近日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“奔馳銷售服務(wù)公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯?奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合發(fā)布了《服務(wù)公約》。

《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費(fèi)的透明化，并明令禁止“捆綁銷售” 等行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。

目前，該《服務(wù)公約》正陸續(xù)在奔馳全國(guó)各授權(quán)經(jīng)銷商門店進(jìn)行公示。奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司也已設(shè)立《服務(wù)公約》專項(xiàng)工作組，并公布了客服電話專線（400-818-1188），積極聽取客戶的反饋意見。

此前，奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動(dòng)了相關(guān)的審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)核。

此外，奔馳銷售服務(wù)公司還將在客戶服務(wù)方面實(shí)施四項(xiàng)舉措，優(yōu)化并改進(jìn)客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：

一是推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策：自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn)，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細(xì)則詳見官網(wǎng)公示）。

二是售前檢測(cè)流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

三是將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

四是將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

目前，奔馳金融公司正對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對(duì)收取金融服務(wù)費(fèi)的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

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