作者：高克

這里有非常獨特的待客之道，經(jīng)銷店的一線員工，在每一個與客戶接觸的環(huán)節(jié)中，都會預(yù)先把握客戶的需求，并為之提供更加匹配更加超越期待的服務(wù)體驗。

在炎炎夏日，他們會為到店的車輛準備前風擋的遮陽板，降低車內(nèi)溫度，在客戶再回到車內(nèi)時不會覺得非常熱；洗手臺非常潔凈，不會有一個水漬，洗手液也非常考究；在洗手臺備有專門為小朋友們使用的腳踩凳；休息區(qū)還會放置能夠適應(yīng)不同體型的按摩椅；包括寵物，都有專門配備單獨的寄存小窩。車輛有專門的停駐空間，展廳門前的車位一定足夠；在這里，迎來送往的時候都會見到每一位服務(wù)人員臉上的笑容。

在這里，對于客戶的售后服務(wù)已經(jīng)成為標準范疇，且在不斷升級進化，甚至擁有屬于這項領(lǐng)域的競技比賽，用以深度加強服務(wù)的重要性以及服務(wù)理念的領(lǐng)先性。

這里，是雷克薩斯的經(jīng)銷店，截止到2019年的6月11日，已經(jīng)有100萬雷克薩斯車主感受過，專屬于他們的“超越期待的豪華體驗”。

這一切，也是雷克薩斯所一貫堅持的Omotenashi，以心至誠的待客之道。

2005年進入中國的雷克薩斯，通過14年的耕耘，為自己創(chuàng)建了一個全新的百萬起點。但從第1臺到第100萬 ，變化的僅僅是數(shù)字，雷克薩斯所帶給用戶的“有溫度的豪華”，從未有過改變。

車市寒冬第二年剛剛過半之際，在各家車企各自盤點半年總結(jié)，制定或調(diào)整下半年經(jīng)營戰(zhàn)略的時機，雷克薩斯也同樣分享了屬于自己的感悟與體驗。以“不變與改變”，以“泡茶四心”，以一本書，一條影片，向我們展現(xiàn)了一個永遠將用戶需求放在第一位，為用戶打造超過期待的有溫度的豪華體驗的雷克薩斯，是如何植根于中國這一遍布挑戰(zhàn)與機遇的汽車市場，并茁壯成長的。

在非洲納米比亞和安哥拉邊界的納米布大沙漠中，生長著一種奇異的植物，名叫千歲蘭。它的壽命很長，一般在400歲到1500歲之間。千歲蘭的根系十分發(fā)達，擁有著極強的水分探知能力；植株會主動舍棄長高，葉子會舍棄前端的葉片；在5年以內(nèi)的時間里一滴雨也不下，千歲蘭仍然能夠在沙漠地區(qū)存活。

沙漠殘酷的生存環(huán)境不允許它有任何的矯情與退縮，在幾千年的進化歷史中，它逐漸褪去了華而不實的外表，更加的夯實自己的內(nèi)在。千歲蘭的葉片與發(fā)達的根系相互搭配，進而獲取的更多的水分；它可以在炎熱的白天主動關(guān)閉氣孔，減少水分蒸發(fā)，只在夜間進行有機物的合成，以求養(yǎng)分。

看似一種簡單的沙漠生物，卻傳遞出了一個千年生靈能夠長存于世的真理。

懂得取舍，放棄光鮮華麗的膚淺負重，而需要堅守的東西，則永不動搖，一心一意。即便緩慢，但卻扎扎實實的生長著。

來到中國的雷克薩斯，也曾用“茶局”來分享“慢”與“深”的真諦，用長達14年的時間沁浸其中，只為能夠在中國泡出一杯好茶。雷克薩斯在中國汽車市場的生長之路，與身處荒漠的千歲蘭有著異曲同工之妙。而今同處身陷凌寒的中國車市，雷克薩斯的市場表現(xiàn)用以闡釋它的“慢”“深”之道與始終堅持，最為合適。

2019 年 1-7 月，雷克薩斯在中國市場的累計銷量達 109,933 臺，同比增長 31%;增速位居豪華汽 車品牌前列;混動車型累計銷量達 37,518 臺，同 比增長 43%，在整體的銷量占比中達到 34%，占比提高了3 個百分點。主力車型ES，從2019年 4 月份開始，實現(xiàn)月均銷量將近 9 千臺的 快速增長，是去年同期銷量的兩倍有余。 

