作者 | 李連俊

出處 | AC汽車

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一家維修廠的客戶群體很多，不同客戶群體消費(fèi)能力不一樣，SA要對客戶的消費(fèi)能力進(jìn)行評估，并對客戶進(jìn)行分類。例如A類客戶有多少，B類客戶有多少，以此類推，C類客戶在消費(fèi)的時(shí)候，SA怎么對價(jià)格和品質(zhì)進(jìn)行把控，價(jià)格報(bào)高了客戶會走，價(jià)格報(bào)低了老板不干。

筆者曾在4S店負(fù)責(zé)技術(shù)管理工作，有一天一輛現(xiàn)代雅紳特來店做保養(yǎng)，剛剛行駛1萬公里，SA報(bào)價(jià)500多元，全合成機(jī)油-機(jī)濾-空濾，客戶當(dāng)時(shí)嫌貴準(zhǔn)備離開。筆者在現(xiàn)場，SA找筆者溝通，并告訴筆者一定要讓客戶更換全合成機(jī)油，因?yàn)槿铣蓹C(jī)油提成點(diǎn)高。筆者沒有顧忌SA，告訴客戶換成普通機(jī)油價(jià)格，只要300元，客戶表示能接受，從此該客戶每次到店都會找筆者。

在對客戶群體進(jìn)行分類之后，需要做好預(yù)約工作。一般4S店或門店在比較忙的時(shí)候，如果客戶突然來做保養(yǎng)，肯定要排隊(duì)。為了避免這種現(xiàn)象，我們可以提前讓客戶預(yù)約，安排具體的時(shí)間、維修工位及維修技師，這樣客戶到店后直接維修保養(yǎng)，提升客戶滿意度。

案例1：

筆者老板的表哥是國內(nèi)知名畫家，有一輛路虎行政版攬勝，空氣懸架出現(xiàn)故障，去4S店檢查，更換前減震器報(bào)價(jià)3萬元左右，客戶根本沒有考慮就說更換。SA檢查完倉庫后表示倉庫沒有配件，需要從國外訂貨，訂貨周期兩個(gè)月。客戶說汽車每天要開，最多可以等一周，SA表示一周到不了。

該客戶是4S的忠誠客戶，十年來長期在4S維修保養(yǎng)，雖然筆者老板開維修廠，該客戶從未在他的維修廠服務(wù)過一次。這次沒有辦法等不了兩個(gè)月，于是找到老板詢問是否可以維修。

筆者接車后查看空氣懸架系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)前減震器漏氣，于是報(bào)價(jià)幾千元，客戶對報(bào)價(jià)沒有異議。筆者更換原廠OEM配件，幾小時(shí)完成維修，客戶路試正常覺得比較滿意。

故事到這里沒有完。客戶說家里還有臺進(jìn)口奔馳CLS350轎跑，尾燈損壞需要更換，筆者訂購尾燈更換后，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障指示燈報(bào)警，于是用電腦讀取發(fā)動機(jī)系統(tǒng)故障，發(fā)現(xiàn)進(jìn)氣歧管損壞，于是致電客戶。客戶描述說上次去4S已經(jīng)檢查完畢，準(zhǔn)備更換進(jìn)氣歧管，4S報(bào)價(jià)1.9萬元，這次就不在我們這里維修了。

于是筆者和客戶進(jìn)行了溝通，建議給我們一次機(jī)會，這個(gè)時(shí)候客戶還未對筆者建立信任，但最終還是被筆者的誠心打動。筆者把汽車開到門店，維修后對汽車進(jìn)行深度清洗美容，在送車的路上發(fā)現(xiàn)儀表顯示燃油不多，于是筆者把油加滿開具發(fā)票，送到了客戶手里，客戶接到車輛一切正常，非常滿意。

故事到這里還沒有完。后來客戶不再去4S店，由于客戶比較忙，沒時(shí)間來門店做維修保養(yǎng)，讓筆者代開，后來每次維修保養(yǎng)筆者都會去客戶家里取車然后再送車。由于該客戶圈子比較大，把他的親朋好友全部推薦給筆者，該客戶也成為筆者的優(yōu)質(zhì)客戶。

案例總結(jié)：

筆者本案例中同時(shí)擔(dān)任SA和技術(shù)的角色，也可以說是給該客戶當(dāng)了車管家，和客戶建立了深度信任關(guān)系。在以后的維修保養(yǎng)中，該客戶從來不問配件品質(zhì)和價(jià)格，甚至根本不用報(bào)價(jià)，多少錢修好車直接結(jié)算，并且從未打折。我們甚至?xí)衍囯U(xiǎn)和年審都做了，客戶越懶對我們越有幫助，甚至我們要培養(yǎng)客戶的懶，這樣客戶就會依賴上你。

