作者：肖文斌

如何平衡讓利促銷和品牌形象的平衡，對(duì)于凱迪拉克而言是一個(gè)棘手的問(wèn)題。不過(guò)隨著消費(fèi)市場(chǎng)的年輕化，在體驗(yàn)服務(wù)上，凱迪拉克找尋到了一個(gè)彰顯自我價(jià)值的絕佳突破口。

借助著終端讓利，凱迪拉克迅速?gòu)亩€豪華品牌中脫穎而出。2018年，凱迪拉克的全年銷量增幅31.8%，達(dá)到量227997萬(wàn)輛。遙遙領(lǐng)先于雷克薩斯、沃爾沃、捷豹路虎。

眾所周知，促銷固然能夠拉動(dòng)短時(shí)銷量，但對(duì)于品牌形象也會(huì)大打折扣。對(duì)于品牌溢價(jià)能力不菲的豪華品牌，更是如此。

為了盡可能地權(quán)衡銷量和品牌之間的關(guān)系，凱迪拉克提出了一個(gè)全新的概念，“新美式豪華”服務(wù)體驗(yàn)。希望能夠在銷售后時(shí)代，通過(guò)“海底撈”式的服務(wù)，讓用戶感受到豪華品牌的尊享服務(wù)。

80后車主占比60%

2019年是凱迪拉克品牌正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第16個(gè)年頭，凱迪拉克也邁入了品牌全新的發(fā)展階段。從2016年，凱迪拉克年銷量突破10萬(wàn)輛，到2018年銷量突破20萬(wàn)輛大關(guān)。

同時(shí)，凱迪拉克的產(chǎn)品矩陣也在不斷完善，凱迪拉克XT4、全新一代CT6、全新一代XT5與SUV XT6陸續(xù)推出，一同構(gòu)筑起當(dāng)下龐大的家族體系。不過(guò)，隨著產(chǎn)品矩陣的不斷豐富拓容對(duì)售后維修提出了新的“課題”與新的“難點(diǎn)”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，隨著消費(fèi)升級(jí)以及近五年的品牌快速發(fā)展，凱迪拉克車主人數(shù)已達(dá)到近80萬(wàn)，新生代客戶逐漸成為了凱迪拉克主力消費(fèi)人群，平均年齡僅36歲。35歲以下的車主已近60%。

經(jīng)過(guò)大量的前期調(diào)研，凱迪拉克發(fā)現(xiàn)，以80后為主體的用戶群體，更在意高效率、便捷性與透明度的服務(wù)，并且希望通過(guò)智能科技或網(wǎng)絡(luò)途徑，來(lái)解決車輛使用問(wèn)題。

這也讓凱迪拉克萌生了一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)+理念構(gòu)建的全新服務(wù)體系，即7S模塊化服務(wù)體系。較家喻戶曉的4S模式，又有何獨(dú)到之處？

7S模塊化服務(wù)體系

和傳統(tǒng)的4S模式截然不同，我們可以簡(jiǎn)單地將其理解為4S Plus模式。從傳統(tǒng)的經(jīng)銷商新車銷售、維修保養(yǎng)、純正配件以及信息反饋服務(wù)，擴(kuò)展為包括Sales（新車銷售）、After Sales Service（售后服務(wù)）、Spare parts（配件）、Information Survey（信息反饋）、Pre-owned Car Service（二手車服務(wù)）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服務(wù)）的7大模塊。

需要補(bǔ)充的是，這些并非僅僅是服務(wù)功能的細(xì)化，而是為了滿足消費(fèi)者更多元化的消費(fèi)體驗(yàn)。

比如說(shuō)，銷售、售后和客戶關(guān)懷這三個(gè)S相結(jié)合。銷售層面，在傳統(tǒng)新車銷售模式的基礎(chǔ)上，增加專屬顧問(wèn)式營(yíng)銷、深度實(shí)車體驗(yàn)、一站式快捷交車、以及全生命周期的客戶關(guān)懷。售后服務(wù)層面，除了原廠認(rèn)證的服務(wù)之外，增加更專業(yè)透明的服務(wù)過(guò)程以及更新服務(wù)顧問(wèn)的知識(shí)技巧和專用工具。

再比如說(shuō)配件這一項(xiàng)。在7S模塊化服務(wù)體系下，上汽通用德科配件體系及車工坊項(xiàng)目將形成前店后廠的模式，對(duì)于用戶而言，擁有放心的正品實(shí)用。而對(duì)于凱迪拉克而言，搶先一步完成了后市場(chǎng)的布局。

