對于一家汽車品牌，尤其是豪華汽車品牌而言，要獲得消費(fèi)者長久的支持，品牌的口碑非常重要。而這種口碑，則是由多方面的積累匯聚而成，產(chǎn)品力、品牌服務(wù)、品牌形象，甚至做了多少公益事業(yè)都會成為消費(fèi)者衡量一個豪華品牌是否值得購買的因素。

簡單而言，消費(fèi)者購買一臺豪華車型的行為，并不能簡單定義為一次消費(fèi)，其更像是一次投資，消費(fèi)者通過購買一臺豪華車型，獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、滿足感都是決定這次投資成功與否的條件。其中，能不能把消費(fèi)者變成“回頭客”，甚至免費(fèi)的品牌宣傳大使，服務(wù)是不可忽視的環(huán)節(jié)。

都說顧客就是“上帝”，但實(shí)際上，相較于做購車前的“上帝”，大多數(shù)消費(fèi)者還是更愿意在產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候，受到品牌方一如既往的重視。

凱迪拉克，作為一家成立上百年的美國豪華品牌，進(jìn)入中國市場也已經(jīng)16年。憑借多年良好的售后服務(wù)體系和口碑積累，從2004年起已經(jīng)積累了90多萬的用戶。而就在今年4月的上海車展，凱迪拉克推出了革新汽車行業(yè)售后服務(wù)體系的“指尖上的服務(wù)MyCadillac超級App”，用于消除消費(fèi)者對于汽車售后服務(wù)的痛點(diǎn)。

截止到2019年8月16日，上海八百秀場舉辦凱迪拉克品牌服務(wù)開放日當(dāng)天，APP注冊用戶已經(jīng)超過36.1萬，并且仍然在不斷上漲。在服務(wù)開放日當(dāng)日，上汽通用汽車凱迪拉克售后服務(wù)總監(jiān)李東敏接受了【汽車維基APP】的采訪，詳解售后服務(wù)在凱迪拉克服務(wù)體系中的定位，而針對那些消費(fèi)者在售后服務(wù)領(lǐng)域中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，凱迪拉克的MyCadillac超級App也有自己的解決之道。

如何評價售后服務(wù)對于品牌發(fā)展的重要性，李東敏舉出了一個實(shí)例——“海爾兄弟”。李東敏表示，“在電器行業(yè)當(dāng)中，海爾是靠什么在競爭中生存的？就是靠服務(wù)的口碑反過來帶動了銷量?！焙栃值芡ㄟ^售后服務(wù)提升用戶的口碑，達(dá)到一傳十、十傳百的宣傳效果，最終才能成為如今國內(nèi)電器市場絕對的領(lǐng)頭羊。

在電器行業(yè)，售后服務(wù)對于品牌發(fā)展的重要性顯而易見，而在汽車行業(yè)，售后服務(wù)對品牌的其反向驅(qū)動作用更為顯著，尤其是對于平均價值幾十萬以上的豪華汽車，售后服務(wù)的質(zhì)量對于消費(fèi)者在購買新車時的決定性作用完全不亞于產(chǎn)品本身的質(zhì)量。

在各大汽車品牌的論壇上，圍繞著售后服務(wù)的問題總會是消費(fèi)者最關(guān)注，同時也是最難以預(yù)知的。畢竟當(dāng)消費(fèi)者在4S店看車時，店內(nèi)銷售人員總會全方面地給你介紹車的知識，但卻從來沒有人能準(zhǔn)確的回答，消費(fèi)者在購車完成后能獲得什么樣的服務(wù)。

李東敏表示，凱迪拉克從一開始就把售后服務(wù)作為很重要的一環(huán)，跟著品牌不斷地成長和發(fā)展。品牌經(jīng)過了長時間的發(fā)展，階段不同對服務(wù)也會提出不同的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在凱迪拉克擁有全球最新、最標(biāo)準(zhǔn)的4S店硬件方面的標(biāo)準(zhǔn)，也有相應(yīng)的接待流程——貼近用戶服務(wù)需求的接待流程。

現(xiàn)在凱迪拉克仍然在不斷研究對于消費(fèi)者關(guān)于售后服務(wù)的痛點(diǎn)，并且不斷優(yōu)化售后服務(wù)的流程。凱迪拉克將現(xiàn)階段消費(fèi)者對4S店售后服務(wù)的痛點(diǎn)總結(jié)為以下三個方面：

“我們不必總是第一，但我們必須在我們所做的每一件事上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的競爭對手。這不僅適用于我們的產(chǎn)品和服務(wù)，也適用于我們的流程和結(jié)構(gòu)，以及我們的成本?！饼R普策在郵件中寫道，“積極的精神將使我們能夠抓住我們現(xiàn)有的機(jī)會，而不是指責(zé)當(dāng)前的局勢、條件、政治形勢或特定的個人。這種積極的精神將反映在我們的文化中：工作越難，我們的解決方案就越創(chuàng)新?！?/span>

相對于消費(fèi)者自己把車開到4S維修、保養(yǎng)的傳統(tǒng)方式，已經(jīng)有很多品牌通過APP增加了線上預(yù)約、在線診斷、等等售后服務(wù)內(nèi)容，但往往都不能完全解決消費(fèi)者實(shí)際用車的問題，例如車輛保養(yǎng)費(fèi)用過高、體驗(yàn)頻率低、4S店內(nèi)人手不足等等，導(dǎo)致線上服務(wù)被迫中斷。

