買車瞄準(zhǔn)BBA，是大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者的一貫思維，豪車之所以備受關(guān)注，是因?yàn)樵谌藗冇∠罄?，高價(jià)格的豪車往往同時(shí)匹配過硬質(zhì)量、良好品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為一線豪華品牌的奔馳，其內(nèi)飾舒適性一向深受消費(fèi)者追捧，但售后服務(wù)方面卻讓人大跌眼鏡。

      談及奔馳售后服務(wù)，就不得不說4月11西安奔馳女車主在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋哭訴維權(quán)事件。女車主在西安奔馳利之星4S店花費(fèi)66萬(wàn)元購(gòu)買的奔馳，未開出4S店發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)漏油的問題，女車主提出換車或退款，可4S店卻一直以國(guó)家三包為由，拒絕女車主要求，只答應(yīng)更換發(fā)動(dòng)機(jī)以及提供一定的賠償。女車主表示自己是研究生，直言4S店的處理方式讓她幾十年的教育受到了奇恥大辱，表示要維權(quán)到底，視頻在網(wǎng)上廣泛迅速傳播，引起了廣大網(wǎng)友的共鳴。

      隨著事件的不斷發(fā)酵，奔馳因汽車質(zhì)量以及消費(fèi)者服務(wù)問題被推到輿論的風(fēng)口浪尖。5月10日市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人約談奔馳，要求奔馳樹立行業(yè)表率，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，5月23日，奔馳方面公開發(fā)布《服務(wù)公約》。公約一經(jīng)發(fā)布便引發(fā)網(wǎng)友集中討論，大多數(shù)人并不看好，他們認(rèn)為奔馳此舉表面增強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益，但畢竟是迫于輿論壓力，被動(dòng)提出《服務(wù)公約》，其執(zhí)行力度能否保障還要打一個(gè)問號(hào)。目前，從《服務(wù)公約》執(zhí)行后的近100天來(lái)看，當(dāng)初奔馳對(duì)消費(fèi)者承諾的條款的確像是一紙空談。

      2019年5月，湖北李先生爆料，他購(gòu)買的百萬(wàn)奔馳SUV，一年之內(nèi)方向盤發(fā)生4次鎖死故障，多次修理故障再現(xiàn)，奔馳中國(guó)總部工作人員表示，“車輛出現(xiàn)情況是因?yàn)樵谕鈴S加裝了一些配置導(dǎo)致，建議車主再行駛一段時(shí)間，觀測(cè)使用一下?！?/span>

      2019年7月26日，有網(wǎng)友爆料，奔馳車主施先生在江蘇南通文峰偉恒奔馳店購(gòu)買一輛GLE450，新車購(gòu)買一個(gè)月左右就出現(xiàn)明顯的剎車問題，后又持續(xù)出現(xiàn)空調(diào)故障，大燈故障，雨刮器故障，經(jīng)多次返廠維修檢查，4S店方面卻堅(jiān)持奔馳車輛沒有任何車主反映的質(zhì)量問題，車主到奔馳4S店內(nèi)進(jìn)行協(xié)商，不料維權(quán)不成反遭到文峰偉恒奔馳店工作人員毆打。

      2019年8月13日，江蘇南通黃女士爆料，今年6月車主在文峰偉恒4s店看中了一款奔馳車，隨后分兩次付款向汽車銷售趙某付費(fèi)，提車后車沒幾天，黃女士就收到奔馳4S店通知，表示該車可能有點(diǎn)問題，需要開回4S門店，接著黃女士又接到派出所的電話，得知銷售員盜取公司合同，把錢轉(zhuǎn)進(jìn)自己賬戶。已經(jīng)有8名顧客上當(dāng)，總計(jì)70萬(wàn)元。文峰偉恒奔馳4S店工作人員回復(fù)：“目前車輛還停在公司停車場(chǎng)，但由于沒有收到車款，所以按照流程公司不能交付車輛。一切責(zé)任由當(dāng)時(shí)的銷售顧問趙某承擔(dān)，4S店已就此報(bào)警?！?/span>

      2019年8月22日，湖南長(zhǎng)沙謝女士爆料，8月19日在湖南華星錦業(yè)的奔馳4S店購(gòu)買的奔馳GLA，因?yàn)樾枰o車輛加裝贈(zèng)送的裝飾和配置，約定22日提車，提車當(dāng)日謝女士發(fā)現(xiàn)車子引擎蓋上多了一道深劃痕，車主提出退車要求，4S店則回復(fù)：一是為謝女士免費(fèi)修好劃痕，并給予5000元作為補(bǔ)償。二是如果謝女士堅(jiān)持退車，需要自行承擔(dān)貸款違約金，大概5000元左右。車主不滿經(jīng)銷商做法，將此事曝光于網(wǎng)絡(luò)，4S店售后經(jīng)理聯(lián)系謝女士并要她必須在8月30日12點(diǎn)之前，刪除自己發(fā)在網(wǎng)上的文章。如若不然，不但會(huì)把謝女士的個(gè)人信息、購(gòu)車視頻全部公開在網(wǎng)上。還短信威脅曝光記者道：“為了自己漂亮的女兒，要積德。”經(jīng)民警調(diào)解，最終謝女士經(jīng)過一段坎坷經(jīng)歷后成功退車。

      近日，江蘇廣播電視臺(tái)報(bào)道，江蘇南京涂女士2018年9月于浦口區(qū)中升星徽奔馳4S店購(gòu)買一臺(tái)C 200 轎跑車。車主涂女士在檢查中發(fā)現(xiàn)該車行駛里程已經(jīng)超過2500公里，銷售人員隨后謊稱這是一輛展車，沒有任何質(zhì)量問題。但車主在使用過程中問題不斷，經(jīng)檢車發(fā)現(xiàn)該車存在維修記錄，屬于故障車。4S店沒有如實(shí)告知消費(fèi)者，因此車主涂女士要求經(jīng)銷商進(jìn)行“假一賠三”，目前該訴訟尚未開庭審理。

      由此可見，奔馳《服務(wù)公約》內(nèi)容的確可以提升消費(fèi)者享受服務(wù)水準(zhǔn)，可實(shí)操性卻不強(qiáng)，承諾的條款能夠真正得到落實(shí)的卻不多。部分4S店依然我行我素，店大欺客的現(xiàn)象比比皆是。

      “對(duì)客戶以誠(chéng)相待且將心比心，是我們?cè)谏虡I(yè)經(jīng)營(yíng)中的根本原則。此次，我們聯(lián)合全體經(jīng)銷商合作伙伴通過《服務(wù)公約》來(lái)重申我們的初心?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示。望廠商花時(shí)間和精力真正落實(shí)《服務(wù)公約》，莫讓條款變空談！