車市發(fā)展至今，消費者的購車需求已變得越發(fā)多樣化，不僅對產(chǎn)品本身有更高要求，對于售后服務方面的需求也絕非以往可比，而這也造就了當前各大車企加速革新線下營銷服務體系，致力于以“以用戶為核心”的人性化、品質(zhì)化服務理念，讓消費者感知到品牌的人情溫度與誠意。

但要說誰能真正將購車及售后服務做到最好，并能讓消費者獲得“直達心底”的滿足，恐怕只有東風雪鐵龍“當仁不讓”。

早在1920年，安德烈?雪鐵龍就意識到“汽車廠商銷售的不只是產(chǎn)品，還有服務”，在后續(xù)的發(fā)展中，就先一步提出并全面建設(shè)售后服務網(wǎng)絡，為消費者帶來了更便捷、更溫暖、更有價值的服務。而進入中國市場之后，東風雪鐵龍也第一個將4S服務模式導入中國市場，并在2003年創(chuàng)建了“家一樣的關(guān)懷”服務品牌，通過對汽車市場的服務基調(diào)進行延展，讓消費者在買車、用車、養(yǎng)車、修車全過程中的每一個環(huán)節(jié)都無后顧之憂。

基于這樣超前且極具品質(zhì)感的服務理念賦能，東風雪鐵龍一舉成為了當前用戶忠誠度排名第二的主流品牌，并且在近期由中國汽車售后服務質(zhì)量檢測大數(shù)據(jù)平臺公布的《2019年二季度汽車售后服務質(zhì)量消費者體驗檢測數(shù)據(jù)》中，其也以98.69分的成績，獲得了合資組冠軍。

當然，服務永無止境。隨著當前市場轉(zhuǎn)換升級，消費者對于服務“技術(shù)能力、服務透明度、服務及時性”的要求也在不斷提升?；诖耍瑬|風雪鐵龍在今年再度推出“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務承諾，以實現(xiàn)對自身服務品質(zhì)的再一次自我突破，為消費者帶來更具品質(zhì)感的服務。據(jù)了解，此次全新服務承諾是在行業(yè)“三包”政策的基礎(chǔ)上，圍繞“專業(yè)、誠信、安心”三大服務優(yōu)勢升級，而提出的8項無憂承諾：常規(guī)保養(yǎng)2小時內(nèi)完成，逾期不用付費；交車前經(jīng)過三級質(zhì)量檢查，并免費清洗車輛；維修項目及變更提前告知并得到用戶確認；車輛更換的舊件展示給用戶；結(jié)算價格如高于所在網(wǎng)點公示價格的，按差價3倍補償；7天可退換車；24小時救援服務；質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，維修時間超過4天提供代步車或交通費用補償。并且這項全新服務承諾將于9月6日率先在成都地區(qū)試點，年內(nèi)將陸續(xù)推廣至全國范圍內(nèi)。

通過這八項服務承諾的推出，可以說東風雪鐵龍是真正擊中了當前購車服務痛點，其每一項承諾都能對應維修難、保養(yǎng)貴、換零部件不公示、價格不透明等傳統(tǒng)的用車難題。但對于其未來如何推行“承諾”方針，許多消費者依舊有所疑問。為此，我們借著今年成都國際車展老總專訪的契機，專訪了東風雪鐵龍品牌部副總經(jīng)理蕭逸飛和神龍汽車有限公司售后服務部部長孫萬湘，希望從他們口中探聽到全新服務承諾的優(yōu)勢及執(zhí)行方針。

東風雪鐵龍品牌部副總經(jīng)理  蕭逸飛

四川新聞網(wǎng)：在售后服務層面，東風雪鐵龍是想強調(diào)什么樣的概念？

答：其實就是將家一樣的關(guān)懷升級為2.0，讓用戶從購買車，到售后維修保養(yǎng)都能享有更好的權(quán)益，而此次所提出的8項承諾對用戶來講也是實在的、可執(zhí)行、可操作和可量化的，其內(nèi)含的各項超值權(quán)益所彰顯的亦是雪鐵龍品牌對質(zhì)量的自信以及對用戶的誠信。

神龍汽車有限公司售后服務部部長  孫萬湘

四川新聞網(wǎng)：既然談到了此次推出的8項承諾，孫部長可以多分享一些涵蓋的服務內(nèi)容嗎？

答：簡單說兩個要點，第一是保養(yǎng)方面，總所周知當前保養(yǎng)分三類，首次保養(yǎng)、A類保養(yǎng)和B類保養(yǎng)；而本次的承諾的常規(guī)保養(yǎng)2小時內(nèi)完成，逾期不用付費，是指的A類保養(yǎng)，是每隔7500km進行一次，內(nèi)含40項操作且必須2小時內(nèi)完成，如遇超時逾期等問題，消費者是不用付這筆服務費的。

第二是7天可退換車承諾，它所指的是消費者在購車以后開具發(fā)票7天內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器或其主要零件的，可以在購車網(wǎng)點退換車。要知道近些年來，各大媒體上報道的消費者對于準新車維權(quán)的案例不斷增多。盡管在零售等行業(yè)對于購買7天內(nèi)的產(chǎn)品有著明確的退換政策，但是在汽車行業(yè)，至今還沒有針對準新車的相應維權(quán)政策。雖然新車出現(xiàn)重大質(zhì)量問題是小概率事件，但并不能完全打消消費者在購車時的顧慮。東風雪鐵龍此次推出“7天退換車”的承諾，也是為最大程度降低消費者在購車環(huán)節(jié)中承擔的風險。

另外，我們7天可退換車政策是長期性的，是針對旗下所有的車型，并且不會產(chǎn)生任何折舊的費用，因此消費者也不用擔心退還金額會變少。

四川新聞網(wǎng)：請問內(nèi)部是否有考量提升服務所帶來的成本增加問題？

答：成本計算過，往年發(fā)生的費用并不是特別高，實施以后會增加一些費用。而且我們一直認為成本問題并非重點，因為我們對自身產(chǎn)品的質(zhì)量有足夠的信心，我們一直致力于將每輛下線的產(chǎn)品做到精益求精，為消費者提供高品質(zhì)的駕駛樂趣；另外，我們也期望通過這樣的承諾，給消費者信心。

當然，除了在售后服務領(lǐng)域做到“十項全能”，今年東風雪鐵龍還基于消費者的購車體驗，將其品牌旗下的4S店進行全面升級。并采用全新的形象店主題——La Maison，寓意為“溫馨舒適的家”。據(jù)了解，新形象店是延續(xù)雪鐵龍品牌“領(lǐng)先舒適”的設(shè)計理念，致力于為消費者打造出一個完美舒適的空間。截止目前，在北京、上海、武漢、成都等60多個城市79家4S店已經(jīng)成功完成改造升級。

此外，為了得到消費者真實的購車體驗反饋，東風雪鐵龍在今年上海車展上還上線了Citroen Advisor雪鐵龍大眾點評系統(tǒng)，讓消費者得以通過官網(wǎng)PC端、移動APP端以及龍友匯官方微信服務號，即時對東風雪鐵龍的產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務進行評價，并能第一時間得到反饋和響應。而這項系統(tǒng)的推出，也能與全面升級的服務承諾形成“組合拳”形式，讓東風雪鐵龍整體服務品質(zhì)再升一個臺階，讓消費者切切實實能獲得如“家一樣的關(guān)懷”的服務。