作者 | 李連俊

出處 | AC汽車

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隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)的競爭越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量，爭取更多的用戶，售后服務(wù)部門也在想方設(shè)法的留住更多的用戶。

服務(wù)顧問（SA）是售后服務(wù)的重要角色，是維修服務(wù)的窗口。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該如何做好自己的工作呢？筆者分享以下幾點(diǎn)：

一、迎接客戶要主動熱情

SA給顧客的第一印象十分重要，它直接關(guān)系到顧客是否在此維修，以及其它業(yè)務(wù)的開展。為此要做到以下幾點(diǎn)：

• 一是要熱情友好的接待；

• 二是對待顧客要一視同仁，不論是高管領(lǐng)導(dǎo)還是普通百姓，不論是本地顧客還是外地顧客；

• 三是要做到有問必答；

• 四是業(yè)務(wù)太忙不得以讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地讓顧客稍候，并安排人送上飲料，若趕上用餐時間應(yīng)提醒顧客這里有免費(fèi)的午餐，若客戶需要時為顧客提供代步工具。

二、與顧客交談要誠心誠意

要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方說話，如果有投訴或質(zhì)保期內(nèi)容，要認(rèn)真記錄。

三、交接車輛檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時，SA應(yīng)將維修保養(yǎng)項(xiàng)目一個不落的告知維修班組，一些口頭表達(dá)的問題也要告知車間主任，要仔細(xì)、負(fù)責(zé)、并且全面，如故障出現(xiàn)是冷車還是熱車，土路還是公路，是高速還是低速。需要試車時，勿猛加油、急剎車，這些會令顧客十分心疼，也不要輕易動車上的音響。

案例1：

筆者一位客戶的一汽大眾邁騰空調(diào)出現(xiàn)故障，告訴筆者空調(diào)間歇性不制冷，時好時壞，筆者剛好在出差，于是安排給當(dāng)?shù)嘏笥训木S修廠檢查。

筆者電話至維修廠的SA和維修技師，告訴他們檢測空調(diào)間歇性不制冷，重點(diǎn)檢查空調(diào)系統(tǒng)。維修技師對車輛檢查后，40分鐘電話筆者，說空調(diào)系統(tǒng)沒有任何問題，同時對全車進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)底盤出現(xiàn)問題，前輪左右下支臂損壞和平衡桿膠套損壞，給筆者報價600多元。

筆者反復(fù)給SA和維修技師強(qiáng)調(diào)客戶的需求是空調(diào)問題，維修技師堅持說空調(diào)系統(tǒng)沒有故障代碼，由于筆者不在現(xiàn)場，只能通知客戶空調(diào)沒有故障，需要維修底盤，客戶同意維修。

維修結(jié)束后，維修技師在路試的時候發(fā)現(xiàn)空調(diào)突然不制冷（當(dāng)時是夏天），經(jīng)檢查診斷發(fā)現(xiàn)空調(diào)泵損壞，于是給筆者電話，筆者當(dāng)時在參加會議無法接聽。維修技師隨即給客戶電話，告訴客戶空調(diào)損壞并報價（不含維修底盤費(fèi)用），客戶只能同意維修，維修后交車出廠。

筆者晚上致電SA詢問什么事情，SA回復(fù)沒事，車修好了客戶走了。筆者問為什么沒有再次電話或微信筆者，SA回復(fù)打電話沒有接聽就沒有再打，并且強(qiáng)調(diào)車是客戶的還是你的，修車是你說了算還是客戶說了算，聽你的還是聽客戶的。

筆者無奈，致電給維修廠老板，向老板解釋來龍去脈。老板一句話再次讓筆者心寒：打你電話沒接不怨我們。事情還沒結(jié)束，那個邁騰客戶再也沒有找過筆者，也沒去過那個維修廠維修。

案例總結(jié)：

該維修廠犯了一個致命錯誤，本身客戶是筆者的客戶并非維修廠的客戶，在診斷空調(diào)的時候沒有全面檢查或進(jìn)行壓力測試，這屬于檢查失誤；空調(diào)的報價沒有聯(lián)系筆者直接給客戶電話維修，客戶只能同意維修，并產(chǎn)生質(zhì)疑；客戶會認(rèn)為筆者和維修廠在欺騙他，最終導(dǎo)致客戶流失。

