的確如此，每個品牌都有著每個品牌的魅力，而這等的魅力，幾乎無關(guān)國界。消費者手中攥著金錢，他們有著他們自己的思考，按照正常人的思維，消費者都會在一堆的商品選購更為靠譜、性價比乃至品價比更高的其中一件。

至于企業(yè)所要做的，就是在考慮如何提升自己的產(chǎn)品競爭力，并做好情感營銷，最終穩(wěn)固品牌形象。這一點，在汽車界中，以豪華品牌最為經(jīng)典。所謂的豪華品牌，既需要擁有屬于自己的優(yōu)秀技術(shù)，又需要又自己特性，在保證了這一切之后，做好售前售后服務(wù)成為豪華品牌之間的必爭之地。

畢竟，愿意花費幾十上百萬購買一臺車子的消費者，希望在享受車輛帶來愉悅的同時，也希望在售前售后上感受到這些錢花得值。

上個月，西安奔馳女車主的維權(quán)事件，在這互聯(lián)網(wǎng)鼎盛的時代，被傳播得甚廣，也由此牽扯出一系列關(guān)于汽車行業(yè)上的種種弊端。與其說這是一次維權(quán)事件，車神探倒覺得這更像是消費者權(quán)益意識升級的一次里程碑的表現(xiàn)，因為那次事件，驅(qū)使了汽車行業(yè)的更加規(guī)范化，也讓某些品牌以及某些4S店不再抱有僥幸的心理。

理性點來說，那是一次熱點，但趁著這種敏感之極的熱點而進(jìn)行品牌推廣的品牌，多了點急躁，少了點自省。

事件發(fā)酵了一段時間后，東風(fēng)日產(chǎn)就及時制定新增了兩大服務(wù)，第一點，是“品質(zhì)無憂升級，7天質(zhì)保換新”，第二點是“首保和二保不受限，客戶選擇更自由”。結(jié)合國家汽車三包規(guī)定去深究發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)日產(chǎn)所謂的新增服務(wù)，本身就處于三包規(guī)定之內(nèi)，也就是說，不管東風(fēng)日產(chǎn)有沒有新增那些服務(wù)，按照國家的三包，這些服務(wù)是必須包含其內(nèi)的。

這種算不得是惠民的售后服務(wù)政策，多半是想蹭熱點，從而提升品牌的聲量。但適得其反的是，聲量雖是提升了，影響力卻并未提升，反而受到種種質(zhì)疑。

事實上，干趴對手，是無可厚非的提升自己市場份額的舉措，但是西安奔馳女車主事件所牽扯出來的問題，幾乎囊括在所有的汽車品牌身上。所以，此刻現(xiàn)身來營銷，不合時宜。

對于消費者來說，錢得花得值，相比企業(yè)任何流氓般的談夢想，來得更為實際。這是我們自主品牌所需要自省的一點。其實，為了能夠拉攏消費者，并將其轉(zhuǎn)化成自家的忠實粉絲，不少的新興品牌很喜歡玩“談夢想”的一套?；瞬恢档玫腻X，卻還得在你的品牌深受困擾時，出手相救，這看似就顯得有些不合理。

這和我們的市場表現(xiàn)密切聯(lián)系著。很多時候，我們感到不解的是，明明在某個品牌處于危機(jī)的時候，該品牌的人氣不跌反升，理由何在？就比如西安奔馳女車主事件發(fā)生了，幾日之后開幕的上海國際車展上，奔馳展臺的人氣如舊。那么，這算是國人的“失憶”嗎？

這種情況，和抵制蘋果手機(jī)時很像，但是蘋果手機(jī)還是很多人買。任正非那句話就揭露出了這種現(xiàn)象的本質(zhì)，因為蘋果手機(jī)的確做得好，不能狹隘認(rèn)為愛華為就要用華為手機(jī)。

關(guān)鍵的是，每個品牌在某個時刻都會遇上一次危機(jī)，而在輿論的風(fēng)頭之上，如何去處理危機(jī)，維系好品牌形象，并有著長遠(yuǎn)的大局觀，這才是最重要的。5月23日，距離事件發(fā)生已有一個多月，奔馳發(fā)布了一紙服務(wù)公約，這紙公約來得看似遲，但卻很有力。

在公約中，車神探注意到幾點，一個是強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)收費，一個是推出新車質(zhì)量保障政策，還有一個是很多品牌都無法做到的，即在經(jīng)銷商管理崗位中增設(shè)客戶權(quán)益官的職位。

在這紙公約發(fā)布之前，奔馳其實早就給大家吃了一顆定心丸。西安奔馳女車主事件發(fā)生后，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷面對媒體時就說到一句話：“如果我是一個客戶，我遇到這樣的問題，我要求的肯定也不僅僅只是更換發(fā)動機(jī)?！?/p>

“對待客戶，不能單是從法律的角度去理解，更應(yīng)該從情感訴求方面去理解客戶?！边@句話，也是倪愷先生說的。就如車神探前面說過的一樣，經(jīng)營一個品牌，除了要有屬于自己的技術(shù)和產(chǎn)品特性，還需要懂得如何去培養(yǎng)和消費者之間的情感。當(dāng)然了，需要注意的是，培養(yǎng)情感不是單純的談夢想。

若說夢想，作為一個百年汽車品牌，奔馳有資格去談。但是，我們可以看到，“開寶馬坐奔馳”成為了業(yè)內(nèi)外所知的一個梗，許多人的夢想就是在有生之年可以做到，重要的是，這是自發(fā)的。

很多時候，你越逼別人做一件事，別人就是反感、抵抗；而有的時候，你不逼別人，別人也會為你吶喊。理由很簡單，就是看你這個人，在別人心中究竟是怎樣的，而且這種印象是長期積累形成，無法一時半會給摧毀掉。

倪愷的時代，很懂得給奔馳去做好情感營銷。每當(dāng)去到類似奔馳這種豪華品牌4S店，就會感受到與眾不同的招待服務(wù)，說得不好聽點吧，雖然對方這樣做確實是為了更好地在你身上拿到那坨購車的資金，但是，你又是自愿的。

西安奔馳女車主事件之后，大家對奔馳的態(tài)度，多少存在一些低落。而一紙服務(wù)公約，又將對奔馳的態(tài)度，提升至從前。當(dāng)然，作為當(dāng)事人，奔馳必須對外給出一個圓滿的回應(yīng)，但作為汽車的發(fā)明者，這個品牌又重塑了汽車品牌的服務(wù)理念。

此時此刻，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷先生將于今年9月1日調(diào)離中國，前往美國任職。這位在中國擔(dān)任近7年的首席執(zhí)行官，成功將中國元素融入到奔馳的產(chǎn)品當(dāng)中，而在將調(diào)離之際，一紙服務(wù)公約又讓他繼續(xù)演繹著屬于他的輝煌時代。

★ 車神探有話說

再次借用任正非的話：“美國政客低估了我們的力量，已做好準(zhǔn)備。”別人禁，就禁，自己并不是沒有實力去做好那件事，只是更希望與世界融合，形成共贏的局面。這句話對于任何一個企業(yè)都很有用處，只要不是外強(qiáng)中干，只要用心給消費者做好每一件事，誰都愿意自發(fā)地和你談夢想。