總編 | 張克環(huán)

編輯 | 鄢丹

作者 | 張克環(huán)

來(lái)自汽湃（GREATAUTO)的報(bào)道

有人說(shuō)，奔馳像一個(gè)犯了錯(cuò)的小學(xué)生，在被老師批評(píng)之后，寫了一份檢查，反省很深刻，行動(dòng)很有效。

有人說(shuō)，奔馳痛下殺手，舍車保帥。言外之意，“這事不怪我，都是經(jīng)銷商干的，我會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管的!”

奔馳又“火”了，這一次算是為“西安事件”畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)。

5月23日，梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷商高調(diào)發(fā)布《服務(wù)公約》，重申合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念。汽湃傳媒反復(fù)閱讀了幾遍《服務(wù)公約》，充分感受到滿滿的誠(chéng)意——誠(chéng)意來(lái)自態(tài)度和行動(dòng)，重拳治理、重大承諾，總算給消費(fèi)者與監(jiān)管部門一個(gè)“拿得出手”的交代了。但與此同時(shí)，心中仍然有不解之處……

汽湃傳媒認(rèn)為，奔馳《服務(wù)公約》一共有四條，但第一條為制定此《公約》的目的與意義，接下來(lái)的三條才是真正的實(shí)施辦法，所以，可以簡(jiǎn)單理解為奔馳對(duì)經(jīng)銷商“約法三章”。

從網(wǎng)友評(píng)論來(lái)看，更多人關(guān)注最后一條，即第四條，主要是針對(duì)“西安事件”發(fā)酵后消費(fèi)者最為關(guān)注的“金融服務(wù)”。從字面上看，奔馳的態(tài)度非常誠(chéng)懇，措辭也相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，“奔馳金融公司明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。”這個(gè)繞口的條款讓汽湃傳媒有些困惑，這是在玩文字游戲嗎？嚴(yán)禁經(jīng)銷商以奔馳金融公司的名義收取費(fèi)用，那以其它金融公司的名義就可以收費(fèi)了嗎？

帶著這樣的疑問(wèn)，汽湃傳媒電話采訪了奔馳廠家與經(jīng)銷商。

奔馳廠家相關(guān)人士（不方便透露姓名）解釋說(shuō)，之所以這么表述，是因?yàn)楸捡Y的經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供的金融服務(wù)來(lái)自多家金融機(jī)構(gòu)，根據(jù)《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，汽車企業(yè)無(wú)權(quán)干涉其授權(quán)經(jīng)銷商采用其它金融公司的服務(wù)，所以本次《服務(wù)公約》的發(fā)布主體，除了“奔馳銷售公司”，還有“奔馳金融公司”。奔馳此次推出的《服務(wù)公約》是為了規(guī)范授權(quán)經(jīng)銷商的銷售服務(wù)行為、強(qiáng)化并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但奔馳只有權(quán)利禁止經(jīng)銷商收取來(lái)自“奔馳金融公司”的服務(wù)費(fèi)，至于其它金融公司提供的服務(wù)，經(jīng)銷商是否收取服務(wù)費(fèi)，奔馳無(wú)權(quán)干涉。

汽湃傳媒隨后又撥打了一位不愿意透露姓名的奔馳經(jīng)銷商總經(jīng)理的電話，在得知來(lái)意后，該老總同樣相當(dāng)謹(jǐn)慎，他明確表示將嚴(yán)格地執(zhí)行奔馳廠家的所有規(guī)定，其實(shí)，早在《服務(wù)公約》發(fā)布之前，從今年4月底開(kāi)始，該經(jīng)銷商就不再收取金融服務(wù)費(fèi)。“無(wú)論來(lái)自奔馳金融公司還是其它金融公司，我們一律不再收取任何金融服務(wù)費(fèi)用。”這位經(jīng)銷商老總向汽湃傳媒重申。

其實(shí)，汽湃傳媒更感興趣的是《服務(wù)公約》第二條，即奔馳新車質(zhì)量保障政策。“自開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車。”

實(shí)話實(shí)說(shuō)，這個(gè)政策還是相當(dāng)給力的。用中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)乘用車聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)的評(píng)價(jià)是“本次奔馳承擔(dān)了超常規(guī)責(zé)任”。也就是說(shuō)，奔馳此次承諾，超出了《汽車三包法》規(guī)定部分的責(zé)任也承擔(dān)了，這對(duì)現(xiàn)在的汽車行業(yè)發(fā)展有重要的意義。但崔東樹(shù)同時(shí)表示，因?yàn)槠嚠a(chǎn)品質(zhì)量鑒定相對(duì)復(fù)雜，這個(gè)“免費(fèi)換車承諾”在具體操作時(shí)會(huì)有一定的難度。

