關(guān)于奔馳，大家第一時(shí)間肯定想到“百年車(chē)企”“德系豪華”“龍頭老大”等，盡管從上半年開(kāi)始陸續(xù)曝光坐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋維權(quán)、貼尿不濕維權(quán)以及奔馳E級(jí)斷軸召回等問(wèn)題，但總會(huì)有消費(fèi)者被美好蒙蔽了雙眼，在市場(chǎng)優(yōu)惠的利益驅(qū)使下，往往會(huì)“選擇性失憶”。

無(wú)可否認(rèn)，奔馳在營(yíng)造豪華感或舒適性方面有著領(lǐng)先行業(yè)水平的優(yōu)勢(shì)，這也是多年來(lái)消費(fèi)者選擇奔馳的前提條件。但在用車(chē)過(guò)程中，就難免會(huì)跟售后服務(wù)打交道，如果是日常保養(yǎng)還算好，除了承受高零整比帶來(lái)的“豪車(chē)體驗(yàn)”之外，剩下只要服務(wù)到位還是能值回票價(jià)的。

但是，越來(lái)越多車(chē)主將矛頭指向售后服務(wù)，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)這一塊，其中異響和漏油是重災(zāi)區(qū)。作為汽車(chē)的三大件，發(fā)動(dòng)機(jī)的重要性相當(dāng)于人體的心臟，直接影響整車(chē)工作。

今年8月，河南的奔馳C級(jí)轎車(chē)車(chē)主翟先生因?yàn)橹坝晏焐嫠熊?chē)操作不當(dāng)，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)，需要拖車(chē)到4S店進(jìn)行檢修。檢修結(jié)果為發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水造成損毀，需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

車(chē)主翟先生通過(guò)保險(xiǎn)流程在4S店進(jìn)行維修，問(wèn)題接踵而至。首先，奔馳4S店負(fù)責(zé)人表示：車(chē)輛更換的發(fā)動(dòng)機(jī)需要從國(guó)外進(jìn)口，從預(yù)訂到修好大概需要3-4個(gè)月的時(shí)間。由于車(chē)主用車(chē)較為頻繁，要求4S店盡快完成發(fā)動(dòng)機(jī)更換工作，隨后，該名負(fù)責(zé)人改口表示：如果趕著用車(chē)的話，只需一個(gè)月左右就能把車(chē)修好。

4S店收到發(fā)動(dòng)機(jī)后通知翟先生，由于是更換發(fā)動(dòng)機(jī)事關(guān)重大，所以車(chē)主前往4 S店查看,當(dāng)場(chǎng)就發(fā)現(xiàn)待換上的新發(fā)動(dòng)機(jī)做工比換下來(lái)的舊發(fā)動(dòng)機(jī)做工更粗糙，表面有人為打磨過(guò)的痕跡，并質(zhì)疑非原廠發(fā)動(dòng)機(jī)。

但4S店售后人員給出的回應(yīng)“這是合格產(chǎn)品，大可放心維修”，但卻沒(méi)有出具任何奔馳原廠配件的進(jìn)貨單據(jù)以及書(shū)面證明給到車(chē)主翟先生。

經(jīng)過(guò)多番協(xié)商，翟先生同意了4S店的更換發(fā)動(dòng)機(jī)計(jì)劃。待維修完成后，翟先生想要4S店出具發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)源證明時(shí)，4S店卻讓翟先生先在《維修協(xié)議書(shū)》（非原廠渠道采購(gòu)配件）簽名確認(rèn)，然后才可以開(kāi)走已完成維修工序的車(chē)輛。

從《維修協(xié)議書(shū)》來(lái)看：根據(jù)甲方（車(chē)主）要求，加快車(chē)輛維修進(jìn)度，乙方會(huì)使用通過(guò)非廠家渠道及其他渠道采購(gòu)的配件，乙方會(huì)對(duì)所使用的配件做與原廠相同的質(zhì)量保證。如果該后果未能實(shí)現(xiàn)，則其承諾使得被保證方免于承受任何損失和責(zé)任。

翟先生覺(jué)得一旦簽署了該份《維修協(xié)議書(shū)》，就等同于承認(rèn)自己要求使用非原廠配件，同時(shí)也同意采用的是非原廠件，他覺(jué)得4S店這是想撇清責(zé)任，于是拒絕簽訂這份協(xié)議書(shū)，愛(ài)車(chē)依舊被4S店“扣押”著。

急著用車(chē)的翟先生還多次向奔馳的400客服電話進(jìn)行投訴，但客服每次都是回復(fù)“會(huì)盡快和相關(guān)部門(mén)溝通”,溝通期間，翟先生還被工作人員吐槽：“太過(guò)較真，怎么可能有朋友”。

