作者:肖文斌
在中國精品酒店領域,坐落于香格里拉一隅的松贊算是一個傳奇。每個房間單價過千,98%的員工來自當?shù)剞r(nóng)村,但酒店仍家家火爆,好評如潮。
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早年,《Tatler》《Conde Nast Traveler》《美國國家地理旅行者》等國際知名媒體爭相對其報道,國際權威旅行評價網(wǎng)站Trip Advisor更連續(xù)九年把松贊列入“中國最好的25家酒店”。很多國際知名人士、駐華使節(jié)都是松贊的??汀?/p>
其實,受益于超高的人氣,香格里拉從來不乏豪華酒店,圍繞市區(qū)的五星級更是比比皆是。但松贊林卡卻是最獨特的一家。
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距離香格里拉最古老的松贊寺僅五分鐘車程的松贊林卡,仿佛坐落于綠野仙蹤之中,充滿神秘感的藏式風格,以及堪比英國管家式的貼身服務,為每一個到訪者留下了極為深刻的印象。
在松贊林卡愜意的BBQ上,我們有幸見到了白瑪多吉,一位健碩的康巴族漢子,其另一個家喻戶曉的身份,則是松贊系列酒店創(chuàng)始人。
對于路虎的偏愛
“當下的松贊旅游不僅僅只有酒店,其實,我們更愿意兜售一種生活方式,一種更人文的旅游線路” 白瑪多吉一語中,講出了松贊旅游的獨特之處。
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較連鎖的松贊酒店而言,松贊環(huán)線對于大多數(shù)人有些鮮為人知,但在高端旅游人群中卻極具人氣。由于香格里拉道路閉塞,為了讓盡可能多的外地人感受獨特的藏族文化,松贊旅游不僅精心開發(fā)出了一條原生態(tài)旅游路線,還組織了一支奢華車隊,清一色的全新發(fā)現(xiàn)5一字排開,讓人看得眼饞。
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當我們對于為何選擇路虎心神好奇時,白瑪多吉指了指遠方的一臺發(fā)現(xiàn)4:“對于路虎的情感,還是從那臺發(fā)現(xiàn)4開始的,完美地詮釋了Discovery。當然,作為老發(fā)現(xiàn)用戶,對于路虎的客戶服務體驗深有感觸,這點其實和松贊旅游非常契合?!?/p>
客戶服務戰(zhàn)略升級
或許是和美麗的香格里拉有著不解之緣,“征天地 盡從容”捷豹路虎品牌客戶服務媒體體驗日活動特意選擇在了松贊林卡山居。
在活動中,捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務機構、客戶服務執(zhí)行副總裁王軍先生圍繞“客戶至上”核心經(jīng)營理念,分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服務人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化”的客戶服務戰(zhàn)略升級,并率先發(fā)布了捷豹路虎“服務優(yōu)享計劃”10大亮點措施。
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2014年捷豹路虎提出了“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念,并致力于將該理念貫穿于服務客戶的全生命周期中。此后,基于對中國市場客戶需求的調(diào)研, 捷豹路虎于2018年提出了 “更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務體驗愿景。
為了更好地服務中國用戶,捷豹路虎今年進一步升級了客戶服務戰(zhàn)略,通過打造管理智能化、服務人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化的服務,為客戶帶來細致周到的用車體驗。并率先啟動“服務優(yōu)享計劃”十大亮點措施,把體系化的服務落到客戶體驗的實處。
10大亮點措施
為了進一步踐行“客戶至上”的核心經(jīng)營理念,把體系化的服務落到客戶體驗的實處,捷豹路虎隆重發(fā)布了“服務優(yōu)享”10大亮點措施,旨在為客戶帶來周到細致的服務體驗。
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從客戶擁有一臺捷豹路虎品牌車輛開始,就已經(jīng)全方位準備就緒。從預約檢測到透明報價、從專業(yè)技師到純正配件,從免費車輛電子健康檢測直至車輛清潔,捷豹路虎確保交付車輛的煥然一新。完善的救援服務和貼心的出行保障,配合最新的SOTA云端軟件升級服務,為客戶帶來優(yōu)質(zhì)周到的服務體驗;更值得一提的是,捷豹路虎還為新能源電動車定制了無憂服務,確保客戶的駕享體驗。
服務人性化是捷豹路虎著力最多的內(nèi)容之一,不僅因為“客戶至上”的理念,更為了讓客戶切實體會到品牌的溫情陪伴。除常年為客戶提供的“四季關愛活動”,以及為3年以上的車主提供的“尊享優(yōu)惠”以外,今年還推出了“二手車車主回家”的禮遇,并持續(xù)讓利客戶,進一步降低了客戶的用車成本。
同時,售后服務流程的標準化,以及服務人員的專業(yè)化也是捷豹路虎一貫所重視的。體系化的培訓課程以及嚴苛的崗位認證機制,保障為每一位給客戶提供的服務人員都是專業(yè)精英。此外,捷豹路虎的配件供應鏈保障體系已經(jīng)達到全國訂單滿足率99%,確保經(jīng)銷商7*24無憂訂貨;全天候緊急道路救援服務隨時待命,以專業(yè)的服務保障客戶的出行,每一步,都不負眾托。
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為了凸顯品牌調(diào)性,捷豹路虎在服務體驗上和松贊旅游相當契合。除了在經(jīng)銷商店端持續(xù)推廣源于英倫管家式服務的“客戶體驗經(jīng)理”之外,捷豹路虎還推出7*24小時“在線管家”,客戶可以通過捷豹+/路虎+APP、微信公眾號或服務號隨時體驗貼心服務。
此外,捷豹路虎把每個月的20日定為“愛你”車主專享日,舉辦線上或線下的車主互動活動,豐富車主生活,為客戶帶來有趣、有用、有價值的服務體驗。車主課堂為車主傳遞專業(yè)的用車知識,豐富用車生活。
侃車觀點
在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的當下,如何突出豪華品牌的地位,提升服務體驗感無疑是一條捷徑。事實上,在客戶服務方面,天生自帶英倫氣息的捷豹路虎品牌一向做的相當?shù)轿?,不過隨著“服務優(yōu)享計劃”的落地,其在智能服務體驗上將具備更立竿見影的改觀。伴隨著無微不至的客戶服務,即便是在地處高原的香格里拉,你也大可放心地挑選一臺路虎相依為伴,探索未知。