記者丨聽雪煮火鍋

責(zé)編丨子楚逸飛

成都車展期間，東風(fēng)雪鐵龍發(fā)布“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)品牌全新服務(wù)承諾，共推出8項(xiàng)服務(wù)政策，其中最受關(guān)注的是第六項(xiàng)“7天包退換”，其實(shí)施細(xì)則是：在購車7天內(nèi)（以機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票日期為準(zhǔn)），因產(chǎn)品質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機(jī)，變速器或主要零件的，可以在購車網(wǎng)點(diǎn)退換車（不包括營運(yùn)車輛）。

這項(xiàng)全新政策，可以說開創(chuàng)了國內(nèi)汽車行業(yè)的先河，是國內(nèi)首個(gè)在“三包”標(biāo)準(zhǔn)方面高于國家政策的汽車品牌。

汽車行業(yè)首個(gè)“7天包退換”

在現(xiàn)行的“汽車三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達(dá)成相對苛刻。以今年4月西安奔馳女車主事件來說，按照汽車三包法的流程，發(fā)動機(jī)漏油需要在維修兩次或者三次以上仍無法解決故障的前提下，才能予以更換發(fā)動機(jī)，而不能更換車輛。

但是對于奔馳女車主來說，剛剛開出4S店的新車就出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)漏油，按照奔馳4S店一開始的方案是更換新發(fā)動機(jī)。但是對于車主來說，更換發(fā)動機(jī)意味著車輛大幅貶值。因此汽車三包法對于消費(fèi)者的保護(hù)是不夠的。

一家外資品牌4S店總經(jīng)理曾告訴《新車新技術(shù)》，出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠方和經(jīng)銷商的策略都是“拖字訣”，先消磨消費(fèi)者的耐心，再通過談判降低消費(fèi)者的心理預(yù)期，最后“大事化小”，低成本處理。

然而，按照新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，除了法律或者當(dāng)事人另有特別規(guī)定或約定以外，原則上在7天之內(nèi)接到商品之日起，消費(fèi)者可以要求退貨，包括退車，商品包括動產(chǎn)也包括不動產(chǎn)等。

也就是說，在現(xiàn)有政策和法律下，“汽車三包”政策在部分條款上，其實(shí)是與新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相互沖突的。這也導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，缺乏有效的法律依據(jù)。

而東風(fēng)雪鐵龍新推出的“7天包退換”政策，承諾客戶車輛在購買7天內(nèi)，發(fā)動機(jī)、變速箱等主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，均可申請更換新車或退車。東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)部部長孫萬湘表示，為了切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，如因質(zhì)量問題達(dá)到退車或換車標(biāo)準(zhǔn)的，廠方和經(jīng)銷商都不會收取車輛折舊費(fèi)用，購置稅也會幫助車主去相關(guān)部門退還。

需要說明的是，這項(xiàng)政策并不是東風(fēng)雪鐵龍階段性的促銷手段，而是長期有效的。今年4月，東風(fēng)日產(chǎn)也曾推出過一個(gè)類似的政策，二者的區(qū)別是東風(fēng)日產(chǎn)只支持“7天可換”，不包括退車；同時(shí)東風(fēng)日產(chǎn)“7天可換”的政策實(shí)施時(shí)間是今年4月24日至12月31日。

據(jù)全國消協(xié)數(shù)據(jù)，2018年全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件。從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%。

涉及汽車售后問題的投訴，又以“不履行三包義務(wù)”、“不履行售后承諾”、“售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)”為核心。在維權(quán)過程中，用戶上門拉橫幅、開工程車堵門甚至于打架斗毆屢有發(fā)生。

“其實(shí)不是我們不履行三包義務(wù)，出了質(zhì)量問題是找商家沒錯(cuò)，但是退還是換，經(jīng)銷商根本沒有決定權(quán)，一切都是廠家說了算。”一家4S店總經(jīng)理說道。

此次東風(fēng)雪鐵龍主動授予消費(fèi)者維權(quán)的武器，一方面體現(xiàn)了對自身產(chǎn)品的自信，另一方面也是其“以人為本”精神的落地。

相比汽車三包法“60天/3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費(fèi)退換車規(guī)定，東風(fēng)雪鐵龍推出的“7天包退換”是一條更具保障性的升級條款。對于車主而言，這一條款確保了后續(xù)的用車無憂，也保障了消費(fèi)者最基本和最關(guān)切的權(quán)益。

東風(fēng)雪鐵龍組合拳加碼中國市場

2017年至今，東風(fēng)雪鐵龍出現(xiàn)了連續(xù)性的銷量下滑。但是從近期一系列的舉動來看，東風(fēng)雪鐵龍并沒有放棄中國。

除了發(fā)布“家一樣的關(guān)懷” 升級服務(wù)品牌，東風(fēng)雪鐵龍還建立了Citroen Advisor系統(tǒng)，這可以理解為是一套屬于雪鐵龍的“大眾點(diǎn)評”，已在中國全面上線。車主可以在線對我們的產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并能第一時(shí)間得到反饋。

在產(chǎn)品和技術(shù)方面，東風(fēng)雪鐵龍未來5年將做到每年推出至少一款新車；現(xiàn)有的產(chǎn)品，也將根據(jù)消費(fèi)者的反饋，優(yōu)化車型配置和裝備功能，提升產(chǎn)品魅力。按照車型“1+N”策略，推出多種個(gè)性定制版和專屬版車型。

另外，針對中國蓬勃發(fā)展的新能源汽車市場，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)?020年之后上市的所有新車型同步推出燃油版和新能源版，供消費(fèi)者自由選擇。明年東風(fēng)雪鐵龍?zhí)煲?PHEV將先一步上市，未來，東風(fēng)雪鐵龍新能源汽車陣營，將擁有純電動、PHEV、微混等多種車型。

在消費(fèi)者非常關(guān)注的排放標(biāo)準(zhǔn)方面，東風(fēng)雪鐵龍會提前三年完成國六B排放切換。而且國六發(fā)動機(jī)的全系升級，實(shí)現(xiàn)三升一降（功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降）。2020年起，東風(fēng)雪鐵龍全部車型將全面實(shí)現(xiàn)國六B，比政策要求提前三年完成。

在智能互聯(lián)和智能駕駛方面，東風(fēng)雪鐵龍除了搭載PSA的ADAS智能駕駛輔助系統(tǒng)外，還先于其他合資品牌競爭對手一步采用了斑馬車機(jī)系統(tǒng)。除此之外，母公司神龍汽車已經(jīng)正式加入了百度的Apollo自動駕駛生態(tài)圈，計(jì)劃在10月初在上海開始測試，為下一步L3級自動駕駛技術(shù)在東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致品牌的落地應(yīng)用做準(zhǔn)備。

“東風(fēng)雪鐵龍現(xiàn)在的確遇到了困難，但我們要相信一個(gè)百年品牌的自我修復(fù)能力。”東風(fēng)雪鐵龍一位高層曾這樣說道。客觀而言，東風(fēng)雪鐵龍的產(chǎn)品性能并不輸給德系、日系，獨(dú)特的造型設(shè)計(jì)和操控能力更是讓它在中國擁有數(shù)以百萬計(jì)的忠誠鐵粉。

汽車行業(yè)的競爭是一場馬拉松，所有車企都曾經(jīng)歷過挫折。堅(jiān)定對用戶負(fù)責(zé)，以人為本，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍勢必將度過難關(guān)。