買車容易養(yǎng)車難，維修保養(yǎng)是每個車主使用中必不可少的環(huán)節(jié)，但售后保養(yǎng)中，車主的痛點也不少。

??  痛點一：去4S店保養(yǎng)怕被套路；消費者對于4S店的印象并不太好，生怕被宰。

例如筆者曾經(jīng)與某4S店人員閑談得知，隨著豪華品牌車價越來越低，許多年輕人也加入豪華品牌的大家庭，而這些消費者在車輛保養(yǎng)的過程中，幾乎都會站在旁邊全程監(jiān)督。原因就是生怕被做手腳。

??  痛點二：也有很多車主抱怨，自己經(jīng)常出差在外，車輛到了保養(yǎng)的時候根本沒有時間來，等自己有空了，車輛又過了最佳保養(yǎng)時間。

??  痛點三：即使有時間，很多車主也不愿意把時間花在車輛的維修保養(yǎng)上。筆者曾見過身邊一位車主，開了兩萬公里，機油都變得又黑又稠，居然一次保養(yǎng)沒做過。問其原因，車主的回答是，反正還能開，一時忙也就忘了保養(yǎng)這件事?！懊屯?、覺得麻煩”是很多車主內(nèi)心的真實想法。很多4S店雖然提供上門取送車服務(wù)，最大程度降低客戶的麻煩，但可惜的是，這種服務(wù)一般只針對在店大額消費的少部分VIP客戶。

可見，目前汽車售后服務(wù)確實存在不少“痛點”。

凱迪拉克在2019上海車展上，重磅發(fā)布了“My Cadillac“超級APP。這款A(yù)PP是凱迪拉克品牌基于“7S模塊化經(jīng)銷商服務(wù)體系”，率先在豪華車服務(wù)體驗上的創(chuàng)新實踐。

這款A(yù)PP打通了售后服務(wù)線上、線下界限，覆蓋凱迪拉克車主的用車全周期，為用戶提供“維護(hù)保養(yǎng)”“支持增值”“服務(wù)延展”三大類二十一項整合服務(wù)。

看起來不錯，這款A(yù)PP能夠解決文中提到的哪些痛點呢？它又是如何解決的？且看編輯的親身體驗。

正如之前所說，許多車主由于工作繁忙，經(jīng)常主動或者被動的疏忽了對車輛的保養(yǎng)。這個問題對于“My Cadillac”來說，很Easy。

它的基本原理是：這款A(yù)PP可以和安吉星OnStar大數(shù)據(jù)相連，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)傳輸，像車輛行駛里程、機油壽命、輪胎胎壓等，都可以通過安吉星反饋到“My Cadillac”上，車主可及時掌握車輛信息。和市面上很多需要車主自己填寫數(shù)據(jù)的商業(yè)APP相比，顯然更準(zhǔn)確、科技含量更足。

有了大數(shù)據(jù)支持，這款A(yù)PP可自動觸發(fā)售后保養(yǎng)維修提醒。之后車主可根據(jù)實際情況，從APP上預(yù)約要去保養(yǎng)的4S店、時間，甚至可以精確到半小時。

如下圖，車主可實時通過APP來預(yù)約維修或保養(yǎng)。確認(rèn)4S店、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、日期等。

在手機上預(yù)約具體維保時間，可以精確到半小時。

更貼心的是，如果工作繁忙，抽不出時間去4S店，還可以預(yù)約凱迪拉克專屬服務(wù)人員，上門取送車。

值得一提的是，無論你是不是該店VIP客戶，都可以通過APP預(yù)約上門取送車。換句話說，這項服務(wù)所有凱迪拉克車主都可以享受。讓每位車主均可實現(xiàn)，維保全程與4S店“零接觸”。

如果碰到極端情況，車主出門在外，想遠(yuǎn)程預(yù)約保養(yǎng)，但4S店服務(wù)人員上門取車，沒有車鑰匙怎么辦？

4S店的售后經(jīng)理告訴編輯：“很簡單，車主可以通過安吉星OnStar使用遠(yuǎn)程開關(guān)門鎖功能，授權(quán)凱迪拉克專屬服務(wù)人員開啟車輛”。

而且，為了解決車主不在現(xiàn)場的擔(dān)憂，無論在何時、何地，從上門取送車，到送站維修，都可在“MyCadillac”中實時查看并全流程監(jiān)控。

此外，在維修保養(yǎng)完成后，車主可通過APP查看保養(yǎng)項目，直接在線付款，編輯實測體驗，全套流程可在30秒內(nèi)完成。錢花在哪里？一目了然，全部是廠家規(guī)定項目，付款全部線上完成，不僅節(jié)省了客戶時間，而且避免了價格不透明、現(xiàn)場推銷產(chǎn)生的不愉快。

可以說，有了凱迪拉克的這套“MyCadillac”超級APP，車主全程與4S店“零接觸”，規(guī)定流程、收費清晰，不耽誤時間、不擔(dān)心被套路?？梢哉f，讓維修保養(yǎng)的整個服務(wù)生態(tài)，變得更透明、更規(guī)范、客戶體驗更好。

