前言

很多領(lǐng)域會(huì)發(fā)現(xiàn)類似現(xiàn)象，如80%的產(chǎn)出來(lái)自20%的投入，80%的成果來(lái)自20%的努力，80%的問(wèn)題是20%的原因?qū)е碌?。這就是二八定律，它對(duì)維修企業(yè)會(huì)有什么影響呢？

作者 | 流意

出處 | AC汽車

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貴陽(yáng)，西南地區(qū)的重要中心城市之一，安信捷汽車服務(wù)連鎖在核心城區(qū)布局了5家門(mén)店。

 

安信捷董事長(zhǎng)刁軍告訴AC汽車，今年新開(kāi)了2家店，這樣大致可以做到在核心城區(qū)5公里半徑內(nèi)就能看到安信捷。

 

據(jù)AC汽車了解，2015年安信捷成立了第一家門(mén)店，2016年布設(shè)了2家，專營(yíng)中高端車維修。其中，高端車與中端車的比例為7:3。每家店的面積在3000平方左右，員工配置30余人。

 

作為曾經(jīng)的4S店職業(yè)經(jīng)理人，刁軍表示：“從售前到售后，從之前的不愁客戶到時(shí)刻擔(dān)心進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次和客戶信任問(wèn)題，創(chuàng)業(yè)的前兩年真的很痛苦。2016年之后，我們沒(méi)有再開(kāi)新店。兩年的時(shí)間用來(lái)打磨服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化項(xiàng)目，穩(wěn)定客戶。今年，終于又邁出了一步。”

維修廠的“二八定律”

 

在采訪中，刁軍透露了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象：

 

安信捷現(xiàn)有活躍用戶15000左右（按照每年進(jìn)店一次算活躍，用戶主要來(lái)自3家老店，新開(kāi)店體量不大），每年也有3000多個(gè)新客戶流入。

 

但是，通過(guò)每年的數(shù)據(jù)報(bào)表發(fā)現(xiàn)，這批活躍用戶中20%的客戶貢獻(xiàn)了安信捷 70%的利潤(rùn)。

 

對(duì)于這個(gè)現(xiàn)象，后市場(chǎng)的很多老板們應(yīng)該都不陌生。因?yàn)樗?strong>二八定律，對(duì)企業(yè)而言是一個(gè)好現(xiàn)象。

 

其實(shí)，早在1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Pareto）就注意到：意大利20%的人口占有80%的土地；他種的地里20%的豌豆莢帶來(lái)80%的豌豆產(chǎn)量。

 

而在其他領(lǐng)域，很多人也發(fā)現(xiàn)了類似的不平衡現(xiàn)象，如投入與產(chǎn)出、努力與回報(bào)、結(jié)果和原因的關(guān)聯(lián)等并非線性的。

 

通常，80%的產(chǎn)出是由20%的投入帶來(lái)的，80%的成果是20%的努力決定的，80%的問(wèn)題是20%的原因?qū)е碌摹?/strong>

 

當(dāng)然，這一定律在后市場(chǎng)也有其他方面的應(yīng)用。如：

 

大部分維修企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)80%的利潤(rùn)不僅來(lái)自20%左右的客戶，也可能來(lái)自20%的項(xiàng)目，運(yùn)用二八定律可以來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目梳理及成本優(yōu)化。

 

此外，基于二八定律，維修企業(yè)在制定企業(yè)戰(zhàn)略的時(shí)候，比如是選擇做綜合維修還是高端車維修，就要聚焦誰(shuí)創(chuàng)造的價(jià)值更多，進(jìn)而投入重點(diǎn)資源，從而提高企業(yè)的績(jī)效。

 

再者，在員工管理方面，可以把員工遇到的問(wèn)題歸結(jié)為由企業(yè)極少數(shù)的幾個(gè)因素制約的，找到這些因素并改善它，就能極大改善組織的產(chǎn)出。

 

“我們的定位是高端為主，中端為輔，非目標(biāo)客戶只能委婉拒絕。我們要把最好的服務(wù)向那20%的忠誠(chéng)客戶傾斜。”刁軍說(shuō)道。

 

目前，安信捷的客戶會(huì)被分為新客戶、一般客戶、重要客戶三類。對(duì)于新客戶，一般由店總親自接待，在取得客戶同意的前提下會(huì)帶他參觀安信捷的企業(yè)環(huán)境、公司實(shí)力、配件展區(qū)等；一般客戶正常接待；而重要客戶則重點(diǎn)提供差異化服務(wù)，盡量滿足他們的個(gè)性化要求，比如對(duì)快捷性的要求，比如總監(jiān)查車、試車等。

 

快樂(lè)積分的嘗試

 

當(dāng)員工遲到了，不扣錢，扣分。當(dāng)員工做了好人好事，不獎(jiǎng)錢，獎(jiǎng)券。

 

這是什么操作呢？刁軍透露，今年2月份，安信捷引入了積分管理模式，作為薪酬績(jī)效激勵(lì)的延伸和補(bǔ)充。

 

“目前體驗(yàn)下來(lái)，效果非常好。員工不僅明確工作的方向，還會(huì)主動(dòng)承擔(dān)更多的責(zé)任，不再為錢斤斤計(jì)較。”