目前，翟先生表示自己只想拿回一輛安全的車(chē)輛，卻一直未收到4S店的回復(fù)。于是，翟先生向媒體求助，有媒體與商丘市鵬東奔馳4S店的負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，但售后一直以“不方便回答”“無(wú)可奉告”進(jìn)行推脫。

簡(jiǎn)單分析一下，現(xiàn)在翟先生事件中，有兩個(gè)疑點(diǎn)

疑點(diǎn)一：4S店理論上不會(huì)在不知會(huì)車(chē)主的情況下進(jìn)行采購(gòu)，因?yàn)椴少?gòu)發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)輒幾萬(wàn)塊，沒(méi)有車(chē)主同意，像發(fā)動(dòng)機(jī)這種非易損件，有可能砸在手里。

疑點(diǎn)二：4S店為何修完車(chē)才讓車(chē)主簽維修協(xié)議？是趕著將來(lái)歷不明的發(fā)動(dòng)機(jī)“送”走嗎？

不過(guò)無(wú)論是哪種原因，首先是車(chē)主涉水行駛不當(dāng)造成發(fā)動(dòng)機(jī)損毀，非車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題引起更換發(fā)動(dòng)機(jī)；其次，私下更換來(lái)歷不明發(fā)動(dòng)機(jī)是4S店的行為，無(wú)奔馳官方授權(quán)；再者，客服收到多次投訴求助，但依然沒(méi)能溝通調(diào)解，反映出廠家漠視車(chē)主權(quán)益。

巧合的是，在福州同樣出現(xiàn)了奔馳4S店無(wú)法提供發(fā)動(dòng)機(jī)具體來(lái)源案件。翁先生于2017年購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口奔馳CLA轎跑車(chē)型，并在今年7月發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在行駛時(shí)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)異響情況，送4S店檢修。4S店檢查結(jié)果確認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)存在缸體磨損，屬質(zhì)量問(wèn)題，可以走售后流程為翁先生更換新的發(fā)動(dòng)機(jī)。

但翁先生對(duì)更換發(fā)動(dòng)機(jī)事宜一開(kāi)始時(shí)是比較抗拒的，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)是車(chē)輛核心，如果需要更換，4S店應(yīng)該要提供專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析、維修方案以及完整的車(chē)輛故障診斷書(shū)來(lái)說(shuō)明更換發(fā)動(dòng)機(jī)的必要性和合理性。

經(jīng)過(guò)協(xié)商，翁先生同意更換新發(fā)動(dòng)機(jī)，4S店開(kāi)始訂購(gòu)流程，在到貨后通知車(chē)主翁先生。當(dāng)翁先生向4S店索要發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)源信息及證明時(shí)，4S店表示無(wú)法提供，只能提供發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的合格證以及幾張發(fā)動(dòng)機(jī)的照片。

翁先生開(kāi)始察覺(jué)不妙，從4S店提供的圖片中發(fā)現(xiàn)，合格證上的產(chǎn)品編碼和發(fā)動(dòng)機(jī)外殼上的編碼并非“二碼合一”，于是翁先生對(duì)這臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī)的來(lái)源產(chǎn)生了懷疑，并拒絕更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

而該奔馳4S店售后部門(mén)在翁先生曝光事件后一直拒絕表示“無(wú)可奉告”“負(fù)責(zé)人沒(méi)上班”等理由進(jìn)行推脫。如今，翁先生的愛(ài)車(chē)依舊在該4S店“躺”著，等待廠家給出完善的解決方案。車(chē)主翁先生表示：對(duì)奔馳非常失望，不會(huì)再買(mǎi)奔馳了，作為一個(gè)豪華車(chē)企，卻不能體驗(yàn)到豪華的品質(zhì)和服務(wù)。

“買(mǎi)前你是爺爺，買(mǎi)后你是孫子”這句話雖然說(shuō)得難聽(tīng)，但正正戳中了消費(fèi)者的心，無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)數(shù)碼產(chǎn)品還是汽車(chē)，都有可能存在售后質(zhì)量無(wú)法保證的情況?；蛟S奔馳真的要向?qū)κ掷卓怂_斯學(xué)習(xí)，學(xué)下一下其它以服務(wù)為己任的豪華品牌。錢(qián)是賺不完的，但口碑卻可以敗光，希望奔馳不會(huì)有退出中國(guó)市場(chǎng)的一天。

百萬(wàn)車(chē)主都在這里找答案，「汽車(chē)快問(wèn)」戳上圖↑↑↑買(mǎi)車(chē)糾結(jié)？用車(chē)頭大？換車(chē)煩惱?......到底哪款車(chē)更好，到底該不該維修，在這里都能得到快速、專(zhuān)業(yè)地回復(fù)，近千名專(zhuān)業(yè)技師在線隨時(shí)問(wèn)，最快三分鐘答疑！