作者 | 李連俊

出處 | AC汽車(chē)

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筆者長(zhǎng)期在4S店負(fù)責(zé)技術(shù)和服務(wù)管理工作，接觸了形形色色的客戶(hù)，下面是一個(gè)真實(shí)案例。

有臺(tái)故障車(chē)輛到店維修，客戶(hù)反饋有時(shí)候不好啟動(dòng)，需要啟動(dòng)幾次才能正常，維修技師故障檢查后發(fā)現(xiàn)是燃油泵故障引起的，需要更換燃油泵總成。

SA查詢(xún)配件和維修價(jià)格在2000元左右，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，客戶(hù)同意更換。但是拆下后發(fā)現(xiàn)2000元左右的燃油泵與原車(chē)的不一樣，重新查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)零件號(hào)不一致，價(jià)格報(bào)錯(cuò)了，正常價(jià)格2500左右，相差500元。

這個(gè)時(shí)候SA開(kāi)始犯難，因?yàn)閮r(jià)格已經(jīng)申報(bào)，無(wú)法挽回。于是筆者進(jìn)行了二次增項(xiàng)報(bào)價(jià)，把差價(jià)補(bǔ)回來(lái)。

SA在客戶(hù)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)往往把握不準(zhǔn)，一個(gè)維修項(xiàng)目報(bào)價(jià)幾次，大大降低客戶(hù)對(duì)SA的信任。筆者認(rèn)為報(bào)價(jià)分為以下幾點(diǎn)：

1、客戶(hù)到店后SA針對(duì)檢查部分以及客戶(hù)需要的維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)，制作維修工單后下達(dá)車(chē)間技師。

2、技師接到工單后針對(duì)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)，在作業(yè)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)剎車(chē)片、火花塞等需要更換，這個(gè)時(shí)候就要增加維修項(xiàng)目，需要車(chē)間技師填寫(xiě)維修報(bào)告單，SA對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次報(bào)價(jià)，SA 在和客戶(hù)二次報(bào)價(jià)溝通后，客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤簽字方可進(jìn)行維修。

3、二次增項(xiàng)后，維修技師如如果再次發(fā)現(xiàn)異常增項(xiàng)，不可再次報(bào)價(jià)，因?yàn)榈谌螆?bào)價(jià)客戶(hù)往往對(duì)SA產(chǎn)生質(zhì)疑，再次發(fā)現(xiàn)異常的配件只要不影響安全，可以和客戶(hù)溝通建議下次維修，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)認(rèn)為給他節(jié)省了維修費(fèi)用，往往會(huì)得到好評(píng)，增加客戶(hù)與SA信任。

4、報(bào)價(jià)失誤：所謂報(bào)價(jià)失誤就是價(jià)格報(bào)錯(cuò)了，這個(gè)時(shí)候怎么處理呢？建議不可重新報(bào)價(jià)，就按照之前的價(jià)格執(zhí)行，增加維修項(xiàng)目補(bǔ)回差價(jià)即可。

案例1：

就在上周，筆者接到朋友電話(huà)，朋友的奇瑞面包車(chē)方向盤(pán)跑偏需要到店檢查，筆者致電朋友維修廠的SA檢查。

車(chē)輛到店后SA對(duì)4條輪胎檢查，發(fā)現(xiàn)前輪胎磨損的差不多，建議更換。客戶(hù)同意，并希望換質(zhì)量好的輪胎。SA給客戶(hù)報(bào)價(jià)將近600元一條的輪胎，客戶(hù)同意更換。由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有配件，第二天才能到貨并更換，客戶(hù)說(shuō)可以。

筆者不在現(xiàn)場(chǎng)，所以致電維修廠SA，詢(xún)問(wèn)具體情況。SA描述輪胎花紋磨損嚴(yán)重，建議更換輪胎，客戶(hù)也同意。筆者詢(xún)問(wèn)輪胎價(jià)格，并質(zhì)疑將近600元一條太貴，因?yàn)檫@輛車(chē)殘值已經(jīng)很低，不需要這么好的輪胎，SA解釋客戶(hù)需要質(zhì)量好的輪胎。

隨后筆者致電客戶(hù)，客戶(hù)表示自己不了解輪胎，所以聽(tīng)從維修廠的推薦。于是筆者建議客戶(hù)更換國(guó)產(chǎn)知名品牌輪胎，價(jià)位在300左右，客戶(hù)欣然同意。

案例總結(jié)：

在這個(gè)案例中，雖然客戶(hù)沒(méi)有流失，但是SA完全沒(méi)有站在客戶(hù)的立場(chǎng)處理問(wèn)題。該車(chē)的價(jià)值已經(jīng)不高，年限也比較久。SA口口聲聲說(shuō)客戶(hù)需要好輪胎，但是客戶(hù)根本不懂，SA說(shuō)換什么就換什么，其目的只是為了增加產(chǎn)值，一旦客戶(hù)明白其中的門(mén)道，最后還是會(huì)流失。