 

其實(shí)，積分式管理也很好理解。刁軍舉了一個(gè)例子：

 

比如安信捷某家店前臺(tái)的5個(gè)維修顧問(wèn)，可以根據(jù)工齡、學(xué)歷、職稱先設(shè)置原始的積分。接下來(lái)，業(yè)務(wù)積分上，假設(shè)每接待一輛車?yán)鄯e10分；非業(yè)務(wù)積分上，假設(shè)愿意提供上門(mén)接送車服務(wù)，可以加10分，每個(gè)月加班的頻次高低也有相應(yīng)的積分。到月底再按積分進(jìn)行排名，選出優(yōu)秀員工。

 

為了鼓勵(lì)員工積極向上，能夠在自己的工作范疇之外，能跨部門(mén)提供支持，互幫互助，安信捷還規(guī)定：凡在過(guò)年過(guò)節(jié)期間，為父母買禮物的行為可以給積分；替同事帶班，比如某吧臺(tái)員工休息，代班員工幫忙給客戶接待可以給積分。

 

而對(duì)于高層管理人員，積分會(huì)與他們的產(chǎn)值、達(dá)成率等掛鉤。

 

“積分獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)。積分不是錢，但有時(shí)會(huì)比錢更有意義。”

刁軍說(shuō)，這個(gè)意義就體現(xiàn)在快樂(lè)會(huì)議上。

 

以往的會(huì)議活動(dòng)都有抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，比如20個(gè)人抽出10個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，偶爾會(huì)出現(xiàn)最好的獎(jiǎng)品被團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)最低的人抽取。而從管理者的角度來(lái)看，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是希望優(yōu)秀員工獲得的。

 

積分制管理可以解決這個(gè)問(wèn)題。員工平時(shí)做的好人好事都可以獲得一張獎(jiǎng)券，抽獎(jiǎng)的時(shí)候，員工可以選擇放入抽獎(jiǎng)箱的獎(jiǎng)券數(shù)量。這樣擁有獎(jiǎng)券數(shù)量多的員工，抽中的概率就會(huì)非常高。

 

目前，安信捷獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)國(guó)內(nèi)游的第一批員工、管理層等將于近期出游。

 

刁軍表示：“積分不高的員工不一定不優(yōu)秀，但積分高的員工一定優(yōu)秀。這套體系設(shè)計(jì)的比較合理，至少讓優(yōu)秀的員工不吃虧。”

 

 

高端車專修連鎖的未來(lái)

 

近期，金軌科技公號(hào)推出了火明先生的一篇文章，核心觀點(diǎn)：

 

隨著綜合性修理連鎖的不斷發(fā)展壯大，必然會(huì)蠶食高端車專修的市場(chǎng)，從而引起一些高端車專修連鎖的消亡，或者他們“主動(dòng)投降”，成為一些品牌大玩家的棋子，或許這也是最好的結(jié)局。

為啥高端車專修的道路走不通呢？他認(rèn)為有四點(diǎn)：首先是技術(shù)壟斷被打破；其次是4S在售后的反撲，價(jià)格優(yōu)勢(shì)不再；再者是高端客戶聚焦，開(kāi)發(fā)難度大；最后是供應(yīng)鏈平臺(tái)崛起，供應(yīng)鏈成本優(yōu)勢(shì)不再。

 

對(duì)于這個(gè)觀點(diǎn)，刁軍表示有一定的道理，綜合維修廠覆蓋的品牌車型多，集客快，盈虧平衡也更快，但是長(zhǎng)期來(lái)看也未必是唯一選擇。

 

“在云南，我走訪了很多BBA的專修門(mén)店，效益都很不錯(cuò)，客戶來(lái)源主要靠老客戶轉(zhuǎn)介紹，其中一家門(mén)店，通過(guò)一個(gè)進(jìn)口大眾車的客戶介紹來(lái)了20個(gè)客戶。這類門(mén)店的生命力還是非常強(qiáng)的。”

 

刁軍表示，做專修本身沒(méi)問(wèn)題，能不能走得通要看自身定位。比如這個(gè)企業(yè)只在區(qū)域內(nèi)開(kāi)5-10家高端車專修連鎖，我覺(jué)得生存下來(lái)沒(méi)問(wèn)題。如果他要開(kāi)到50家連鎖，那可能就會(huì)存在一些問(wèn)題。

 

至于4S在售后的反撲，他認(rèn)為目前對(duì)安信捷的影響不會(huì)很大。因?yàn)榘残沤葑龅闹饕?-5年以上的車主，4S捆綁的服務(wù)基本結(jié)束，而且這批客戶的車輛更多是機(jī)電維修，這樣安信捷的價(jià)格優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了。

 

“安信捷的下一步是把現(xiàn)有門(mén)店經(jīng)營(yíng)好，在具備好的時(shí)機(jī)、適合的位置和成本的前提下，會(huì)選擇開(kāi)設(shè)500-1000平左右的小店。貴陽(yáng)市場(chǎng)再鋪設(shè)5-10家店基本能實(shí)現(xiàn)全覆蓋。”刁軍說(shuō)道。

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