前言：車險對門店，起著非常重要的作用，有門店“業(yè)務(wù)發(fā)動機(jī)”之稱。如何通過相關(guān)數(shù)據(jù)，提升保險銷售業(yè)績？

作者 | acqiche

出處 | AC汽車

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車險基于門店的重要性

提升客戶的粘稠度。保險與客戶交流的頻次較高，對客戶的了解比較深入，能讓門店保險專員更好的走進(jìn)客戶，了解客戶的用車習(xí)慣，為客戶解決后顧之憂，建立良好的客情關(guān)系。

洗車業(yè)務(wù)，一年可能接觸客戶20次，但接觸時間較短，對于客戶的了解停留在表面，交流較少；

保養(yǎng)業(yè)務(wù)，一年可能接觸客戶2次，客戶一般把車放在門店，可能就會去做其他事情，等保養(yǎng)好再來取車，交流相對較少；

車險業(yè)務(wù)，一年最少可與客戶接觸4次。辦理保險時有1次接觸，辦理年審獲得免檢時會有1次接觸，若客戶需要出險或有售后需求，會有2次接觸，平時還可有4次電話禮節(jié)性回訪。

售后產(chǎn)值。客戶在門店購保，有任何出險方面的問題，例如車輛小擦掛，客戶會第一時間想到購保門店，如若客戶選擇在門店維修，就可以增加門店的售后產(chǎn)值。售后產(chǎn)值相對于車險銷售前端來說，利潤較高。

車險銷售可歸為三大管理，即員工管理、客戶管理和數(shù)據(jù)管理。

員工管理：團(tuán)隊的打造、技能的提升、薪酬績效的優(yōu)化、店面項目間的聯(lián)動；

客戶管理：業(yè)務(wù)流程管理、接待流程管理、客戶滿意度考核、客戶粘稠度增加；

數(shù)據(jù)管理：經(jīng)營日報表、流失客戶分析、續(xù)保率&新增轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計、員工KPI考核數(shù)據(jù)

10大數(shù)據(jù)

做車險，一定要做好數(shù)據(jù)。從核心數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)運營問題，針對問題，專項提升，進(jìn)行增量。

 

一、續(xù)保率管理。續(xù)保率是店面業(yè)績的一個根基。如若門店不停新增客戶，但對客戶沒有一個詳細(xì)的規(guī)劃，致使新增客戶數(shù)和客戶流失數(shù)持平，相當(dāng)于門店整體業(yè)績沒有任何提升。所以，門店新增新客戶的同時，一定要關(guān)注老客戶，讓老客戶更多的選擇門店，或再次選擇門店。

續(xù)保率輔助解讀：去年在門店購保的客戶，今年有沒有繼續(xù)到店購保。如果客戶繼續(xù)購保，視為該客戶完成了續(xù)保，如果客戶沒有繼續(xù)購保，視作該客戶流失。

二、新增客戶數(shù)。增加客戶基盤是項目轉(zhuǎn)化的主要來源，所有來店消費的客戶，均為其建立新增客戶登記表。在客戶保險即將到期，或者做某些服務(wù)，保險專員及時與之建立聯(lián)系，積極引導(dǎo)客戶到店購?；蚶m(xù)保。

建議如果要引導(dǎo)客戶到店購保，最好提前半年以上與客戶建立聯(lián)系，每季度保險專員給客戶打電話，每月與客戶進(jìn)行短信聯(lián)系，內(nèi)容可以是年審，關(guān)心用車情況、保險算價等。

支撐門店業(yè)績的兩個主要因素：老客戶續(xù)保、門店新增客戶。建議從這兩個客戶群體著手，提升門店保費規(guī)模。

 三、意向客戶數(shù)據(jù)。意向客戶數(shù)據(jù)，可理解為進(jìn)店客戶資料的收集，主要為進(jìn)店消費客戶、咨詢過保險或?qū)ΡｋU感興趣的客戶。留下客戶信息，建立檔案，并與之建立聯(lián)系，做好客戶購保前的鋪墊工作。

很多客戶到店算價或者咨詢后，可能會告知保險專員需考慮下，客戶離店后，若門店不對其持續(xù)跟進(jìn)，單純坐等客戶的話，極可能造成客戶流失，應(yīng)做規(guī)避。

意向客戶數(shù)據(jù)是門店新增客戶的前提，作為門店業(yè)績的一個支撐數(shù)據(jù)，如若僅靠原有客戶資料支撐，不去更新或新增客戶資源數(shù)據(jù)庫，門店保險業(yè)績很難做到有效提升。

 