雷克薩斯抓住了屬于自己的時代機遇，但即便處于順風順水之際，它依舊選擇“慢”了下來，沒有被短暫的勝利沖昏頭腦，一味去追求銷量。

這其中，雷克薩斯始終懷揣“莫問收獲，但問耕耘”的初心，也恰恰對應(yīng)上了這杯老茶背后“泡茶四心”中的“耐心”。著眼于品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、運營等全價值鏈的均衡發(fā)展，夯實事業(yè)基盤，才能夠得一壺好茶，企業(yè)才能枝繁葉茂。即便應(yīng)對下行壓力越來越明顯的中國市場，亦或市場中如雙積分與國六排放的嚴苛政策，都能更加從容。

千歲蘭的葉片與根莖各司其職的同時，又擁有者絕妙的配合能力。攝取水分，儲存水份，尋找水源，減少水分流失，兩者的每一個行為，都是這千年之中以生命的代價所積累的寶貴經(jīng)驗。

而雷克薩斯品牌與經(jīng)銷商的關(guān)系，如茶與水，也如千歲蘭的葉與根莖一般，相互成就，相互搭配，相互支持。面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，只有共同應(yīng)對，共同成長，才能夠活下來。這也是為什么雷克薩斯中國經(jīng)銷商的銷售信心指數(shù)在豪華品牌中位居榜首，經(jīng)銷商滿意度位居榜首，雷克薩斯的終端價格能夠始終保持穩(wěn)定，不會有以價換量的不健康行為的出現(xiàn)。

得益于整個體系與品牌理念的支持，雷克薩斯中國經(jīng)銷商一直都有著如此健康的經(jīng)營水平。沒有過高的庫存壓力，在國五國六切換之際也過的更加從容。而順暢過渡之后，擁有完整且完善供需管理體系保障的雷克薩斯，順勢讓工廠將國六標準車型生產(chǎn)最大化。

回歸到用戶身上，開篇講到的每一項極致用心的用戶體驗，屬于四心中的“細心”。

用體貼入微的關(guān)心，讓消費者賓至如歸。對于雷克薩斯而言，服務(wù)品質(zhì)往往就體現(xiàn)在每一次服務(wù)的瑣碎的細節(jié)里，細微且無形，難以測算量化或標準化，但卻會深深印入每一位消費者的內(nèi)心，關(guān)乎他們最真實的體驗與感受，關(guān)乎對于品牌在在情感層面的認同感。近三年以來，客戶對于雷克薩斯品牌的好感度實現(xiàn)了16%-20%左右的提升。

有溫度的豪華，有情感的營銷，有真心的服務(wù)，是雷克薩斯與經(jīng)銷商伙伴共努力的方向；為客戶提供更加細致，更加溫暖的Omotenashi服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，打造超越期待的豪華體驗，則是共同的目標。

無論外部環(huán)境如何變化，14年如一日的做好一件事，專注品質(zhì)，專注客戶服務(wù)，謂“專心”。這是一個獨屬于雷克薩斯的價值觀。一本陸慶屹的《四個春天》，一場由王景春、陳數(shù)主演的宣傳片，不復(fù)雜，不偉大，不奢侈，平凡且溫暖。沒有當紅流量明星，它們所代表的正式這個浮躁的行業(yè)內(nèi)人品與口碑更為突出的演員。

越是親近的，越像空氣，感覺不到它的存在，卻最為珍貴。以平凡人的視角，平凡的生活，平常的風景，將雷克薩斯最獨一無二的屬性——“有溫度的豪華”詮釋出來。在雷克薩斯的品牌形象背后，是在科技進步，人與人之間的情感溝通變得快捷與程序化的時代，對于人最本質(zhì)的情感需求的滿足，是一種無論世界如何變化，都更關(guān)注情感與溫度之于人性意義的價值觀。這也是一種內(nèi)部共同認可的價值觀，是工廠工人的價值觀，是銷售團隊的價值觀，是所有雷克薩斯人的價值觀。

侃車觀點

深處荒漠的千歲蘭還會繼續(xù)艱難而頑強的生存下去，它始終不會青翠挺拔，枝繁葉茂，但它擁有著發(fā)達的莖部，強大的根系，不斷的進化并探索著水源，有著非比尋常的頑強的生命力。

雷克薩斯進入中國的14年，并不如BBA的絢爛奪目，也沒有凱迪拉克或沃爾沃賣的風風火火，但貴在十幾年如一日的做好一件事。

堅持為客戶提供有溫度的，不斷超越期待的豪華體驗，不斷用產(chǎn)品、服務(wù)，用直抵人心的情感共鳴，去獲取支持自我成長的養(yǎng)分，一直保持健康且穩(wěn)定的生長。