在2019年凱迪拉克售后服務(wù)開放日上，凱迪拉克面向媒體和消費(fèi)者推出了MyCadillac 超級(jí)APP的詳細(xì)展示。這款A(yù)PP從今年4月至今已經(jīng)擁有了36.1萬的使用用戶，意味著對(duì)凱迪拉克在國內(nèi)80萬保有用戶里占比近半。凱迪拉克售后部門稱“有自信達(dá)成了中國市場(chǎng)目前功能最完整的、高體驗(yàn)感的、真正實(shí)現(xiàn)只靠手機(jī)就能足不出戶完成保養(yǎng)維修的售后APP?！?/p>

按照駕仕派對(duì)豪華品牌的了解，有著強(qiáng)烈外企文化特色的豪華品牌通常是特別嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，而凱迪拉克這次勇于稱“最好”這意味著什么呢？必然意味著這款A(yù)PP的真實(shí)產(chǎn)品水平和體驗(yàn)感讓人期待。

駕仕派在現(xiàn)場(chǎng)也對(duì)這個(gè)APP進(jìn)行了細(xì)致體驗(yàn)。作為這款A(yù)PP的核心功能之一，即通過手機(jī)完成保養(yǎng)維修下單及預(yù)約取送車。其實(shí)在以往的豪華車售后軟件里也有類似功能出現(xiàn)，但據(jù)駕仕派了解，大多數(shù)這類軟件都存在體驗(yàn)感差的問題，尤其是車輛取送環(huán)節(jié)，常常因?yàn)榻?jīng)銷商的人力問題而導(dǎo)致延時(shí)或不能接單等等。但凱迪拉克MyCadillac 超級(jí)APP通過近4個(gè)月的運(yùn)行，凱克拉克售后部門認(rèn)為他們對(duì)這個(gè)問題的解決是有效的——最關(guān)鍵的一點(diǎn)在于，凱迪拉克通過與專業(yè)代駕公司合作如e代駕，解決了經(jīng)銷商人手不足的現(xiàn)實(shí)問題。

在MyCadillac APP端有著取送車的詳細(xì)頁面，我在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)時(shí)覺得和手機(jī)訂專車、手機(jī)訂代駕的操作幾乎是完全一樣的，足夠便捷。而我也真的用凱迪拉克的車子叫了一次這樣的代駕取送車服務(wù)，和代駕師傅聊天中得知，他所在的公司專門成立了一個(gè)team來服務(wù)于凱迪拉克，也就是說他和他組內(nèi)的同事是不接其它業(yè)務(wù)的——只接由凱迪拉克方面派發(fā)的訂單。

在做好取送車環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，凱迪拉克的第二個(gè)功夫花在了經(jīng)銷商環(huán)節(jié)。凱迪拉克售后部門透露，目前全國范圍內(nèi)凱迪拉克所有的4S店都已經(jīng)接入MyCadillac 超級(jí)APP，并且凱迪拉克對(duì)經(jīng)銷商的要求是所有的訂單務(wù)必?zé)o遺漏處理。在此基礎(chǔ)上，凱迪拉克經(jīng)銷商還針對(duì)預(yù)約制保養(yǎng)單提供了一些線上優(yōu)惠，也鼓勵(lì)車主能通過線上預(yù)約形式來保養(yǎng)，以提升各4S店業(yè)務(wù)效率。

而為了讓車主能夠放心，凱迪拉克還落實(shí)了在所有經(jīng)銷商的售后車間工位上安裝攝影機(jī)，其視頻信號(hào)接入了MyCadillac 超級(jí)APP。在現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)基于當(dāng)前4G信號(hào)傳輸?shù)母咚俣龋贏PP中可以流暢觀看車輛在保養(yǎng)維修中的狀態(tài)。

例如你的出差時(shí)間為某個(gè)星期一至星期三，你完全可以提前預(yù)定保養(yǎng)訂單，在周一你駕車抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，告知4S店停車位編號(hào)，然后在周三落地機(jī)場(chǎng)前，4S店會(huì)將保養(yǎng)好的車輛?；氐綑C(jī)場(chǎng)，你下飛機(jī)后便可以直接開車回家。這樣的構(gòu)想在凱迪克拉今時(shí)推出的服務(wù)中是能夠?qū)崿F(xiàn)的——安吉星和手機(jī)互聯(lián)可以進(jìn)行遠(yuǎn)程開門，MyCadillac 超級(jí)APP也可以給4S店提供相關(guān)權(quán)限，使代駕人員和維修技師都可以在無鑰匙狀態(tài)下完成工作。