四、成交率數(shù)據(jù)。成交率主要分為基盤客戶成交率、新增客戶成交率、售后客戶成交率和意向客戶成交率。通過細(xì)化成交率數(shù)據(jù)，分析客戶選擇在門店購買保險與否的原因，找到問題根源，及時調(diào)整跟進(jìn)方式和時間節(jié)點。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，建立相關(guān)的接待流程，梳理出門店的保險銷售話術(shù)，調(diào)整門店保險業(yè)務(wù)的商務(wù)政策。另，成交率也是門店員工薪酬激勵制定的參考支撐數(shù)據(jù)。

 

五、聯(lián)動數(shù)據(jù)。門店售賣車險，不是一個人或一個團(tuán)隊在賣?？蛻粢獙ΡｋU專員或門店十分信任，才會選擇在門店購保，而這需要建立起部門間的聯(lián)動。

比如，到店洗車客戶，洗車部工作人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，保險專員為之倒水，初步進(jìn)行溝通交流，加深客戶對門店或保險專員的印象，以及對保險的接觸和理解。保險專員多接觸客戶，與客戶建立足夠的信任感。

客戶數(shù)據(jù)聯(lián)動，不要單小組在做，所有部門，比如快修部、洗車部、美容部等共同來做，設(shè)置有一個比拼或聯(lián)動機(jī)制。所有聯(lián)動數(shù)據(jù)，及時在門店信息欄或業(yè)務(wù)群公示，形成良好的保險銷售氛圍，讓客戶感受到門店的專業(yè)和產(chǎn)生信任感。

 

 

六、售后留修量數(shù)據(jù)。售后留修主要體現(xiàn)在話術(shù)溝通和員工細(xì)節(jié)化服務(wù)層面。客戶進(jìn)店后，保險專員觀察客戶車況，比如發(fā)現(xiàn)車體有小擦小掛，與客戶取得聯(lián)系告知其詳情，詢問客戶是否在店維修，以及在店維修能享受哪些服務(wù)或優(yōu)惠政策。運用合適的話術(shù)告知客戶，引導(dǎo)其產(chǎn)生業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

細(xì)節(jié)化的服務(wù)，在一定程度上能獲得客戶的信任感和服務(wù)滿意度，增加客戶的售后留修率。另外，門店可根據(jù)實際情況設(shè)置售后任務(wù)考核，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識和留客習(xí)慣，積極引導(dǎo)客戶到店維修，增加門店售后服務(wù)利潤。

 

七、人效分析數(shù)據(jù)。人效分析，即團(tuán)隊人員的分工、搭配及團(tuán)隊中每個人的貢獻(xiàn)率。很多門店想做保險，想提高保險銷售業(yè)績，但不清楚保險銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)該怎樣做人員配比及分工，通過團(tuán)隊的保險銷售同期對比數(shù)據(jù)和人效對比數(shù)據(jù)，明晰團(tuán)隊中個人的貢獻(xiàn)率，按需調(diào)配，設(shè)立團(tuán)隊的考核機(jī)制，讓團(tuán)隊中每個人都發(fā)揮出最大的效益。

 

八、電話量考核數(shù)據(jù)。電話量考核是督促保險員工與目標(biāo)客戶或意向客戶建立聯(lián)系的監(jiān)督機(jī)制。很多保險業(yè)務(wù)人，想到了才打電話給客戶，或坐等客戶上門，再與客戶聯(lián)系。

保險銷售一定要做到精細(xì)化管理，電話量考核到個人，根據(jù)門店實際業(yè)務(wù)量制定電話量標(biāo)準(zhǔn)，且溝通聯(lián)系結(jié)束后，建立客戶信息檔案，便于后期核查與跟進(jìn)，加大客戶與門店的粘稠度。

電話量考核數(shù)據(jù)，不僅僅服務(wù)于車險銷售，意向客戶，資料收集，還有項目間的聯(lián)動。通過電話溝通，關(guān)心客戶車況，與客戶建立聯(lián)系，讓客戶記住保險專員，潛移默化中引導(dǎo)客戶進(jìn)店購保。

 

九、件均保費數(shù)據(jù)。件均保費，即每單保費的金額。件均保費的多少，決定著保險利潤點的大小。保險專員可先詢問客戶的車況及客戶的險種需求，站在客戶的安全角度，為客戶推薦和搭配合理的險種。門店可設(shè)置險種推薦獎勵機(jī)制，鼓勵保險專員為客戶推薦相關(guān)險種，例如：每個客戶保險搭配三個以上險種，可獲得某獎勵。

 

十、車險利潤數(shù)據(jù)。很多門店在車險銷售中，將保險公司給的傭金返給客戶，吸引客戶在門店購買保險。通過讓出保單利潤，爭取后端維修資源。

如若要返傭金給客戶，建議終端門店搭配業(yè)務(wù)服務(wù)禮包進(jìn)行等值贈送，比如送10次洗車、5次保養(yǎng)、美容項目等。業(yè)務(wù)搭配選擇，能更好的完成客戶與門店的捆綁，且便于制定差異化的營銷策略。如若想提高利潤，結(jié)合商務(wù)政策，可進(jìn)行一些非車險的銷售，賺取各種附件利潤，增加店面的利潤點。

