作者 | 李連俊

出處 | AC汽車

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筆者從事汽車后市場多年，采訪了很多客戶，了解客戶的需求是什么，知道客戶在維修保養(yǎng)會選擇什么店，為什么4S店貴還有客戶愿意去。

筆者有位客戶的路虎攬勝行政版定期在4S維修保養(yǎng)，十年未在維修廠做過任何保養(yǎng)，和4S店產(chǎn)生的粘性很高，屬于4S店的忠誠客戶。

在這樣的情況下，維修廠如何搶奪客戶，如何挽留流失的客戶，服務顧問有哪些操作空間呢？筆者分享以下幾點：

SA給客戶的印象

SA給客戶的印象是非常深刻的，每一次維修保養(yǎng)都需要SA來接待，甚至說是客戶的專屬顧問或者車管家。SA的形象要求很高，比如說男生不能留長發(fā)，不能留胡須，面部整潔等，女孩子不能涂口紅，涂指甲油等。SA的一言一行都被客戶關注到，所以一個小細節(jié)就會丟失一個客戶甚至引起投訴。同時，SA見到每個客戶都要微笑打招呼。

客戶需求

仔細傾聽客戶的需求，做保養(yǎng)還是做維修，根據(jù)客戶的需求來制定保養(yǎng)維修方案。建立SA與客戶的信任感，在每次維修保養(yǎng)項目上，SA要查看ERP系統(tǒng)上次客戶做的項目，以免重復作業(yè)項目。不需要更換的配件建議客戶不要換，站在客戶的立場看待問題，把客戶的車當作自己的車來維修保養(yǎng)。這樣才能建立SA與客戶的信任關系。

車輛檢查

在接待時，SA首先把三件套放在客戶車上，然后對全車外觀、內(nèi)飾及電器部分進行常規(guī)檢查，包括燃油油位、駕駛員座椅記憶位置及備胎氣壓。根據(jù)客戶的故障描述，制作派工單，然后送到車間主管手里，車間主管派工給車間的維修技師。派工也是有技巧的，車間主管會根據(jù)每個技師的能力派工，不是所有人都一樣派工，例如車輛是電器故障，那么在派工時候車間主管會安排技術好的技師維修，技師再根據(jù)SA下達的作業(yè)項目單進行維修或保養(yǎng)。

案例1：

筆者有個朋友做二手車生意，經(jīng)常找筆者檢查車輛。有一天朋友說剛剛收了一臺本田飛度，需要進行檢查和維修保養(yǎng)，由于筆者在出差，筆者委托給朋友的維修廠。

該車到店后，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油和底盤有問題，需要拆檢維修。當時筆者沒有過多關注價格，也沒有進行報價就維修。交車出廠客戶對價格也沒有質(zhì)疑，不久車輛就賣給客戶。

客戶在高速公路行駛時突然出現(xiàn)異響，嚇得不敢行駛，致電筆者，筆者只能建議客戶拖到維修廠檢查。當時故障出在武漢地區(qū)，筆者和當時門店的維修技師電話溝通，技師說底盤下面護板螺絲沒上緊導致螺絲丟失。據(jù)他描述，當時下護板沒上螺絲，都是用線扎帶固定。

客戶看到底盤后決定退車，感覺有安全隱患，最后客戶說不退車也可以退2000元，二手車商無奈只能和客戶達成協(xié)議，退還客戶2000元解決問題。礙于情面，筆者的朋友只是提起退錢的事，也沒讓維修廠賠償。筆者找到該維修廠老板，老板連句委婉的話也沒說，最后該客戶再也沒找過筆者修車，也沒去過那家維修廠。

案例總結(jié)：

該維修廠在接待客戶后沒給客戶報價，也沒給筆者報價，這是沒有報價環(huán)節(jié)。雖然客戶對價格沒有產(chǎn)生質(zhì)疑，但是維修出廠后出現(xiàn)故障，這屬于沒有質(zhì)量檢驗，是沒有技術含量，維修技師沒有責任心的表現(xiàn)。

雖然是一個很小的投訴，但是客戶賠了2000元，筆者也和維修廠的老板溝通過，一個簡單的檢查都做不到位，建議維修廠老板增加技術培訓，正常的保養(yǎng)和檢查規(guī)范標準，只有良好的技術和良性的服務才能使客戶二次回廠，否則價格再便宜客戶也不會來。

