2021年上半場(chǎng)已過(guò)，別人著急發(fā)布銷量數(shù)字的時(shí)候，奔馳在北京邀請(qǐng)我們參觀了一家4S店。

在這家叫做波士瑞達(dá)的奔馳4S店，令我印象最深刻的是一些細(xì)節(jié)，比如那些10年了還像新的一樣的維修車間地磚，比如收納維修設(shè)備和工具的庫(kù)房成為整個(gè)建筑中最貴的一間屋子，比如擺放在客戶休息區(qū)由店內(nèi)員工手工制作的糕點(diǎn)。

波士集團(tuán)的董事長(zhǎng)、總裁朱領(lǐng)軍和北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁吳辰一起接受了我們的采訪。這樣的形式我其實(shí)也是第一次遇見(jiàn)：

一家領(lǐng)軍地位的豪華品牌車企，將半年溝通會(huì)，放在一家4S店的會(huì)議室。受訪對(duì)象是奔馳在中國(guó)主管客戶服務(wù)的首位中國(guó)本土高管（此前這個(gè)崗位一直由外籍高管領(lǐng)銜），以及一個(gè)投資人。

所以我很容易理解吳辰所說(shuō)：對(duì)于廠家而言，服務(wù)好客戶的第一步，是服務(wù)好經(jīng)銷商，因?yàn)樗麄儾攀强蛻魝冎苯咏佑|到的人。對(duì)于奔馳而言，他們希望廠家-經(jīng)銷商-客戶這樣的關(guān)系，“像鐵三角一樣穩(wěn)固”。

吳辰在奔馳已經(jīng)工作了20年，他毫不諱言地稱奔馳為“偉大的公司和偉大的品牌”，而針對(duì)他所負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)板塊，他說(shuō)“客戶服務(wù)與其說(shuō)是一門生意，

不如說(shuō)是一份事業(yè)與使命。”

說(shuō)這樣話的人，或許很多。但是，敢于將這樣的話打在PPT背景上的人并不多見(jiàn)。尤其是對(duì)于奔馳這樣素來(lái)追求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，

如果你只是說(shuō)一說(shuō)，那也只是“說(shuō)過(guò)”。但是當(dāng)你寫出來(lái)，作為背景和注腳，那就意味著，這是一種承諾。

所以，最打動(dòng)我的其實(shí)也不是這些話語(yǔ)有多精巧，詞匯有多動(dòng)人，而是吳辰在說(shuō)這些話時(shí)候的樣子。

他眼里有光。

一個(gè)人在你面前，他是念念稿子應(yīng)付一下，還是真的把心掏出來(lái)給你看，面對(duì)面的時(shí)候其實(shí)很容易判斷出來(lái)。這也正如服務(wù)本身—— 一個(gè)車主和品牌發(fā)生關(guān)系的場(chǎng)景，有80%以上都在服務(wù)環(huán)節(jié)上。服務(wù)除了涉及技術(shù)層面，

你是一種上了大當(dāng)內(nèi)心不舒適的感覺(jué)，還是清清楚楚明明白白的暢快花錢，在同樣的情況下這是截然不同的兩種體驗(yàn)，這種“截然不同”大多數(shù)時(shí)候不是誰(shuí)刻意為之——很可能只是基于信息不對(duì)稱不透明，溝通不全面而已。

所以在店里，我看到一些旨在為了消除這些不對(duì)稱不透明不全面的細(xì)節(jié)，包括一進(jìn)店內(nèi)隨處可見(jiàn)的“服務(wù)公約”和“待客之道”，包括在維修接待區(qū)域內(nèi)的輪胎解剖展示區(qū)（用以展示輪胎構(gòu)造、什么情況下更換以及輪胎的一些使用常識(shí)），還有常見(jiàn)耗材的展示區(qū)域（不僅展示了這個(gè)耗材長(zhǎng)什么樣子，還明確標(biāo)注了它的使用壽命和廠家建議的更換公里數(shù)）。

盡管現(xiàn)在的汽車用戶對(duì)汽車本身越來(lái)越了解，但是這樣直觀詳盡的展示，還是讓我大開眼界。這都遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比那些占據(jù)一面墻的表格、讓你簽署的冷冰文件都要來(lái)得直接——甚至于你第一次來(lái)更換機(jī)油機(jī)濾的時(shí)候就可以順便了解到下一次你該換什么、它長(zhǎng)什么樣子、你為什么要換。