車主可能還會有疑問：與4S店“零接觸”，人全程不在，如果4S店維修保養(yǎng)時，不按套路出牌怎么辦？

如前文所說，許多車主，特別是擁有豪華品牌車型的年輕車主，在車輛保養(yǎng)時，會一直站在車邊等保養(yǎng)結(jié)束才放心離開。但有了凱迪拉克“MyCadillac”超級APP后，車主就不用這么麻煩。

為此編輯來到凱迪拉克的維修車間實地體驗，首先注意到墻上張貼著的一個工位布置標(biāo)準(zhǔn)，這張密密麻麻的工位布置標(biāo)準(zhǔn)表，表上逐條列舉了工具的擺放、舊件處理、地面清潔、設(shè)備和工具安放等信息，并由專人進(jìn)行考核把關(guān)，有了這層層把關(guān)，首先從流程上保證了服務(wù)質(zhì)量。

此外，維修工位隨處可見360度攝像頭、以及各種固定攝像頭。

每個攝像頭都會固定在一個車位前，車主可通過“My Cadillac“超級APP進(jìn)行遠(yuǎn)程查看。也就是說，無論身在何處，只要有網(wǎng)絡(luò)，客戶就能隨時打開手機觀看車輛維修保養(yǎng)的直播，而且是360度無死角觀看。實現(xiàn)真正的便捷、高效、透明。

據(jù)了解，凱迪拉克為了上線超級APP這套系統(tǒng)，事前做了大量的軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)的搭建，以及系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)。有了這套強大的線下系統(tǒng)支持，才能保證讓用戶充分放心使用。譬如，在手機上“360度無死角觀看車輛維保直播”，可以說業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。也讓用戶與4S店有了相互信任的基礎(chǔ)，可以放心把車交給4S店去打理。從而實現(xiàn)真正的線上預(yù)約、遠(yuǎn)程監(jiān)控、全程“零接觸”的全新維保服務(wù)模式。

My Cadillac超級APP除了日常的維修保養(yǎng)外，還能實現(xiàn)豐富的線上、線下經(jīng)銷商服務(wù)功能，目的是打造一個整合社區(qū)互動、粉絲運營及肄業(yè)合作的新零售生態(tài)圈。此外，My Cadillac還將拓展售后金融、凱迪拉克車友俱樂部、凱迪拉克品牌空間等功能，讓所有關(guān)于品牌的活動，都能通過一個手機完成。讓品牌成為消費者心貼心的管家，讓每位車主都能享受到凱迪拉克車主專享的尊貴服務(wù)。

從這個APP的界面能看到，不僅有連接著安吉星、經(jīng)銷商、違章查詢、用戶手冊、指示燈等常用功能，而且還有二手車、停車位、會員商城、俱樂部等功能，涵蓋了車主用車的方方面面。

筆者想說的是，凱迪拉克的這套超級APP，確實改變了4S店的服務(wù)模式，讓“零接觸”成為現(xiàn)實。也許未來，4S店也就不需要很大很豪華的休息區(qū)了，所有的服務(wù)，都通過線上來完成，不得不承認(rèn)，這就是科技的力量。

通過此次對My Cadillac超級App的實際體驗，以及4S店的實地走訪之后，筆者切身感受到，作為豪華品牌，凱迪拉克的這款A(yù)PP，確實在一定程度上，解決了4S店傳統(tǒng)服務(wù)中的很多痛點。

同時，它也是很多其他車企暫時模仿不來的。這是因為，“My Cadillac”超級APP的很多車輛數(shù)據(jù)，需要安吉星系統(tǒng)進(jìn)行支持。而安吉星這套系統(tǒng)，上汽通用已經(jīng)使用了很多年，系統(tǒng)搭建的成熟度、功能性、實用性，在國內(nèi)車載系統(tǒng)中無出其右。

此外，為了配合這套APP的使用，凱迪拉克還在全國經(jīng)銷商售后維修站全面布局了“E-service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)”，為服務(wù)體驗提供硬實力支撐。另外從我們實地看到的系統(tǒng)化人員培訓(xùn)激勵、以及高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的高質(zhì)量維修車間，綜上這些軟硬件方面的搭建，也是這套APP能夠高效運行的關(guān)鍵。

硬核的科技實力支撐、極致的服務(wù)體驗打造，兩者相輔相成，才能讓這款“MyCadillac”超級APP，不僅走在了行業(yè)的前列，而且為整個汽車行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。

“省時、省心、省力”——凱迪拉克認(rèn)為“豪華服務(wù)，本該如此”。誰能將其做到極致，誰就能在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域引領(lǐng)未來趨勢。目前來看，凱迪拉克通過科技手段，提升服務(wù)體驗，已經(jīng)做到了一定程度的極致，為其他豪華品牌樹立了一個榜樣。

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