領(lǐng)”二字，是奔馳獨(dú)有的氣質(zhì)。

文｜趙小查 

圖｜網(wǎng)絡(luò)