摘要：

• 強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化；

• 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策；

• 明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費用。
  

5月23日消息，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務(wù)公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯?奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商于近日推出《服務(wù)公約》。

該《服務(wù)公約》進一步強調(diào)運營的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費用。據(jù)了解，該《服務(wù)公約》正陸續(xù)在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進行公示。

此外，《服務(wù)公約》還明確指出了“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項工作組，并公布了客服電話專線（400-818-1188）。

受此前西安女車主維權(quán)事件引起的輿論影響，奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構(gòu)對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費項目進行專項復(fù)核。此外，奔馳銷售服務(wù)公司還在客戶服務(wù)方面實施以下舉措：

1. 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn)，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網(wǎng)公示。

2. 售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3. 將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實工作。

4. 將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項目，且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗。

業(yè)內(nèi)人士表示，上述舉措中的第一條有可能會被更多車企推廣應(yīng)用。

目前，奔馳金融公司正對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開展針對金融服務(wù)費收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費用。

同時，奔馳銷售服務(wù)公司、奔馳金融公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商正全面深入地審核相關(guān)的運營環(huán)節(jié)，并將針對存在的不足采取整改行動。

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