我看到這樣的展具設(shè)置，是真正站在用戶角度去思考而得出的結(jié)果。當(dāng)提供服務(wù)的人，眼中全是對(duì)方而不是自己的時(shí)候，他會(huì)做出和“規(guī)定”和“流程”不一樣的動(dòng)作。

比如這家4S店，他們?cè)?年前就推出了“波士等您到9點(diǎn)”的延時(shí)服務(wù)，就是因?yàn)樗麄冇^察到很多用戶為了保養(yǎng)可能要請(qǐng)半天的假，但是如果提供到9點(diǎn)的延時(shí)服務(wù)，車主下了班過(guò)來(lái)就可以在當(dāng)天做完保養(yǎng)。這項(xiàng)服務(wù)是典型的“站在客戶角度而不是自己”，因?yàn)檎驹谧约旱慕嵌?，既沒(méi)有廠家規(guī)定必須這樣執(zhí)行，更是要耗費(fèi)更多的心力物力財(cái)力去做這么一件事。

至今，每天仍有幾十組客戶使用了這一項(xiàng)延時(shí)服務(wù)，他們?cè)?點(diǎn)過(guò)開著車回家的路上，我想他們一定內(nèi)心是圓滿的，因?yàn)樗麄兲幚砹艘徽煨枰幚淼暮芏嗍虑?，甚至將本?lái)需要耗費(fèi)半天的事情也順利解決，這種舒暢，便是一種在享受了用心服務(wù)之后的體驗(yàn)和感受。

吳辰的一句話讓我印象非常深刻，他說(shuō)：

但“走心”本身也不是可以量化的，因?yàn)槟悴荒苋グ凑找话逡谎鄣臉?biāo)準(zhǔn)化，去要求提供服務(wù)的人“你要走心??！不走心就扣錢”，所以，吳辰說(shuō)的另一句話就特別好：

是不是把客戶放在首位，就像是我前面所說(shuō)：一個(gè)人站在你面前，是真心誠(chéng)意還是走個(gè)過(guò)場(chǎng)，都是可以很明顯感受得到的。正如我去過(guò)很多個(gè)奔馳店的客戶休息區(qū)，有的店提供奶油蛋糕，有的店提供曲奇餅干，這無(wú)疑都很好。而波士提供的是，看起來(lái)不如蛋糕店視覺(jué)效果那么好，但是一眼望去就是“手作”的糕點(diǎn)，那都是這家店的員工親手烘培的作品，你吃起來(lái)也會(huì)感到?jīng)]有那么甜、沒(méi)有那么多香精的味道，樸實(shí)得就像是你家鄰居某一天敲開你的門，略帶羞澀地端給你一碟她今晚剛做的提子蛋糕。

大多時(shí)候，打動(dòng)我們的不是浮華的表象和絢麗的詞藻，打動(dòng)我們的，就是在這樣匆忙的時(shí)代，還有人這樣惦記著你、把你記在心里。

吳辰把《服務(wù)公約》、“客戶權(quán)益官”、《星享指南》、《待客之道》和“客戶服務(wù)三項(xiàng)溫馨建議”合并在一起稱之為“五個(gè)一”工程，“一個(gè)準(zhǔn)則、一個(gè)崗位、一個(gè)指南、一個(gè)之道和一套建議”，其核心價(jià)值觀總結(jié)起來(lái)也不過(guò)是兩個(gè)字：用心。也正因?yàn)槿绱耍诒捡Y的客戶服務(wù)領(lǐng)域，他們用“心豪華”來(lái)概括自己的愿景。

對(duì)汽車服務(wù)領(lǐng)域觀察的這十幾年來(lái)，我看過(guò)很多的標(biāo)準(zhǔn)，看過(guò)很多的流程。唯有最近兩次在奔馳4S店的實(shí)際探店，我看到在流程和標(biāo)準(zhǔn)之外，這兩家店在將服務(wù)呈現(xiàn)給客戶的時(shí)候，其實(shí)有著很大的差別。比如成都這家店它有很多自然元素，在很多角落都營(yíng)造了自然療愈的氛圍；而北京這家店有更多功能區(qū)分，高爾夫模擬球房和獨(dú)立按摩休息室都很受歡迎。

