可他竟然慢慢“遠(yuǎn)離”我了。

別當(dāng)真，這只不過是句玩笑話。

現(xiàn)在，王昕不會(huì)再像之前那么做了。當(dāng)然，這不是因?yàn)閯P迪拉克降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而是凱迪拉克的服務(wù)有了新變化。這都和今年上線的MyCadillac 超級App有關(guān)。

看看下面這張圖：

點(diǎn)擊App首頁中間的上門取送車才發(fā)現(xiàn)，凱迪拉克有專業(yè)合作伙伴來執(zhí)行這項(xiàng)服務(wù)了。這也是為什么王昕說那句話的原因。雖然這變成了一個(gè)收費(fèi)服務(wù)，但作為車主，我也完全能理解。畢竟從2013年到2019年，凱迪拉克的用戶數(shù)量翻了好幾倍了，單靠4S店是不可能提供這樣的服務(wù)的。而與第三方合作的模式，才是有利于主機(jī)廠、4S店長期健康發(fā)展，最終能夠保證服務(wù)質(zhì)量、對用戶有利的方式。

仔細(xì)看一下MyCadillac 超級App會(huì)發(fā)現(xiàn)，剛才提到的預(yù)約保養(yǎng)上門取送車服務(wù)只是這款軟件其中的一個(gè)功能。凱迪拉克服務(wù)推出了30秒掌上保養(yǎng)新概念，車主在MyCadillac超級App上僅需簡單觸控，便能預(yù)約專屬服務(wù)人員上門取送車的方式，基本已經(jīng)領(lǐng)先了市面上幾乎所有的汽車售后軟件，是豪華車服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿。

不僅如此，凱迪拉克將與用戶相關(guān)的買車、用車、維修保養(yǎng)、二手車金融服務(wù)、精品、車主俱樂部、資訊等全部融合在了一個(gè)App里面。用官方的話說，這個(gè)App“是依托創(chuàng)新移動(dòng)互聯(lián)科技為用戶打造的高效便捷智能化整合服務(wù)平臺”，可以“提供維護(hù)保養(yǎng)、支持增值、服務(wù)延展等三大類、二十一項(xiàng)整合服務(wù)?！?車主僅需通過“MyCadillac”一鍵式操作，即可滿足用車全生命周期所需的各項(xiàng)功能，包括在線預(yù)約、上門取送車、遠(yuǎn)程簽單、遠(yuǎn)程跟蹤、在線支付及評價(jià)分享等。換句話說，在你買車后的所有需求MyCadillac都囊括了進(jìn)去，形成了一個(gè)完整的閉環(huán)。

真的方便了很多。

想想以前的場景，預(yù)約要打電話，取送車要先打電話聯(lián)系，確認(rèn)維修項(xiàng)目也要打電話，修沒修好也要打電話或者通過微信通知，修好后刷卡付款，最后等著400回訪。是不是很麻煩？但這是目前絕大多數(shù)品牌的車主在售后服務(wù)方面所要經(jīng)歷的。凱迪拉克用一個(gè)App全部解決了。從此，我不用再跑4S店了，也不用再因?yàn)橛密嚩龊芏嗟臏贤?。汽車售后面對面的時(shí)代結(jié)束了。我不知道有多少人和我一樣有打電話恐懼癥，我想給這個(gè)App說聲謝謝。和我一樣的用戶應(yīng)該不會(huì)少。因?yàn)檫@個(gè)App據(jù)說已經(jīng)有超過36萬的車主用戶了。他們開始享受新美式豪華的體驗(yàn)。

這還只是維修保養(yǎng)上的方便。再舉幾個(gè)凱迪拉克服務(wù)進(jìn)步的例子。以前的MyCadillac App上是沒有安吉星服務(wù)的，現(xiàn)在安吉星服務(wù)也被整合進(jìn)來，安吉星的購買通過超級App就可以實(shí)現(xiàn)，不用再上天貓了；二手車購買及二手車金融也是這次的一大亮點(diǎn)；更不用說車主一直都很喜歡的俱樂部和精品，這次也整合到超級App了，而且精品數(shù)量、類型和品質(zhì)都有了長足的進(jìn)步。

然而，你以為這一切都是因?yàn)樽隽艘粋€(gè)App嗎？

現(xiàn)在做個(gè)App其實(shí)很簡單。但與簡單的社交工具不同，一個(gè)面向車主、準(zhǔn)車主的App，其背后的系統(tǒng)工程才是最重要的。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)背后可能都是一個(gè)較大的子系統(tǒng)，都需要軟硬兩方面的實(shí)力。

得益于安吉星和移動(dòng)智能終端技術(shù)，凱迪拉克可以通過遠(yuǎn)程診斷了解車況，這樣就可以更精準(zhǔn)把控車主需求，進(jìn)而提升效率；取送車環(huán)節(jié)，同樣得益于安吉星，取送車可以不用車主和服務(wù)人員對接了，完全實(shí)現(xiàn)無感服務(wù)；維修環(huán)節(jié)車主可通過MyCadillac超級App實(shí)時(shí)查詢車輛維修進(jìn)度，及時(shí)了解車況；后續(xù)結(jié)算，車主通過App核驗(yàn)維修項(xiàng)目后支付……