四、填寫維修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡填寫維修單，主要包括：客戶姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、車牌號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、行駛里程以及油量等。

進(jìn)廠維修的具體內(nèi)容，要求完成日期以及保質(zhì)期。

一些主要說明和客戶簽名，一式兩份，顧客一份，服務(wù)部門留一份用于存檔。

五、費(fèi)用估算及工期預(yù)估

維修費(fèi)是顧客十分敏感的問題，稍有不慎就有可能引起客戶抱怨。費(fèi)用估算時，對于簡單、明顯的故障，費(fèi)用一定要簡潔明了的陳列出來，對于潛在問題要和客戶提前溝通可能造成的問題及費(fèi)用。

在預(yù)算工期時，一定要保證可以在這個時間準(zhǔn)時交車，前后可多留十分鐘左右，給自己留有余地，彌補(bǔ)技術(shù)、維修以及一些可能存在的失誤。

案例2：

筆者一個朋友的汽車（低端車型）需要保養(yǎng)，讓筆者推薦一個維修廠，筆者致電維修廠老板，并且希望老板盡量打折。朋友到了維修廠有事離開，讓維修技師保養(yǎng)汽車，當(dāng)時維修廠沒有報價。

保養(yǎng)結(jié)束后，老板致電筆者讓客戶提車，筆者看到了更換項(xiàng)目：礦物機(jī)油-機(jī)濾-空濾-空調(diào)濾芯，價格300多元，筆者詢問是否給車主報價，老板說直接做的。筆者表示小保養(yǎng)不需要更換空氣濾芯和空調(diào)濾芯，讓老板拆下來，老板不同意。

車主提車時聽說價格300多元，當(dāng)時很不高興，表示別的地方只要200多元，車主礙于情面買單提車。

當(dāng)天晚上，筆者在朋友圈看到該車主發(fā)了一條動態(tài)，大意是做人做事要靠譜。最終該車主再也沒有找過筆者，也沒去過那家維修廠，還向筆者的朋友抱怨過此事。

案例總結(jié)：

車輛到店，老板沒有給車主或筆者報價，用什么品牌的機(jī)油也沒有溝通，也就是說維修廠沒有報價環(huán)節(jié)。在保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)空氣濾芯和空調(diào)濾芯需要更換，也沒有及時和筆者及車主溝通。維修廠缺乏增項(xiàng)環(huán)節(jié)，最終導(dǎo)致客戶極為不滿意，客戶流失。

六、訂貨要及時，盯住跟蹤，訂貨時間要延長要和客戶及時溝通

在維修過程中，如果出現(xiàn)更換配件缺貨，需要訂貨的情況，要了解客戶心理價位是多少，什么時候到貨等主要問題。這個時候SA需要和客戶解釋，不要盲目答應(yīng)客戶什么時候到貨。

七、竣工檢查要仔細(xì)徹底

車輛竣工后，質(zhì)檢員對車輛檢驗(yàn)是最重要的一個環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)、徹底的檢查，必要時進(jìn)行路試。總之，要在車輛無任何問題以后才能通知客戶取車。

八、費(fèi)用解釋及送別

SA要耐心，主動為顧客解釋車輛保養(yǎng)的費(fèi)用，并要求顧客一同前往檢查車輛，讓顧客明白、清楚，使其感到物有所值。客戶臨走時送上一些溫暖的話語，可使顧客心情舒暢，滿意而歸。

九、遇到質(zhì)量問題要虛心

遇到返修車輛，或者車輛有問題需要索賠的顧客，SA一定要誠懇而耐心的傾聽。根據(jù)情況做出判斷。若是維修方面的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)，切不可一口否定門店的失誤。

SA在維修中起到穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正的做到讓顧客滿意。

作者簡介：

李連俊先后就職于現(xiàn)代-本田-奧迪-寶馬廠家認(rèn)證技術(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師；中央人民廣播電臺FM101.8特邀嘉賓，多家汽車媒體和汽車雜志社簽約截稿人、韋士普名譽(yù)技術(shù)顧問，現(xiàn)任北京百一能源公司喜養(yǎng)養(yǎng)事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)，歡迎交流13661198649。

本文由AC汽車專欄作者供稿，AC汽車經(jīng)授權(quán)發(fā)布，文章觀點(diǎn)不代表AC汽車立場。

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