當(dāng)然，買車?yán)変N售的也不只是“裝飾包”，除此之外還有貸款需要的金融服務(wù)費(fèi)、上牌需要的上牌服務(wù)費(fèi)等，再加上“裝飾包”，一套流程下來(lái)，一輛豪華品牌的車型至少要多掏出兩三萬(wàn)元“進(jìn)貢”給4S店。

然而最可怕的是，這樣的“潛規(guī)則”已經(jīng)延續(xù)了多年，甚至我們已經(jīng)習(xí)慣并被迫接受了它，但就在今年5月底，梅賽德斯-奔馳聯(lián)合授權(quán)經(jīng)銷商推出了《服務(wù)公約》，向這一業(yè)內(nèi)“潛規(guī)則”第一次主動(dòng)說(shuō)“不”！

就在剛剛過(guò)去的“十一”長(zhǎng)假，編輯部小白正好想要購(gòu)買一臺(tái)奔馳C級(jí)AMG，借此機(jī)會(huì)，我們實(shí)地走訪奔馳4S店，看車的同時(shí)看看事隔4個(gè)多月后《服務(wù)公約》在店頭的落實(shí)情況。

當(dāng)我們到達(dá)位于北京朝陽(yáng)區(qū)的望京利星行奔馳4S店后，一進(jìn)門就看到赫然屹立的《服務(wù)公約》牌匾。當(dāng)我們表達(dá)了想要購(gòu)買奔馳C級(jí)AMG的意愿后，4S店的銷售人員首先遞上咖啡，隨后開(kāi)始繞車講解，“初體驗(yàn)”過(guò)程無(wú)論是從專業(yè)性還是從帶給我們的直觀感受來(lái)看，都可以說(shuō)是整個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿水平。

其實(shí)不僅是銷售人員的服務(wù)，從一踏入奔馳的4S店開(kāi)始，就可以感受到這個(gè)百年品牌對(duì)于一家品牌4S店從設(shè)計(jì)裝潢燈光布景到工作人員穿著相貌的要求都達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn)。很多消費(fèi)者也許對(duì)此并不敏感，但是作為汽車媒體人，這些細(xì)微的差異我們都看在眼里，平心而論，與另外兩家德國(guó)豪華品牌相比，奔馳4S店的氛圍無(wú)疑是最好的。

試駕過(guò)后，便正式進(jìn)入洽談環(huán)節(jié)。銷售人員隨即拿出一張印有《服務(wù)公約》細(xì)則的文件，為我們一一講解，最后讓我們簽字確認(rèn)。其實(shí)不僅在洽談環(huán)節(jié)，從進(jìn)店到最后達(dá)成簽單，銷售人員在整個(gè)過(guò)程中至少要向消費(fèi)者提及三遍《服務(wù)公約》。說(shuō)實(shí)話，當(dāng)捆綁銷售徹底“松綁”，“潛規(guī)則”煙消云散，銷售人員和4S店便與消費(fèi)者站在了同一利益出發(fā)點(diǎn)，消費(fèi)者的需求也會(huì)得到最大程度的滿足。我想，這也是奔馳推出《服務(wù)公約》的初衷。

說(shuō)到這里我和小白探討，其實(shí)縱觀這幾年奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的銷量表現(xiàn)可以用突飛猛進(jìn)來(lái)形容，而與此相對(duì)的，是我們也必須承認(rèn)奔馳在對(duì)比寶馬和奧迪的一些中低端產(chǎn)品時(shí)并沒(méi)有太大的產(chǎn)品和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但奔馳卻通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取了消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可，而此次推出《服務(wù)公約》對(duì)于奔馳品牌來(lái)說(shuō)也是意義非凡。

