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J.D. Power發(fā)布2019中國汽車售后服務(wù)滿意度報告奧迪、東風悅達起亞分獲頭名丨汽車商報

汽車商報公眾號 2019-10-11 22:02:59

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2019年10月10日，全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power（君迪）于北京發(fā)布了2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報告。本次研究報告公布了車企在售后服務(wù)端存在的多項問題，并針對各項問題進行了深入分析。同時，報告對各家車企在售后服務(wù)層面上的表現(xiàn)進行了評分評測。在千分制的售后服務(wù)滿意度評選中，奧迪以788分位居豪華車細分市場售后服務(wù)滿意度頭名，東風悅達起亞以760分位列主流車細分市場首位。

據(jù)悉，J.D. Power 2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進入第19個年頭，這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，五個因子包括 “服務(wù)啟動” （22%）、“服務(wù)顧問”（19%）、“服務(wù)質(zhì)量”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）以及“服務(wù)后交車”（19%）。

J.D. Power（君迪）官方表示：2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期間購買新車的35,718名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個中國主要城市進行。

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預(yù)約售后服務(wù)并未達到應(yīng)有效果

在本次J.D. Power 2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）中顯示：近三成車主（28%）在預(yù)約時遇到困難，其中最為常見的問題有“預(yù)約不到合適的時間”、“預(yù)約條件苛刻”和“預(yù)約系統(tǒng)不易使用”等。此外，在抵達經(jīng)銷店后，預(yù)約的優(yōu)勢也未能得到充分體現(xiàn)，平均需要等待23.1分鐘才能開始服務(wù)，多于無預(yù)約車主的21.1分鐘服務(wù)等候時長。研究也發(fā)現(xiàn)，超四成（41%）預(yù)約用戶希望能和汽車經(jīng)銷商約到自己最合適的時間，四成預(yù)約用戶期望自己在抵達經(jīng)銷店后能直接開始服務(wù)。

J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷

對此，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化客戶體驗副總裁任洪艷于發(fā)布會上表示：“經(jīng)銷商設(shè)置預(yù)約制度是為了有條不紊地推進各項服務(wù)，但從車主的實際預(yù)約體驗和服務(wù)等候時長來看，預(yù)約制度并沒有起到應(yīng)有的功效。授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)努力優(yōu)化資源的合理配置，實現(xiàn)從預(yù)約到離店的全流程服務(wù)銜接，將預(yù)約制度的優(yōu)勢發(fā)揮出來。”

今年的研究也顯示，與授權(quán)經(jīng)銷商相比，獨立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢更加明顯。其中，抵達獨立售后渠道后立刻便能開始服務(wù)的車主比例高于授權(quán)經(jīng)銷商處的車主，且整體服務(wù)時長比授權(quán)經(jīng)銷商短18分鐘。

“授權(quán)經(jīng)銷商對服務(wù)質(zhì)量和細節(jié)的把控是獨立售后渠道暫時無法比擬的，但服務(wù)效率卻是一個弱項。從這個角度來說，完善預(yù)約服務(wù)，提高服務(wù)效率，也有助于減少用戶向獨立售后渠道的流失。”任洪艷認為。

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售后服務(wù)存在四個明顯問題

此外，該研究還在中國汽車市場的售后服務(wù)現(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)了四個明顯問題，具體如下：

1.行駛里程數(shù)下降，進店服務(wù)次數(shù)減少：與2018年相比，私家車行駛里程數(shù)下降18%，授權(quán)經(jīng)銷商客戶流失加重，消費者光顧授權(quán)經(jīng)銷店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達到25%。

2.車主向獨立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨立售后渠道發(fā)生在購車后的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨立售后渠道的流失在加速。

3.主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小：2019年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分。主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

4.經(jīng)銷店臨時推薦新增服務(wù)項目需謹慎：通過增加單次服務(wù)項目數(shù)量以提升客單價是經(jīng)銷商的銷售策略之一，但若增項建議不符合車主的真實需求，則面臨被拒（20%）和服務(wù)滿意度下降的風險。

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各家車企評分及排名

報告顯示：在千分制的售后服務(wù)滿意度評選中，奧迪以788分位居豪華車細分市場售后服務(wù)滿意度首位。路虎以760分排名第二。

東風悅達起亞以760分位列主流車細分市場頭名，北京現(xiàn)代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二、第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

J.D.Power中國區(qū)副總裁張華

針對本次J.D.Power2019中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）中評選的高分車企在售后服務(wù)端的具體表現(xiàn)，本報記者第一時間對J.D.Power中國區(qū)副總裁張華進行了采訪。張華表示：“獲得高分的車企在售后服務(wù)中有共同的特點。在互聯(lián)網(wǎng)趨勢下更早、更快的利用互聯(lián)網(wǎng)的工具、數(shù)字化工具和社交媒體的工具，比如說微信小程序等東西，來去創(chuàng)新地給他們的用戶提供更好、更及時、更方便的服務(wù)。同時，針對不同的年齡階層用戶提供特色化服務(wù)，不是服務(wù)的高低，而是針對不同的年齡階層提供更適合的服務(wù)。”

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