汽車媒體人羅裕在朋友圈中對(duì)奔馳的《服務(wù)公約》大為贊賞，他認(rèn)為奔馳首開(kāi)“服務(wù)鐵律”先河之后，很多豪華品牌很可能會(huì)跟進(jìn)?！斑@樣一來(lái)，今后中國(guó)消費(fèi)者買豪車，大環(huán)境似乎變得更為‘透明’和‘清澈’了?！?/span>

乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)認(rèn)為，其它品牌跟進(jìn)的可能性不大，“因?yàn)榇蟛糠纸?jīng)銷商的日子太苦了！” 崔東樹(shù)向汽湃傳媒表示，大多數(shù)主機(jī)廠與經(jīng)銷商正在經(jīng)歷汽車行業(yè)的“至暗時(shí)刻”，現(xiàn)在“賣一臺(tái)虧一臺(tái)”的現(xiàn)象非常普遍。如果金融服務(wù)不賺錢，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)無(wú)異于雪上加霜，能否繼續(xù)生存下去都成了問(wèn)題。

在銷售虧損的情況下，目前汽車經(jīng)銷商的主要利潤(rùn)來(lái)源，除了維修、廠家返利，就是“金融服務(wù)”了。他認(rèn)為，“金融服務(wù)費(fèi)”不收是不可能的，經(jīng)銷商提供了相關(guān)服務(wù)，為什么不能收取費(fèi)用呢？在目前的“風(fēng)口浪尖”上，有些經(jīng)銷商可能會(huì)換成“綜合服務(wù)費(fèi)”或者“居間服務(wù)費(fèi)”等名目，但只要是明碼標(biāo)價(jià)、明確告知并依法納稅，經(jīng)銷商的這種收費(fèi)就是合理合法的行為。

崔東樹(shù)的觀點(diǎn)與奔馳的《服務(wù)公約》不謀而合，“要求經(jīng)銷商在客戶購(gòu)車過(guò)程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。”由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

其實(shí)，大多數(shù)汽車品牌都存在收取“汽車金融服務(wù)費(fèi)”的行為，這是行業(yè)內(nèi)皆知的“潛規(guī)則”。在經(jīng)歷西安奔馳車主事件之后，“潛規(guī)則”才被還原并放大到公眾面前。一時(shí)成過(guò)街老鼠，人人喊打。

汽湃傳媒查閱相關(guān)資料了解到，金融服務(wù)費(fèi)實(shí)際上就是金融業(yè)提供相應(yīng)服務(wù)后收取的一種費(fèi)用，在業(yè)內(nèi)也叫“中間業(yè)務(wù)收入”。因?yàn)榻鹑跇I(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，既然是服務(wù)，肯定要收費(fèi)。比如銀行有大量的中間業(yè)務(wù)，像匯款、轉(zhuǎn)賬、開(kāi)卡等，銀行在給客戶提供中間業(yè)務(wù)服務(wù)的時(shí)候，肯定要收取一些手續(xù)費(fèi)，這就是“中間業(yè)務(wù)收入”。

在汽車銷售領(lǐng)域，4S店承擔(dān)了買車人和放貸機(jī)構(gòu)之間中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的角色，那么就此收取一定的服務(wù)費(fèi)，是基于自身民事活動(dòng)取得報(bào)酬，也應(yīng)屬于正當(dāng)收入。

但是，金融公司要接受銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)的監(jiān)管的，它不可以漫天要價(jià)、隨意收費(fèi)。對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有嚴(yán)格的限制和規(guī)定。

同樣，在汽車銷售領(lǐng)域，《汽車銷售管理辦法》也規(guī)定，“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用”。

另外，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”、“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”，也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者在不知情的情況下被收取了所謂的金融服務(wù)費(fèi)，經(jīng)銷商就是違法違規(guī)的。如果這筆金融服務(wù)費(fèi) “轉(zhuǎn)至私人賬戶”，而且“沒(méi)有發(fā)票”，那么這就涉及到逃稅、漏稅、侵吞財(cái)產(chǎn)等違法行為。

關(guān)于汽車“金融服務(wù)費(fèi)”是否應(yīng)該像“毒瘤”一樣被切除？不同人有不同看法。但“明確告知消費(fèi)者”是必須的。

如果所有的品牌全部禁止收取金融服務(wù)費(fèi)，經(jīng)銷商日子還怎么過(guò)？崔東樹(shù)的觀點(diǎn)有些悲觀，他認(rèn)為許多經(jīng)銷商將會(huì)因此而倒下，特別是一些逐漸被邊緣化的自主品牌4S店，本已舉步維艱，又在國(guó)五國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)切換之際，清庫(kù)存都很難。大浪淘沙，也是該洗牌的時(shí)候了。