而【汽車維基】了解到，針對上述三大售后服務(wù)痛點(diǎn)，凱迪拉克都已經(jīng)有了針對性的解決方案，并且借助互聯(lián)網(wǎng)、移動化的社會趨勢，凱迪拉克將所有消費(fèi)者需要的用車服務(wù)都轉(zhuǎn)移到了“My Cadillac”專屬APP，只要移動指尖，消費(fèi)者便可以享受凱迪拉克便捷、高效、透明的“新美式豪華”服務(wù)。

根據(jù)官方介紹，MyCadillac APP可以為用戶提供維修保養(yǎng)、支持增值、服務(wù)延展三大類，二十一項整合服務(wù)，包括在線預(yù)約、上門取送車、遠(yuǎn)程簽單、遠(yuǎn)程跟蹤、在線支付及評價分享等等。看起來與其他車企線上APP的介紹并無二致，但其實(shí)內(nèi)有乾坤。

在專訪過程中，我們也得以了解關(guān)于MyCadillac APP更多不為人知的優(yōu)勢，以及其如何針對性解決消費(fèi)者的售后痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)一：便利性

My Cadillac APP通過整合凱迪拉克移動互聯(lián)科技、安吉星OnStar大數(shù)據(jù)，根據(jù)車輛行駛里程、機(jī)油壽命、輪胎胎壓等情況，自動推送售后保養(yǎng)維修提醒，并向車主推送具體的保養(yǎng)和必須的維護(hù)項目。

車主收到提醒后，可以通過APP預(yù)約凱迪拉克專屬服務(wù)，隨后有服務(wù)人員上門取送車。即使車主不在現(xiàn)場，也可以通過安吉星OnStar遠(yuǎn)程開關(guān)鎖功能，授權(quán)服務(wù)人員開啟車輛。

同時，從上門取送車，到送站維修，都可以在My Cadillac APP中實(shí)時查看并全流程監(jiān)控，服務(wù)結(jié)束后，車主也可以直接在APP上簽單并付款。使用APP，消費(fèi)者可以節(jié)省前后消耗數(shù)小時的奔波和等待。

而不同于很多同類型產(chǎn)品的上門取送車服務(wù)，常常由于店內(nèi)人手不足而被迫中止，凱迪拉克通過與專業(yè)的代駕公司合作，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與城市代駕服務(wù)基本一致，并且還解決了店內(nèi)人手不足的問題。

痛點(diǎn)二：價格因素

傳統(tǒng)的4S店服務(wù)費(fèi)用，相較于一般的路邊連鎖店會高很多，本來就是消費(fèi)者的一大心病，而在增加了上門取送后，對于費(fèi)用的顧慮則會更高。

根據(jù)李東敏介紹，上門取送車的費(fèi)用按照城市代價服務(wù)收費(fèi)，來回大概是80元（根據(jù)距離遠(yuǎn)近，價格不同），而相對應(yīng)的，線上流程會減少線下門店接待人力，通過APP下單，甚至可能會享受到更大的優(yōu)惠。

此外，線上APP還推出了一系列的優(yōu)惠措施，包括“輪胎買三贈一”、“兩年以上忠誠客戶，保養(yǎng)享受半折優(yōu)惠”。

在李東敏看來，線上APP的難點(diǎn)在于客戶的使用體驗(yàn)和他的使用頻率。為了增加消費(fèi)者的使用黏度，My Cadillac還增加了積分政策，消費(fèi)者可以用積累的積分兌換Cadillac Life精品系列的產(chǎn)品，甚至還有高爾夫巡回賽、美國自駕游、北美親子營等等活動。

痛點(diǎn)三：服務(wù)質(zhì)量

線上服務(wù)最容易引起爭議的，莫過于車輛在取送過程中的車況，以及服務(wù)過程中的維修保養(yǎng)流程。

為了消除消費(fèi)者在保養(yǎng)維修過程中的不安全感，My Cadillac要求每一位服務(wù)人員上門取送車前，拍攝包括車輛內(nèi)外共9張照片，并將照片上傳至APP留下記錄，而服務(wù)人員的取送車行程軌跡都將同步在APP，確?？蛻魧ψ约旱能囕v狀況一目了然。

車輛在4S店保養(yǎng)時，也是按照消費(fèi)者的預(yù)約單來進(jìn)行操作，如若在維修過程中發(fā)現(xiàn)其他問題，服務(wù)人員也會詢問用戶意見，在取得用戶同意之后才會進(jìn)行維修。

雖然目前凱迪拉克主打新美式豪華，用戶群體也從原來的40+大叔變成了現(xiàn)在的80、90后小鮮肉，凱迪拉克也并沒有忽視這部分消費(fèi)群體。為此，My Cadillac特別推出了“忠誠客戶特別接待流程”，打造更溫馨的服務(wù)環(huán)境。同時也會根據(jù)客戶參與售后服務(wù)的年限，制定相應(yīng)的“長期激勵計劃”，使老客戶獲得相應(yīng)的優(yōu)惠政策和服務(wù)禮遇。

寫在最后

李東敏表示，凱迪拉克現(xiàn)階段在消費(fèi)者眼中是不斷創(chuàng)新，且對客戶非常友好的品牌。2004年起，凱迪拉克在國內(nèi)銷售90多萬臺車，目前仍然留存在體系內(nèi)的用戶多達(dá)70萬。而僅在三個月時間內(nèi)，My Cadillac就已經(jīng)擁有36.1萬的注冊用戶，隨著凱迪拉克品牌服務(wù)的不斷優(yōu)化和升級，未來凱迪拉克用戶基盤的數(shù)字仍將不斷增加。