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今天汽車(chē)立體聲邀請(qǐng)資深媒體人韓威老師聊一聊最近發(fā)布的J.D. Power（君迪）2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告。

全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）日前發(fā)布了2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告。報(bào)告顯示，七成以上車(chē)主入店維修保養(yǎng)之前會(huì)先預(yù)約，以便獲得更加快捷的服務(wù)，但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車(chē)主感受到預(yù)約的好處。

韓老師認(rèn)為，這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。如今，人們的生活、工作節(jié)奏加快，大家都不愿意等。而實(shí)際上4S店的維修工位和人員規(guī)劃都有限，有時(shí)確實(shí)難以滿足每個(gè)客戶的需求，特別是在中國(guó)這種體量大的市場(chǎng)。所以，希望大家互相支持、互相理解。

研究顯示，近三成車(chē)主（28%）在預(yù)約時(shí)遇到困難，其中最為常見(jiàn)的問(wèn)題有“預(yù)約不到合適的時(shí)間”、“預(yù)約條件苛刻”和“預(yù)約系統(tǒng)不易使用”等。此外，在抵達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店后，預(yù)約的優(yōu)勢(shì)也未能得到充分體現(xiàn)，平均需要等待23.1分鐘才能開(kāi)始服務(wù)，多于無(wú)預(yù)約車(chē)主的21.1分鐘服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)。研究也發(fā)現(xiàn)，超四成（41%）預(yù)約用戶希望能和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商約到自己最合適的時(shí)間，四成預(yù)約用戶期望自己在抵達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店后能直接開(kāi)始服務(wù)。研究還顯示，與授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商相比，獨(dú)立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢(shì)更加明顯。其中，抵達(dá)獨(dú)立售后渠道后立刻便能開(kāi)始服務(wù)的車(chē)主比例高于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的車(chē)主，且整體服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商短18分鐘。

韓老師指出，獨(dú)立售后渠道的外部維修點(diǎn)可大可小，有系統(tǒng)化服務(wù)的，也有濫竽充數(shù)的。現(xiàn)在大多數(shù)汽車(chē)廠家延長(zhǎng)了保修期，使得客戶還是更多回到4S店進(jìn)行保養(yǎng)。而且配件市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，用戶在外部維修點(diǎn)也很難判定使用配件的是否為原廠。

該研究還有其他發(fā)現(xiàn)：與2018年相比，私家車(chē)行駛里程數(shù)下降18%，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商客戶流失加重，消費(fèi)者光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達(dá)17%。這一趨勢(shì)在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達(dá)到25%。車(chē)主向獨(dú)立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車(chē)主首次選擇獨(dú)立售后渠道發(fā)生在購(gòu)車(chē)后的第17個(gè)月，今年提前到了第15個(gè)月，用戶向獨(dú)立售后渠道的流失在加速。

另一方面，根據(jù)研究報(bào)告：主流車(chē)市場(chǎng)與豪華車(chē)市場(chǎng)整體滿意度差距明顯縮?。?/span>2019年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為736分。主流車(chē)品牌（733）與豪華車(chē)品牌（751）的售后服務(wù)滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

韓老師認(rèn)為，這體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)有了很大的改變，商家對(duì)于客戶更加一視同仁。里程數(shù)據(jù)的減少則說(shuō)明生活越來(lái)越好了，一個(gè)家庭可能擁有好幾輛車(chē)；另外，現(xiàn)在中國(guó)的高鐵也很方便，很多人改變了自駕游的方式，出游時(shí)乘坐高鐵，然后在當(dāng)?shù)刈廛?chē)。

在2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度排名中，奧迪以788分位居豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度榜首。路虎以760分排名第二。豪華車(chē)的平均分?jǐn)?shù)為751。

東風(fēng)悅達(dá)起亞以760分位列主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)第一名，北京現(xiàn)代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中有四個(gè)自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

韓老師認(rèn)為，現(xiàn)在市場(chǎng)上有幾百個(gè)品牌，能進(jìn)入榜單的品牌都不錯(cuò)，這證明它在售后服務(wù)上用心做事。對(duì)比18年的榜單，去年長(zhǎng)安福特是第一名，WEY品牌今年首次進(jìn)入前十，東風(fēng)風(fēng)神、東風(fēng)日產(chǎn)等幾個(gè)品牌今年則掉出榜單。韓老師說(shuō)，榜單每年出現(xiàn)變化也正常，出榜的品牌的分?jǐn)?shù)也不會(huì)太差，可能就差幾分，而不是出現(xiàn)斷崖式的差距。今年主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型的平均分733高于去年的704，總體情況變好。

J.D. Power中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第19個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。它通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度，包括 "服務(wù)啟動(dòng)" （22%）、 "服務(wù)顧問(wèn)"（19%）、"服務(wù)質(zhì)量"（21%）、"經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施"（20%）和"服務(wù)后交車(chē)"（19%）。汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。其中，“服務(wù)啟動(dòng)”權(quán)重最高，達(dá)22%，排在首位。

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