引言 | 售后服務(wù)哪家強(qiáng)？

2021年9月29日，2021年CSI報(bào)告在上海發(fā)布。CSI（Customer Service Index）是中國售后服務(wù)滿意度研究的縮寫，是J.D. Power在中國的主要研究項(xiàng)目之一。

CSI報(bào)告針對1－4年的擁車期，覆蓋了70個(gè)城市49個(gè)品牌。截止到2020年5月， 共收到了3.7萬份問卷。

從得分看，中國市場各汽車品牌的CSI都在逐年提升，總體得分從去年的747分升至了759分。不過，豪華品牌與主流品牌的得分縮到了歷史最低：前者只比后者高出了14分，說明豪華與非豪華的界限在售后服務(wù)領(lǐng)域也變得模糊了。

2021年各品牌的CSI在最低分上都有提升，但最高分有所下降。說明全行業(yè)的售后滿意度短板有彌補(bǔ)，但讓客戶從滿意到欣喜更難了。

CSI一共考察六個(gè)因素：服務(wù)預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。整體看，「服務(wù)設(shè)施」一項(xiàng)得分較低，比2020年有所下降。

整體看，擁車期越長，用戶滿意度越低。一至兩年的用戶滿意度為771，三至四年則降到了727。一部分原因是汽車技術(shù)日新月異，價(jià)格卻逐年下行，讓老用戶有了“被割韭菜”的印象。二是廠家為了銷量，難免有“喜新厭舊”的政策。

自主品牌的CSI得分上升迅速，從2020年的739上升754；而韓系、美系連續(xù)兩年下降。自主提升的主要原因是，在「服務(wù)設(shè)施」上集體發(fā)力，VR游戲設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施、自助服務(wù)等科技類設(shè)施比較受歡迎。

服務(wù)預(yù)約還是以電話為主，占39%但滿意度最低。最高的車機(jī)系統(tǒng)預(yù)約、車載通信系統(tǒng)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約，都超過780分，但三者加起來的執(zhí)行率才15%。

總的看，主機(jī)廠預(yù)約的效果要好于店方。

2021年，女性客戶的滿意度大幅提升，接近男性用戶的滿意度。原因是微信預(yù)約的普通應(yīng)用，特別是建立了專門微信群后，女性用戶的滿意度從去年的727升至777?？赡芘杂脩舾矚g被“眾星捧月”的服務(wù)體驗(yàn)？

女性用戶更看重一攬子建議、可視化建議，如問題診斷、方案說明、成果展示、未來建議等，如果提升這四大領(lǐng)域可有效提升她們的售后滿意度。

2021年CSI各類品牌排名：

▎豪華車品牌排名：奧迪（778）、路虎（776）、奔馳（775）。

▎主流品牌排名：東風(fēng)悅達(dá)起亞（775）、廣汽本田（775并列第一）、吉利（770）。

▎自主品牌排名：吉利（770）、廣汽傳祺（768）、MG（761）

90后無疑是當(dāng)下用戶服務(wù)重點(diǎn)，但J.D. Power的另一份報(bào)告顯示：很多品牌沒能解決好最后一公里的問題，導(dǎo)致90后欣然而來，悻然而去。

2020－2021年，90后購車人群增長了14%，去非授權(quán)店的比例從32%升至46%；特別是在擁車的1－2年內(nèi)去非授權(quán)店的比例從36%升至了73%。

途虎、天貓等第三方服務(wù)渠道提供了豐富、透明的線上APP服務(wù)，以及統(tǒng)一的線下店，離家近且選擇更多，分流了更多用戶，特別是年輕用戶。

今年90后的特征是：滿意度最低、官方APP活躍度最低、年消費(fèi)額最低、復(fù)購意愿上也是最低。

J.D. Power的報(bào)告顯示，消費(fèi)力與年齡成正比，即70后、80后更能花錢，分別為：2136元、2077元，而90后只花了1951元。滿意度也呈線性相關(guān)：70后、80后、90后的滿意度分別為：777、774、756。

所以，90后用戶在售后上花的錢的更少，更不容易滿足。一定程度上，或許解釋了Model 3車主的投訴率為何比Model S/X更高。

無論90后還是90前，用戶首次去非授權(quán)店的節(jié)點(diǎn)都前移了5個(gè)月；所以說所有年齡段的用戶都有流失，只是90后更嚴(yán)重。過去一年，他們平均到店次數(shù)從2.47次下降到了2.22次。

根本原因是：用戶的行駛里程數(shù)從31,066公里下降至26,977公里，減少了13%。說明疫情、經(jīng)濟(jì)環(huán)境直接影響了用戶的物理移動(dòng)。

12項(xiàng)指標(biāo)中，最吸引年輕人的是：文化娛樂活動(dòng)的優(yōu)惠，倒數(shù)的是免費(fèi)保養(yǎng)、免費(fèi)維修、免費(fèi)洗車等傳統(tǒng)會(huì)員權(quán)益。

音樂VIP、免費(fèi)聽、暢聽等權(quán)益更吸引年輕消費(fèi)者，興趣點(diǎn)由線下轉(zhuǎn)向了線上。

淘寶由消費(fèi)上溯到用戶興趣，而抖音從用戶興趣挖掘消費(fèi)意愿，無論從后向前，還是從前向后，它們都是打穿了：用戶、興趣、內(nèi)容、意愿、消費(fèi)這個(gè)鏈條。因此J.D. Power認(rèn)為，穿透帶來了體系化的效率。

“創(chuàng)新從來不是一種顛覆，而是一種似曾相識(shí)的感覺?！盝.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示。

車聚小結(jié)

售后服務(wù)是口碑的一個(gè)重要組成部分，也是企業(yè)利潤的主要來源之一。

J.D. Power的CSI報(bào)告可以提供以下線索：在線消費(fèi)深刻影響了汽車售后的每個(gè)環(huán)節(jié)，90后的錢越來越難賺，女性的聲音應(yīng)該也正在得到更多重視。

就評(píng)獎(jiǎng)結(jié)果而言，19個(gè)主流品牌中的贏家為：韓系（冠軍）、日系（5個(gè)）、美系（4個(gè)）、廣汽系（4個(gè)）。

自主和合資在售后方面的差距越來越小。列出的主流品牌中，6個(gè)自主品牌的平均得分為762.5；合資品牌平均得分為：763.2。二者相差不到一分。

以車聚君的親身經(jīng)歷看，吉利、WEY的售后確實(shí)可以，有效投訴一旦被確認(rèn)，最快當(dāng)天可以解決問題。問題嚴(yán)重的，會(huì)友好協(xié)商退車。

不過，J.D. Power這個(gè)CSI沒有一家「新勢力」上榜?？赡芤?yàn)殇N量還不夠主流，假以時(shí)日，新勢力們肯定會(huì)因?yàn)楦该?、更?chuàng)新、更人性化的售后服務(wù)霸榜。

那么，各位讀者覺得哪個(gè)品牌的售后最好？