案例2：

這是筆者親自體驗(yàn)的案例，筆者的汽車到朋友維修廠做保養(yǎng)，筆者自帶機(jī)油和濾芯。SA基本上沒有接待，連三件套和葉子板布都沒有鋪。

在加機(jī)油時(shí)，由于機(jī)油口比較小，機(jī)油桶的機(jī)油流的比較慢，技師直接用手使勁捏了一下機(jī)油桶，想讓機(jī)油流的更快，但想不到機(jī)油馬上往外噴，導(dǎo)致整個(gè)發(fā)動機(jī)和皮帶上全是機(jī)油。

更換機(jī)油后啟動發(fā)動機(jī)，由于發(fā)電機(jī)皮帶上全是機(jī)油導(dǎo)致啟動后異響，技師說冬天沒辦法做清洗，直接交車給筆者。筆者提車后很無語，一啟動發(fā)動機(jī)就出現(xiàn)皮帶異響，但老板和筆者是朋友，而且沒收工時(shí)費(fèi)，筆者只能提車后去洗車店清洗發(fā)動機(jī)機(jī)艙。

雖然我們是朋友，但筆者再也沒有去那家維修廠進(jìn)行保養(yǎng)，客戶流失。

案例總結(jié)：

筆者進(jìn)店后，SA沒對汽車進(jìn)行任何檢查和車內(nèi)防護(hù)措施。在保養(yǎng)過程中，技師操作失誤導(dǎo)致整個(gè)發(fā)動機(jī)艙都是機(jī)油，而且只更換機(jī)油機(jī)濾，連輪胎壓力和燈光都沒有做檢測。該維修廠不具備三檢制度，只能稱之為換機(jī)油而非保養(yǎng)，說明老板沒有對SA和技師做過任何培訓(xùn)。

后來筆者和老板溝通，甚至提議安排技師外出培訓(xùn)，都被老板婉拒，甚至免費(fèi)培訓(xùn)都不參加。這說明老板對培訓(xùn)很模糊，害怕培訓(xùn)后技師流失。老板雖然開店多年，但是依舊不懂經(jīng)營管理。

案例3：

筆者的朋友，有一輛買了幾個(gè)月的二手寶馬，需要做大保養(yǎng)讓筆者推薦一家維修廠，筆者推薦給朋友的維修廠。老板報(bào)價(jià)幾千元，客戶欣然同意，做完保養(yǎng)交車。

該車行駛一個(gè)月左右，因電器故障來維修廠檢查，老板表示轉(zhuǎn)向柱故障，并進(jìn)行了報(bào)價(jià)，客戶認(rèn)為價(jià)格太高需要優(yōu)惠，老板不同意。由于是二手車，客戶不是很舍得修車，所以直接離開。當(dāng)時(shí)筆者告訴老板，上次客單價(jià)幾千元，這次可以優(yōu)惠點(diǎn)，老板還是不同意。

過幾天筆者接到別的維修廠老板電話，詢問寶馬轉(zhuǎn)向柱技術(shù)問題，因筆者長期給維修廠做技術(shù)支持。筆者詢問價(jià)格，老板說在成本的價(jià)格上增加400元。最后的結(jié)局也不用猜了，該客戶和筆者再也不聯(lián)系，客戶流失。

案例總結(jié)：

這個(gè)客戶并非大方客戶，貪圖便宜去了其它小店。筆者也和維修廠老板聊起，不同客戶不同對待，只是老板不愿意和斤斤計(jì)較的客戶做生意。但是你不做生意，最終還是有小店愿意做。其實(shí)該客戶流失在筆者意料之中，因?yàn)楹涂蛻艚佑|多，深知客戶的消費(fèi)習(xí)性和消費(fèi)能力。最后筆者也是建議朋友針對不同的客戶消費(fèi)能力進(jìn)行不同對待。

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作者簡介：

李連俊先后就職于現(xiàn)代-本田-奧迪-寶馬廠家認(rèn)證技術(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師；中央人民廣播電臺FM101.8特邀嘉賓，多家汽車媒體和汽車雜志社簽約截稿人、韋士普名譽(yù)技術(shù)顧問，中海電動技術(shù)經(jīng)理，現(xiàn)任北京百一能源公司喜養(yǎng)養(yǎng)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)，歡迎交流13661198649。

本文由AC汽車專欄作者供稿，AC汽車經(jīng)授權(quán)發(fā)布，文章觀點(diǎn)不代表AC汽車立場。

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