以上就是我認(rèn)為MyCadillac 超級(jí)APP在眾多功能中的最大閃光點(diǎn)。而能把核心問題出色完成，意味著其它功能也不會(huì)差，例如儀表盤故障燈的對(duì)應(yīng)解釋等等。

更為關(guān)鍵的是，凱迪拉克對(duì)這款A(yù)PP的寄予是“能被凱迪拉克車主高頻率的使用，而避免成為被車主冷落的空中樓閣”。因此圍繞這款A(yù)PP凱迪拉克還力爭做到用優(yōu)惠活動(dòng)和支付便利的特點(diǎn)提高使用率，并打通了會(huì)員積分系統(tǒng)。凱迪拉克對(duì)會(huì)員推出的優(yōu)惠卷的下發(fā)，在MyCadillac 超級(jí)APP中都可以使用，積分沖抵金額等功能也進(jìn)行了開通，這和美團(tuán)外賣等主流消費(fèi)APP軟件的使用體驗(yàn)類似。另外，維修和保養(yǎng)過程中如遇到更多的耗材和開支等，4S店會(huì)通過電話或?qū)俜?wù)顧問來向車主征詢意見和確認(rèn)。

最后，駕仕派在這里還為凱迪拉克車主帶來一條好消息：凱迪拉克在售后開放日中明確了即將推出的兩年以上保有車輛 “買一送一”這一保養(yǎng)優(yōu)惠政策，且這個(gè)優(yōu)惠套餐可以被納入到MyCadillac 超級(jí)APP中使用。

駕仕快評(píng)：

在我的印象里，這次是凱迪拉克品牌售后服務(wù)板塊第一次舉辦正式的開放日活動(dòng)。這在凱迪拉克銷量近年強(qiáng)勁增長的背景下顯得非常重要——畢竟豪華品牌的未來競(jìng)爭中，服務(wù)品質(zhì)所占的比重將越來越大。

同時(shí)我們也要看到，MyCadillac 超級(jí)App的成功運(yùn)行，和凱迪拉克車主的年輕化密不可分。根據(jù)凱迪拉克數(shù)據(jù)，目前凱迪拉克車主人數(shù)已達(dá)到近80萬，并且新生代客戶逐漸成為了凱迪拉克主力消費(fèi)人群——車主平均年齡僅36歲，其中35歲以下的車主已近60%。而年輕車主在服務(wù)方面最核心的需求是高效率、便捷性與透明度，并且更樂于通過智能科技或網(wǎng)絡(luò)途徑，來解決車輛使用問題。所以這是一個(gè)相互促進(jìn)和提升的關(guān)系，年輕車主帶來革新售后體驗(yàn)的動(dòng)力，而售后體系的革新也容易獲得年輕消費(fèi)者更高的接納度和使用頻率。

在數(shù)字化的服務(wù)全流程體系下，凱迪拉克車主將告別傳統(tǒng)的“面對(duì)面”服務(wù)溝通模式，“MyCadillac”可提供無須進(jìn)站、低時(shí)間成本的離店保養(yǎng)服務(wù)，可為用戶帶來無接觸、全流程、透明化的“新美式豪華”服務(wù)體驗(yàn)，這是這款A(yù)PP真正的意義所在。

而除MyCadillac 超級(jí)APP外，凱迪拉克在售后服務(wù)開放日上還談到了他們對(duì)10年以上車主的致意：2019年是凱迪拉克品牌正式進(jìn)入中國市場(chǎng)的第16個(gè)年頭，意味著凱迪拉克已經(jīng)擁有一批10年以上的老車主，對(duì)于這些老車主，凱迪拉克稱會(huì)在進(jìn)店維保等環(huán)節(jié)中突出尊享感，并且凱迪拉克售后優(yōu)惠政策也會(huì)向老用戶傾斜——這或許有點(diǎn)像航空公司對(duì)終身白金卡的常旅客獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

文｜密斯特張

圖｜作者及網(wǎng)絡(luò)