往往SA建議客戶(hù)更換更好的產(chǎn)品，但是也要根據(jù)車(chē)輛狀況進(jìn)行報(bào)價(jià)，除非客戶(hù)堅(jiān)持更換知名品牌，SA就不必要堅(jiān)持，但是要給客戶(hù)這樣一種印象：我們站在他的立場(chǎng)來(lái)幫助他降低維修費(fèi)用。

后來(lái)筆者致電SA，告訴他要根據(jù)客戶(hù)的車(chē)型和平時(shí)消費(fèi)能力綜合報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，同一客戶(hù)到店3次以上，如果SA還是不能精準(zhǔn)報(bào)價(jià)，說(shuō)明他的業(yè)務(wù)能力一般。業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的SA熟知客戶(hù)的車(chē)型和車(chē)牌號(hào)，雖然不能精確到百分之百，但客戶(hù)群體還是能分辨的。最后筆者善意提醒SA：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才是良性循環(huán)的開(kāi)始。

案例2：

前不久筆者受邀請(qǐng)到武漢進(jìn)行駐店輔導(dǎo)培訓(xùn)，到店后發(fā)現(xiàn)這是一家維修連鎖品牌，專(zhuān)修中高端車(chē)型，從第一家門(mén)店到現(xiàn)在已經(jīng)十年之久，但是業(yè)績(jī)一直沒(méi)有起色。

筆者走進(jìn)其中一個(gè)門(mén)店，查看整體硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，在當(dāng)?shù)貙儆谝涣?，很多設(shè)備都是原廠設(shè)備，軟件基本和4S同步。這家門(mén)店在當(dāng)?shù)刂纫埠芨?，廠房面積1500平米左右，每月產(chǎn)值才十幾萬(wàn)。

筆者了解到其他幾家門(mén)店，是由幾位股東出資共同成立，主修車(chē)型類(lèi)似，在當(dāng)?shù)匾灿幸欢ㄓ绊懥?，但是產(chǎn)值依然做不起來(lái)。

筆者進(jìn)店第一天看到維修技師做保養(yǎng)，卻發(fā)現(xiàn)他們根本不懂什么是保養(yǎng)，只是正常更換機(jī)油，不會(huì)做常規(guī)檢查，連燈光和輪胎氣壓都不檢查。筆者和老板強(qiáng)調(diào)，換機(jī)油不等于做保養(yǎng)，而且這么大門(mén)店居然沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)SA，都是維修技師在接待。雖然該店名氣很大，但是維修技師能力比較差，員工流失率也很高，頻繁更換店長(zhǎng)。門(mén)店屬于家族企業(yè)，內(nèi)部員工大多數(shù)是老板的親戚朋友，店長(zhǎng)很難管理，甚至敢怒不敢言，并且股東之間存在內(nèi)部斗爭(zhēng)，導(dǎo)致產(chǎn)值一直做不起來(lái)。

筆者和老板溝通建立培訓(xùn)體系，利用優(yōu)勝劣汰的方式進(jìn)行崗位調(diào)整。首先設(shè)置SA崗位，挑選優(yōu)秀技師擔(dān)任SA崗位一職，同時(shí)增加SA培訓(xùn)體系。其實(shí)技師擔(dān)任SA往往是最合適的選擇，因?yàn)榧紟煻夹g(shù)，只是營(yíng)銷(xiāo)方面薄弱，稍稍培訓(xùn)就行。但是專(zhuān)職SA不懂技術(shù)，培養(yǎng)需要花費(fèi)大量時(shí)間和財(cái)力。

SA的培訓(xùn)分為以下幾點(diǎn)：

1、SA與客戶(hù)的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)；

2、車(chē)輛外觀及全車(chē)燈光的檢查；

3、駕駛室內(nèi)部電器元件；

4、制作維修工單；

5、熟悉REP系統(tǒng)、SaaS系統(tǒng)、辦公軟件；

6、熟悉配件ETK或EPC系統(tǒng)進(jìn)行配件查詢(xún)。

對(duì)于維修技師的培訓(xùn)，一切要從檢查開(kāi)始，維修技師能對(duì)底盤(pán)系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、全車(chē)油水液進(jìn)行深度檢查，建立標(biāo)準(zhǔn)化體系和作業(yè)流程，建立5S標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，定期開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，每月組織維修技師維修案例的分享。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的落地培訓(xùn)，該店業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)翻倍。

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作者簡(jiǎn)介：

李連俊先后就職于現(xiàn)代-本田-奧迪-寶馬廠家認(rèn)證技術(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師；中央人民廣播電臺(tái)FM101.8特邀嘉賓，多家汽車(chē)媒體和汽車(chē)雜志社簽約截稿人、韋士普名譽(yù)技術(shù)顧問(wèn)，中海電動(dòng)技術(shù)經(jīng)理，現(xiàn)任北京百一能源公司喜養(yǎng)養(yǎng)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)，歡迎交流13661198649。

本文由專(zhuān)欄作者特約供稿，文章觀點(diǎn)不代表AC汽車(chē)立場(chǎng)。

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