汽湃傳媒隨機(jī)采訪了一位汽車經(jīng)銷商集團(tuán)老總（這里不方便透露姓名），這位旗下?lián)碛卸嗉液腺Y與自主品牌汽車4S店的總經(jīng)理認(rèn)為，“取消金融服務(wù)費(fèi)反而是好事，國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)，立法立規(guī)才能有序經(jīng)營(yíng)?！薄搬槍?duì)這種行業(yè)亂象還是早治理的好，大家在同一起跑線上，良性競(jìng)爭(zhēng)比服務(wù)才公平”。與豪華車動(dòng)輒幾萬(wàn)的”金融服務(wù)費(fèi)”相比，一般合資品牌和自主品牌收取的“金融服務(wù)費(fèi)”相當(dāng)有限。“其實(shí)我們提供的金融服務(wù)與豪華品牌是沒(méi)有多大差別的，但服務(wù)費(fèi)卻少得可憐?！边@位總經(jīng)理補(bǔ)充道。

另一位奔馳經(jīng)銷商總經(jīng)理（不方便透露姓名）向汽湃傳媒算了一筆帳。他認(rèn)為，短期內(nèi)公司利潤(rùn)肯定會(huì)受一定影響，但作為多年的奔馳經(jīng)銷商，更應(yīng)該看長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。他舉例，比如該店今年原計(jì)劃銷售目標(biāo)是2000臺(tái)車，今年1-3月同比去年增長(zhǎng)明顯，盡管4月增幅有所回落，但5月份已呈現(xiàn)回暖之勢(shì)，估計(jì)全年銷售1800臺(tái)不成問(wèn)題。他表示對(duì)奔馳品牌有信心，不能“因?yàn)橐粭l魚(yú)惹得一鍋腥”。他表示，此次《服務(wù)公約》發(fā)布，來(lái)店客戶反饋良好?！叭绻放菩湃味忍嵘耍磥?lái)銷量不成問(wèn)題，說(shuō)不定可以月銷2100臺(tái)?！?/span>

從4月份奔馳事件爆發(fā)至今，奔馳的《服務(wù)公約》出臺(tái)，可以說(shuō)已經(jīng)給這場(chǎng)風(fēng)波劃上了句號(hào)。毫無(wú)疑問(wèn)，之所以當(dāng)初引發(fā)如此高的社會(huì)關(guān)注度，與汽車經(jīng)銷商常年來(lái)經(jīng)營(yíng)收費(fèi)不透明、不公開(kāi)有相當(dāng)大的關(guān)系。多年來(lái)，4S店被網(wǎng)友、車主們或憤怒或調(diào)侃地稱為“四兒子”，也正是基于對(duì)4S店的不信任。

在服務(wù)公約出臺(tái)后，金融服務(wù)費(fèi)成為歷史。 然而，消費(fèi)者買車不見(jiàn)得會(huì)更便宜，甚至可能恰恰相反。以往，面對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，4S店可以拿出看似更低的終端售價(jià)，而用續(xù)保押金、金融服務(wù)費(fèi)等潛規(guī)則來(lái)彌補(bǔ)利潤(rùn)損失；而在收費(fèi)正規(guī)化之后，經(jīng)銷商成本則繼續(xù)提高——在汽車銷售越來(lái)越不掙錢、汽車行業(yè)衰退越來(lái)越明顯的當(dāng)下。4S店如果失去了這一收入來(lái)源，必然只能以提高終端售價(jià)等方式“找補(bǔ)”回來(lái)。這正所謂“羊毛出在羊身上”，面對(duì)擁有近乎壟斷地位的經(jīng)銷商，消費(fèi)者始終都是“羊”，或許，薅羊毛的方式更加人性、正規(guī)了而已。

當(dāng)然，對(duì)這些“潛規(guī)則”的規(guī)范仍然是有必要的。畢竟不開(kāi)發(fā)票收金融服務(wù)費(fèi)本質(zhì)上已經(jīng)構(gòu)成偷逃稅款的違法犯罪！

汽湃傳媒認(rèn)為，痛定思痛，奔馳開(kāi)了個(gè)好頭。

在巨大輿論壓力下，在相關(guān)部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下，奔馳與經(jīng)銷商正積極地承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，這一《服務(wù)公約》值得點(diǎn)贊，這種態(tài)度值得所有汽車品牌學(xué)習(xí)。

有人形容，汽車主機(jī)廠與經(jīng)銷商是夫妻關(guān)系，應(yīng)當(dāng)相濡以沫、一起共進(jìn)退。但實(shí)際合作過(guò)程中往往是不平等關(guān)系，這其中甘苦，只有雙方自知?？傊?/span>以實(shí)際行動(dòng)踐行公平合法的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，在為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)汽車行業(yè)健康、可持續(xù)的發(fā)展總是沒(méi)錯(cuò)的。

至于奔馳《服務(wù)公約》會(huì)不會(huì)有其它品牌效仿？汽湃繼續(xù)觀察。