另外，共享則是首次出現(xiàn)在4S店的業(yè)務(wù)中。共享化是上汽通用新四化之一。但每個(gè)企業(yè)對(duì)共享化的理解是不同的。上汽通用在7S體系里的共享，是要為客戶打造服務(wù)衍生共享平臺(tái)，比如救援車、接送車等的共享。同時(shí)，可進(jìn)行線上服務(wù)預(yù)約、資源查詢、移動(dòng)支付，積分兌換等服務(wù)。

MyCadillac超級(jí)APP

據(jù)國(guó)家信心中心統(tǒng)計(jì)，我國(guó)智能手機(jī)用戶，人均下載APP的數(shù)量達(dá)到56個(gè)?？梢?jiàn)，APP在年輕人中多受追捧。

為了突出品牌的年輕化形象，MyCadillac超級(jí)App應(yīng)運(yùn)而生，如果7S模塊化服務(wù)體系是架構(gòu)的話，那么這款則是每一個(gè)用戶的入口。

或許有人會(huì)問(wèn)：一個(gè)APP就能把整套紛繁復(fù)雜的服務(wù)體系搞定了？坦白地說(shuō)，“MyCadillac”的價(jià)值遠(yuǎn)大于一個(gè)APP。換句話說(shuō)，對(duì)于凱迪拉克車主而言，如果脫離MyCadillac超級(jí)App，你的日常用車服務(wù)或許將徹底癱瘓，因?yàn)槠鋵?shí)在是太強(qiáng)大了。

MyCadillac超級(jí)App主要通過(guò)三大類服務(wù)， “維護(hù)保養(yǎng)”“支持增值”“服務(wù)延展”，可以說(shuō)和日常用車息息相關(guān)。

買(mǎi)車容易養(yǎng)車難，買(mǎi)車只是消費(fèi)的開(kāi)始，用車才是主要的支出，比如油費(fèi)、清潔保養(yǎng)等等。花了錢(qián)也就不說(shuō)了，還要花費(fèi)不少時(shí)間和精力去4S店保養(yǎng)，特別是對(duì)于豪車用戶而言，無(wú)疑不是在“拿錢(qián)買(mǎi)罪”。而這個(gè)問(wèn)題放在“MyCadillac”身上，就是一鍵解決的事情。

憑借凱迪拉克的創(chuàng)新移動(dòng)互聯(lián)科技與和安吉星OnStar大數(shù)據(jù)相連，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，比如：車輛行駛里程、機(jī)油壽命、輪胎胎壓等，都可通過(guò)安吉星反饋到“MyCadillac”上，這樣車主就可及時(shí)掌握車輛信息。這與市面上很多需要車主自己填寫(xiě)數(shù)據(jù)的商業(yè)APP相比，顯然更準(zhǔn)確、科技含量更足。

同樣值得點(diǎn)贊的，則是專屬送車功能。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，我們便感同身受地體驗(yàn)了一次“送機(jī)”服務(wù)。比如，當(dāng)車主出國(guó)旅游旗艦，便可過(guò)安吉星OnStar使用遠(yuǎn)程開(kāi)關(guān)門(mén)鎖功能并授權(quán)凱迪拉克專屬服務(wù)人員開(kāi)啟車輛，送至附件的維修門(mén)店。不僅如此，通過(guò)“MyCadillac”還可以實(shí)時(shí)查看修理車間的監(jiān)控。

事實(shí)上，除去產(chǎn)品本身的價(jià)值之外，服務(wù)體驗(yàn)才是一個(gè)豪華品牌體現(xiàn)自我價(jià)值的主場(chǎng)。

侃車觀點(diǎn)

事實(shí)上，7S模塊化服務(wù)體系并不是上汽通用的首次“嘗鮮”。早在1998年，上汽通用就在國(guó)內(nèi)率先引入4S店汽車營(yíng)銷模式。可以說(shuō)，在售后服務(wù)體驗(yàn)的建設(shè)上，凱迪拉克一向遙遙領(lǐng)先。

時(shí)下，隨著消費(fèi)模式的升級(jí)，以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迭代，凱迪拉克再次突破性地升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)MyCadillac超級(jí)App讓年輕消費(fèi)者感受到豪華品牌該有的溫度感。