案例2：

有臺奔馳S350轎車發(fā)動機故障燈亮找到筆者維修，筆者診斷檢查后確定進氣歧管故障，報價后筆者安排客戶給朋友的維修廠更換，更換過程中維修技師把真空軟管拆斷了。當時是冬天，客戶也在現(xiàn)場，筆者提出給客戶換一根，客戶沒有其他意見。

客戶行駛不久還是出現(xiàn)同一故障，經(jīng)檢測還是進氣歧管故障，筆者提出再換一根。第二次到貨后筆者致電維修廠，讓SA安排之前的技師來做，因為筆者對他的技術比較認可，客戶也認可，希望讓上次的技師來維修。

但客戶提車時發(fā)現(xiàn)SA安排的不是上次的技師維修，致電筆者氣憤的問為什么非得安排新技師。筆者做了解釋并致電SA詢問情況，根據(jù)SA的描述，奔馳屬于豪華車，維修廠要讓別的技師來學習。筆者當時很無語，對該維修廠信任全失。最后的結(jié)局也不用講了，客戶連筆者的微信都拉黑了，客戶流失。

案例總結(jié)：

在這個案例中，SA完全沒有按照筆者的要求來。如果客戶信任一個技師或SA，你說怎么維修就怎么維修。一個滿意的用戶會影響周邊7個人左右，不滿意的用戶會影響身邊25個人左右。這已經(jīng)不止一人向筆者抱怨哪個維修廠修車水平不行。

案例3：

筆者一個朋友的朋友有一輛奔馳越野柴油商務車，想讓筆者推薦一家維修廠進行保養(yǎng)，筆者致電維修廠老板，老板說沒問題，李老師的朋友就是我的朋友，順便打個折。

筆者和維修廠的SA進行溝通，該車是柴油版商務車，必須使用柴油版專用機油。當時SA說沒有問題，車輛保養(yǎng)后不久，朋友反映奔馳車偶爾出現(xiàn)機油燈報警現(xiàn)象。筆者只能建議客戶到店檢查，但是維修技師檢查不出任何結(jié)果，畢竟只是偶爾出現(xiàn)的現(xiàn)象，只能出廠。

接下來，客戶還是反映機油燈偶爾報警，致電筆者詢問是不是換的機油有問題，可能不是原廠機油。于是筆者致電維修廠SA，詢問SA換的什么機油，SA說是換的知名品牌，不可能是機油問題，而且機油是在國內(nèi)汽配連鎖拿的，如果是機油問題應該找汽配供應商索賠。

筆者詢問為什么不使用柴油專用機油，老板解釋這件事情我不清楚，并且說倉庫有柴油專用機油，至于有沒有使用他也不知道。據(jù)SA的描述，由于是豪華車，他們不敢使用低端柴油機油。于是筆者查詢到奔馳的柴油機油零件號進行訂購，更換后果然沒有出現(xiàn)故障，但是仍然導致客戶流失。

案例總結(jié)：

在這個案例中，SA和維修廠老板沒有及時溝通，這屬于企業(yè)內(nèi)部溝通管理問題。另外，該客戶是朋友的朋友介紹，但維修廠老板是無所謂的態(tài)度，至始至終沒給筆者說過一句委婉的話。筆者過于相信該維修廠老板和SA，但客戶不是維修廠的客戶，老板會認為你來不來無所謂，我們也不差這一個客戶。但是他們沒有想到，客戶可能會在聊天過程中告知自己的朋友不要去這家維修廠，一個客戶的不滿會是一個惡性循環(huán)的開始。

延伸閱讀

實戰(zhàn)案例：朋友再也不找我修車了，為什么？

作者簡介：

李連俊先后就職于現(xiàn)代-本田-奧迪-寶馬廠家認證技術經(jīng)理和培訓師；中央人民廣播電臺FM101.8特邀嘉賓，多家汽車媒體和汽車雜志社簽約截稿人、韋士普名譽技術顧問，中海電動技術經(jīng)理，現(xiàn)任北京百一能源公司喜養(yǎng)養(yǎng)事業(yè)部服務總監(jiān)，歡迎交流13661198649。

本文由AC汽車專欄作者供稿，AC汽車經(jīng)授權發(fā)布，文章觀點不代表AC汽車立場。

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