最直接的就是拉動(dòng)了銷量的提升，在踐行《服務(wù)公約》后，今年9月梅賽德斯-奔馳及smart品牌向中國(guó)客戶交付新車數(shù)量達(dá)到了62,351臺(tái)，實(shí)現(xiàn)11%的雙位數(shù)增長(zhǎng)，前九個(gè)月雙品牌累計(jì)在華交付533,241臺(tái)新車，同比增長(zhǎng)4%。要知道這樣的成績(jī)可是在車市遇冷、多家豪華品牌銷量持續(xù)下滑的背景下取得的，這樣的表現(xiàn)堪稱難能可貴。

當(dāng)然對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，《服務(wù)公約》不僅對(duì)消費(fèi)者利好，對(duì)品牌自身的健康發(fā)展也起到了積極的作用。在前不久結(jié)束的成都車展上，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱先生說(shuō)：對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境如何，我們都應(yīng)該回到我們業(yè)務(wù)的核心——向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。無(wú)論是我們推出多元化的產(chǎn)品；還是提供貼心、周到的服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)；亦或我們攜手經(jīng)銷商合作伙伴一起打造健康有序的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，其實(shí)這都是我們的初心。在大環(huán)境下，如何能夠保證經(jīng)銷商可持續(xù)的發(fā)展和利益，如何保障客戶的合法權(quán)益，對(duì)奔馳來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)課題。梅賽德斯-奔馳一直堅(jiān)持做正確的事情，《服務(wù)公約》正是其中之一，也是非常重要的一步。

如今，中國(guó)汽車市場(chǎng)正在由曾經(jīng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向向以經(jīng)營(yíng)用戶為導(dǎo)向過(guò)渡，所以近兩年不少車企都在售后服務(wù)方面猛下功夫以此維系與客戶之間的粘性。然而奔馳此次可謂是打破了市場(chǎng)行規(guī)，率先在銷售服務(wù)上進(jìn)行“突圍”，毫不夸張地說(shuō)，大有“寧負(fù)天下，不負(fù)消費(fèi)者”的膽量和魄力。

當(dāng)《服務(wù)公約》斬?cái)嗔?S店“強(qiáng)行謀利”的途徑后，如何權(quán)衡廠家與經(jīng)銷商之間的關(guān)系便是梅賽德斯-奔馳下一步要重點(diǎn)考量的。

對(duì)此，張焱也做出了回應(yīng)——其實(shí)奔馳一直在強(qiáng)調(diào)“將心比心”，成語(yǔ)“竭澤而漁”、“舍本逐末”就給了啟示，究竟這個(gè)客戶對(duì)什么樣的服務(wù)滿意？究竟怎樣才是可持續(xù)的發(fā)展道路？強(qiáng)制、捆綁、不公開(kāi)透明的方式肯定不能長(zhǎng)久，這不僅僅是利潤(rùn)的問(wèn)題，而是關(guān)系這個(gè)企業(yè)未來(lái)還能不能存在的問(wèn)題。結(jié)合我們實(shí)施的結(jié)果看，從經(jīng)銷商合作伙伴、投資人管理層到經(jīng)銷商的一線員工，都非常認(rèn)可我們現(xiàn)在所做的工作。

正如張焱先生所說(shuō)，奔馳推出并篤定推行《服務(wù)公約》就是堅(jiān)持要做正確的事。

而我們也從4S店銷售人員處了解到，自從取消捆綁銷售并對(duì)精品裝飾明碼標(biāo)價(jià)后，很多消費(fèi)者是根據(jù)自身需要去主動(dòng)購(gòu)買他們真正需要的原廠配件，這既平衡了4S店的利潤(rùn)，也讓客戶滿意。而對(duì)于一線銷售人員而言，最讓他們欣喜的是，因?yàn)椤斗?wù)公約》的推出，此前一些在幾個(gè)豪華品牌間猶豫的消費(fèi)者因?yàn)椤懊髅靼装紫M(fèi)”而最終選擇了奔馳品牌，這也在一定程度上促成了奔馳近幾個(gè)月來(lái)的銷量逆勢(shì)上揚(yáng)。