而這些的基礎(chǔ)，則是超過90%的凱迪拉克服務(wù)站點(diǎn)已經(jīng)上線的上汽通用E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)。這一系統(tǒng)有六大功能可以和大家分享，分別是：

• 車況主動(dòng)預(yù)知：安吉星車輛檢測報(bào)告、智能推薦保養(yǎng)項(xiàng)目、My Cadillac超級App

• 全新尊崇接待：LED提示歡迎接、待雙向屏幕、IPAD車輛預(yù)檢入會(huì)

• 透明車間管理：透明車間調(diào)度、效能報(bào)表分析

• 車輛遠(yuǎn)程監(jiān)控：遠(yuǎn)程監(jiān)控視頻、維修狀態(tài)看板

• 遠(yuǎn)程移動(dòng)結(jié)算：維修舊件展示、移動(dòng)便捷結(jié)算

• 建立KPI管控體系：建立SGM中心端報(bào)表、設(shè)定KPI標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)

除了這些系統(tǒng)化的流程，還需要一個(gè)個(gè)技藝精湛的服務(wù)技師來具體執(zhí)行。我挺喜歡在現(xiàn)場看師傅幫我檢修車輛?？吹剿麄円唤z不茍的工作，自己對維修結(jié)果會(huì)多一份信心；聊天過程中聽他們解釋各種專業(yè)問題，也是一種收獲。

維修看上去簡單，卻需要有這么龐大的系統(tǒng)來支撐。這就是所謂的體系吧。以上，再加上專業(yè)人員和專業(yè)設(shè)備，可以說是硬實(shí)力。那么軟實(shí)力呢？

首先是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至目前，凱迪拉克已擁有近300家經(jīng)銷商銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國100多個(gè)主要核心城市和地區(qū)；在三、四線城市也擁有高規(guī)格小型銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些保證了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

然后是人。前面我講了一堆App的好處，不用和人面對面等等。其實(shí)，我對我的服務(wù)經(jīng)理王昕非常信任，我很愿意和他打交道。當(dāng)我看著他時(shí)，我所感受到的就是他在想著怎么幫你解決問題。沒有任何的虛假逢迎。這是我特別想要的一種客情關(guān)系。除了日常的溝通，服務(wù)人員的整體素養(yǎng)也會(huì)影響到客戶對品牌的感知。為了整體上提高人員素養(yǎng)，凱迪拉克也做出了嘗試。在凱迪拉克看來，客戶服務(wù)經(jīng)理是凱迪拉克在終端服務(wù)面向車主的重要窗口。他們針對售后服務(wù)人員推出了風(fēng)范學(xué)院大賽，采用“風(fēng)范指數(shù)模型”作為考評標(biāo)準(zhǔn)，從社交、專業(yè)、才能、創(chuàng)新和品味五大方面全面評價(jià)參賽選手的綜合能力。這種拔高培訓(xùn)，對于客戶服務(wù)體驗(yàn)的提升是明顯的。雖然現(xiàn)在APP已經(jīng)整合了售后全流程服務(wù)，但是人與人的交流依然不可或缺。有時(shí)候，我們也更習(xí)慣人與人面對面融洽溝通的時(shí)光。

還有就是我特別喜歡的凱迪拉克車主俱樂部和Cadillac Life。車主俱樂部到今年9月已經(jīng)滿五年了，會(huì)員人數(shù)已累計(jì)超過71萬。高爾夫巡回賽、凱迪拉克北美游學(xué)營等等已經(jīng)成為車主俱樂部經(jīng)典項(xiàng)目。凱迪拉克生活方式Cadillac Life則是以品牌文化體驗(yàn)為內(nèi)核的客戶關(guān)系管理體系，其中有四大板塊，分別是 “風(fēng)范體驗(yàn)”、“凱迪拉克精品”、“風(fēng)范合作”、“風(fēng)范車主志”。而我則是“凱迪拉克精品”和“風(fēng)范合作”的?？?。

車企數(shù)字化轉(zhuǎn)型，看上去就是把業(yè)務(wù)搬到App上。然而，這背后竟需要這么龐雜的軟硬件支撐。今年4月份上海車展期間，我和凱迪拉克市場營銷部部長馮旦有過一次聊天。當(dāng)時(shí)馮旦說，今年上半年銷量要可以緩一緩，但品牌和服務(wù)要提升。這其中，不僅僅是一個(gè)App的提升，更多是背后整個(gè)軟硬件體系的提升。而這個(gè)提升的過程，何嘗不是幾年來各種嘗試的結(jié)果。沒有當(dāng)初服務(wù)經(jīng)理送車上門，可能就沒有今天取送車的第三方合作。豪華座駕，本身就要有豪華服務(wù)與之并駕齊驅(qū)，可以說，凱迪拉克已經(jīng)走在了其他豪華品牌的前頭，用科技打造更省事、省心、省力的服務(wù)體驗(yàn)。

王昕，謝謝！再會(huì)！