【有車以后 新聞】剛剛，梅賽德斯-奔馳官方宣布：奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司和授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合推出《服務公約》，意在進一步強調(diào)梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務理念，強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務及收費的透明化，明確了銷售和服務人員在日常經(jīng)營業(yè)務中的行為規(guī)范。

除此以外，還將推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，將在經(jīng)銷商管理崗中增設客戶權(quán)益官職位，專職負責客戶反饋和相關(guān)服務標準的落實工作。至于金融方面，奔馳金融公司會明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。

《服務公約》的具體內(nèi)容是：“規(guī)范授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務中須自主遵循的基本行為，進一步強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務及收費的透明化，堅決維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權(quán)益?！敝档靡徽f的是，這條《服務公約》正陸續(xù)在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進行公示。

如此看來，在此前鬧得沸沸揚揚的“坐發(fā)動機蓋”維權(quán)事件中，奔馳的確是吸取了教訓并采取了改變的行動。除了提出《服務公約》以外，奔馳官方還表示此前奔馳銷售服務公司已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構(gòu)對經(jīng)銷商網(wǎng)絡的收費項目進行專項復核。此外，奔馳銷售服務公司還在客戶服務方面實施以下舉措，進一步優(yōu)化并改進客戶服務流程和標準：

① 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網(wǎng)公示）。

② 售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

③ 將在經(jīng)銷商管理崗中設置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關(guān)服務標準的落實工作。

④ 將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

編輯觀點：

“按鬧分配”的維權(quán)方法始終不會是所有消費者所喜歡的，奔馳今天宣布的這則《服務公約》消息，顯然就是從上次的“漏油”事件中吸取了教訓，希望消費者能對它重燃信心。不過，重新建立信心是需要一步一個腳印的，我認為奔馳未來需要注重的實際行動是售前PDI檢查，因為這個檢查其實可以免除掉很多后續(xù)不必要的麻煩，如果繼續(xù)草率地應付，那么有瑕疵的產(chǎn)品又會交付到客戶手上。另外，希望奔馳能把關(guān)好產(chǎn)品的質(zhì)量問題，不是說不能容許犯錯，而是犯錯后的態(tài)度和改正的表現(xiàn)，從目前來看，奔馳的態(tài)度是很好，但是改正的結(jié)果怎么樣，還是讓我們拭目以待吧。