豪華品牌舉辦售后技能大賽的用意十分明確——為技師創(chuàng)造學(xué)習(xí)、切磋平臺(tái)，提升職業(yè)技藝；傳達(dá)品牌理念，增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴度。

林肯舉辦的第四屆經(jīng)銷商售后技能大賽，有來自全國(guó)林肯經(jīng)銷商的407名技師參賽。要說明的是，本屆也是這項(xiàng)賽事舉辦以來首次啟用 “半決賽南、北區(qū)同時(shí)進(jìn)行”的方式，很大程度上增加了技師的入圍幾率。另一角度看，也意味著林肯經(jīng)銷商布網(wǎng)的速度和范圍都在加大，在車市前景不樂觀的當(dāng)前，這無疑是個(gè)不錯(cuò)勢(shì)頭。除林肯在國(guó)內(nèi)的品牌認(rèn)知基礎(chǔ)較“厚實(shí)”以外，還與其良好的服務(wù)理念密不可分。

就產(chǎn)品層面說，林肯讀透了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)舒適、豪華的追求。我個(gè)人認(rèn)為，林肯產(chǎn)品也存在“服務(wù)”層面的溢價(jià)——相對(duì)一、二線豪華對(duì)手，林肯車型的指導(dǎo)價(jià)不遑多讓，比如全尺寸SUV領(lǐng)航員的起步價(jià)就超過了奔馳GLS和寶馬X7，當(dāng)然其中也有排量等因素——領(lǐng)航員的3.5T高于2.0T+輕混和3.0T起步的后兩者。

售后感受

參觀過程中，林肯對(duì)售后三大項(xiàng)目提出了嚴(yán)謹(jǐn)且細(xì)化的考核標(biāo)準(zhǔn)。比如鈑金上，需在70分鐘內(nèi)以MAG焊、電阻點(diǎn)焊來完成對(duì)受損件形狀的恢復(fù)（包含換件拆裝）。林肯車型的車身覆蓋件多為鋁制，領(lǐng)航員甚至采用全鋁車身，這對(duì)設(shè)備和技師技術(shù)都提出了一定要求。而覆蓋件修復(fù)的程度，直接關(guān)系到噴漆能否順利進(jìn)行。因此，整個(gè)鈑噴環(huán)節(jié)中，前者扮演了極其重要的鋪墊角色。另外，修復(fù)諸如A、B柱等高強(qiáng)度材質(zhì)聚集的部位時(shí)，修復(fù)設(shè)備、手法是否恰當(dāng)都對(duì)恢復(fù)剛性產(chǎn)生了關(guān)鍵影響——不規(guī)范操作往往使強(qiáng)度大幅降低，不利于被動(dòng)安全（電腦數(shù)據(jù)顯示，3毫米的偏差值屬正常范圍），必要時(shí)還需動(dòng)用大梁校正設(shè)備。噴漆方面，要求在60分鐘內(nèi)完成對(duì)劃痕區(qū)域的前處理以及底漆、色漆和清漆的局部噴涂。

據(jù)我所知，噴漆前的準(zhǔn)備工序——打磨，十分重要，它決定著油漆對(duì)材質(zhì)的附著力，處理不好很可能會(huì)造成大面積脫漆。實(shí)際上人工噴漆很難掌握漆面的厚度與密度，不當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境或操作手法極易導(dǎo)致雜質(zhì)混入（氣泡、顆粒）、流噴（清漆）、漆面不平整、色差、色層不均勻等不良后果，在明亮光下線很容易發(fā)現(xiàn)，何況大部分車漆中都混合著多元材料，在不同光線、角度下產(chǎn)生相應(yīng)的色澤變幻。鮮亮的外色對(duì)噴漆的確是一大挑戰(zhàn)，所以我的建議是駕車時(shí)盡量小心，避免剮蹭——二次漆難以維持與原廠相同的色調(diào)、光澤，時(shí)間越久差距越顯眼。

機(jī)電部分，按要求例保時(shí)間應(yīng)控制在60分鐘內(nèi)。本次考核則以排查并修復(fù)故障為比賽項(xiàng)目，時(shí)間要求150分鐘。我注意到，從數(shù)據(jù)采收儀到電子大屏，林肯的診斷設(shè)備可謂一應(yīng)俱全，感慨時(shí)代變遷之余也證明了設(shè)備數(shù)據(jù)與技師經(jīng)驗(yàn)是缺一不可的，甚至是相輔相成。

店內(nèi)體驗(yàn)

閑暇之余，我簡(jiǎn)單觀察了林肯4S店。內(nèi)部裝潢風(fēng)格、成列擺設(shè)均以穩(wěn)重豪華為主，很對(duì)眼“父親輩”的年長(zhǎng)消費(fèi)者。銷售展廳外側(cè)最顯眼之處，以縱列形式擺放了SUV車系，如MKC和海航家。并在一旁設(shè)置了對(duì)應(yīng)“小包”，為洽談提供了專屬與私密氛圍，可緩解顧客的不適感。很顯然，SUV系列真是林肯的寵兒。

同樣，位于二層的顧客休息室也設(shè)置了多個(gè)隔斷和雅間。對(duì)豪華品牌用戶來說，能否給予“尊貴個(gè)人空間”才是體驗(yàn)的重要加分項(xiàng)。兒童游戲室則采用了單獨(dú)房間，確保安全的同時(shí)也避免了對(duì)洽談的干擾。

駕仕總結(jié)：

實(shí)際上，每個(gè)成功的豪華品牌都有著各自特立獨(dú)行的品牌標(biāo)簽。林肯產(chǎn)品的靜謐、舒適和對(duì)豪華的見解，都得到越來越多中國(guó)消費(fèi)者的賞識(shí)與認(rèn)可。面對(duì)不斷豐盈的產(chǎn)品線和市場(chǎng)保有量，林肯售后則以技藝高超的技師和完善的硬件設(shè)備作出了闡釋——從體驗(yàn)來看，完全符合“豪華班子”的高要求。相對(duì)我們的“走馬觀花”，用戶的切身體驗(yàn)或許更具說服力，這點(diǎn)從林肯的人氣上就可略知一二。

“獨(dú)立空間”是林肯對(duì)專屬感和豪華感的認(rèn)知，在店內(nèi)設(shè)置專屬空間，消費(fèi)體驗(yàn)感會(huì)大大優(yōu)于傳統(tǒng)4S店那種“空蕩蕩”的布置，從硬件方面契合了林肯的豪華形象——進(jìn)店后無處不在的“貴賓”禮遇甚至讓我有些不好意思了。其實(shí)，這些都是“以人為本，以人為先”品牌理念的具象化呈現(xiàn)。可以說，細(xì)節(jié)和態(tài)度決定了林肯的“市場(chǎng)寬度”。

文｜托米

圖｜托米