但他們相同的一點(diǎn)是：都愿意站在客戶的角度思考——他們究竟喜歡吃什么呢？他們?cè)诘却臅r(shí)候究竟喜歡怎樣的氛圍？怎樣設(shè)置，會(huì)更能讓他們感受到這份用心？

當(dāng)你愿意站在這樣的角度去思考問(wèn)題的時(shí)候，我想你得出的答案一定不會(huì)是標(biāo)準(zhǔn)化的。因?yàn)?，沒(méi)有一種方法能夠適用于每一個(gè)人，也沒(méi)有任何一條正確的道路可以順利抵達(dá)每一個(gè)人的內(nèi)心。

所以問(wèn)題不在于方法——在于你究竟要讓他感受到什么。

吳辰說(shuō)，他們內(nèi)心有著一樣的愿景，那就是要把“用心的豪華”，滲透到和客戶接觸的每一個(gè)觸點(diǎn)。而正是基于這一份“用心”，有很多條路，可以被他們創(chuàng)造出來(lái)。

駕仕總結(jié)：

世上無(wú)難事，只怕有心人。這句話用在奔馳對(duì)于服務(wù)的理解上再合適不過(guò)。

2021年上半年，奔馳共交付441579臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)27.67%，“新豪華”的產(chǎn)品力，匹配“心豪華”的服務(wù)力，是我們可以總結(jié)到的關(guān)于長(zhǎng)續(xù)發(fā)展的最好經(jīng)驗(yàn)。然而誰(shuí)都知道制勝法總是在于“軟硬實(shí)力都要強(qiáng)”，但你衡量的標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么呢？是利潤(rùn)指標(biāo)還是銷量排名？

很明顯，在半年總結(jié)的形式上，奔馳完全呈現(xiàn)出了對(duì)于客戶服務(wù)的重視程度。波士集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙玉江在帶著我們講解介紹的時(shí)候滿頭都是汗，不僅僅是因?yàn)樵诒本┤敕牡谝惶焖┲椎奈餮b，也因?yàn)橹匾曃覀兊膩?lái)訪而有些許緊張。但我感受到的是：他始終是真摯的，始終也是內(nèi)心充滿自豪的。

這些年中，我接觸過(guò)很多的奔馳4S店管理人員和基層人員。正如在奔馳工作了20年的吳辰在開場(chǎng)白中所說(shuō)，

我看到這些年，在奔馳無(wú)論是廠家人員還是4S店工作人員他們都懷有的那一份真摯和自豪，“汽車發(fā)明者”對(duì)于他們而言不僅僅是一個(gè)崗位，也是一種趨同的價(jià)值觀。

無(wú)論是“The best or nothing”的堅(jiān)決，還是“心所向 馳以恒”的執(zhí)著，或者是針對(duì)于服務(wù)而言“用心的豪華”，你要知道一個(gè)愿景的力量，它必須通過(guò)一群人在每個(gè)環(huán)節(jié)上的傳遞才能實(shí)現(xiàn)。它不是喊喊口號(hào)，也不是僅僅將這些印在墻上。

它要通過(guò)細(xì)水長(zhǎng)流嚴(yán)絲合縫的持久傳遞，最終印在客戶的心里。

2020年開始，中國(guó)成為世界上汽車售后服務(wù)最大的市場(chǎng)。而對(duì)于奔馳而言，他們不僅在服務(wù)全球最多的客戶，也在服務(wù)全球最年輕的奔馳車主。這也就注定了，奔馳為中國(guó)消費(fèi)者所提供的服務(wù)是獨(dú)一無(wú)二的，因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)國(guó)家的車主能夠如此年輕、如此走在時(shí)代的前沿。

“時(shí)代瞬息萬(wàn)變，沒(méi)有一種一成不變的方法是適合所有品牌的。但萬(wàn)變不離其宗的是以客戶為中心?！?/p>

毫無(wú)疑問(wèn)的是，未來(lái)的汽車市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)是屬于服務(wù)的。而那些選擇“用心”的人，要比任何人都更明白，“用心”它基于某種人類的情感體驗(yàn)，因此無(wú)可衡量，更是永無(wú)止境。