 

5大報表

 

車險中的十大核心數(shù)據(jù)合理運用，更好地提升門店保險銷售效益和業(yè)績提升。可總結(jié)為五大報表，分別為經(jīng)營日報表、客戶流失率分析報表、續(xù)保率的報表、客戶登記表。

一、經(jīng)營日報表。經(jīng)營日報表是每天細(xì)化任務(wù)的完成進(jìn)度的體現(xiàn)，保險專員根據(jù)既定任務(wù)進(jìn)行目標(biāo)達(dá)成，負(fù)責(zé)人可當(dāng)天晚上或次日早上，將經(jīng)營日報表發(fā)送全員郵箱或門店業(yè)務(wù)群。日報表的內(nèi)容一定要包含日細(xì)化任務(wù)量、目標(biāo)任務(wù)完成情況、目標(biāo)任務(wù)差額，其他可根據(jù)門店實際情況添加。目的是讓團(tuán)隊很清楚的了解到現(xiàn)在的任務(wù)完成進(jìn)度、要達(dá)成總?cè)蝿?wù)還需要做哪些提升，讓車險銷售人員形成一個危機(jī)意識，促使保險專員形成一種思維模式，即每天目標(biāo)任務(wù)達(dá)成，月度目標(biāo)任務(wù)才有可能完成。

二、客戶流失率分析報表。客戶流失率分析報表主要是分析客戶流失原因，為制定優(yōu)化的改進(jìn)方案提供數(shù)據(jù)參考。分析去年在門店購保的客戶，今年沒有續(xù)保，是什么原因?qū)е缕淞魇?。建議保險專員給客戶做個電話回訪，詢問其原因，對做的不好的地方進(jìn)行針對性分析改進(jìn)，避免類似情況在其他客戶身上發(fā)生。通過電話回訪、數(shù)據(jù)分析等方法，針對性地優(yōu)化和改進(jìn)策略方案，每月做一次總結(jié)和優(yōu)化調(diào)整，逐步完善服務(wù)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，減少客戶流失。

三、續(xù)保率報表。續(xù)保率報表主要用于直觀的了解原有客戶流失情況，促使保險部門加緊跟進(jìn)客戶，增加客戶關(guān)系維護(hù)的質(zhì)量和頻率。續(xù)保率報表建議與經(jīng)營日報表一同推送。

每個區(qū)域?qū)m(xù)保率理解不同，僅以下例作為輔助理解：

2018年5月，30家客戶在門店購買了保險，2019年5月，30家客戶在門店完成續(xù)保，則續(xù)保率為100%；若30家客戶僅有15家完成續(xù)保，則續(xù)保率為50%；

如果2018年保險銷售30單，2019年保險銷售依舊30單，其中2018年原有客戶有10家，新增的客戶20家，則續(xù)保率為33%，其余20家認(rèn)定為新客戶。

四、客戶登記表。客戶登記表與新增客戶、意向客戶、項目聯(lián)動客戶存在直接或間接聯(lián)系，主要內(nèi)容為客戶車輛基本信息、客戶畫像特征、進(jìn)店習(xí)慣、日常跟進(jìn)情況等。保險專員可根據(jù)客戶登記表信息，設(shè)定與客戶建立聯(lián)系的日期和頻次，且能在溝通過程中，準(zhǔn)確說出客戶的情況，讓客戶感受到購保門店的關(guān)心。另外，客戶登記表的建立有利于各項目間的聯(lián)動，較少客戶信息收集的無效動作。

 

五、項目間聯(lián)動分析表。聯(lián)動分析表主要是聯(lián)動數(shù)據(jù)分析，保險部更好地與客戶建立聯(lián)系，且項目間存在相輔相成關(guān)系，客戶選擇在門店購買保險，車輛保養(yǎng)極大可能也會選擇該門店。保險售后不僅僅只是單純的修車，很大程度上會帶來其他業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化，為門店帶來業(yè)績提升?？蛻暨x擇買保險是基于對門店信任感的存在，客戶其他業(yè)務(wù)需求也會傾向于購保門店。

 

AC小結(jié)：

關(guān)注門店的數(shù)據(jù)和建立數(shù)據(jù)報表，利于更好的管理業(yè)務(wù)。門店可根據(jù)實際情況，選擇數(shù)據(jù)管理的方向，將數(shù)據(jù)和門店重點核心業(yè)務(wù)結(jié)合，完善精細(xì)化管理流程。十大數(shù)據(jù)，五大報表，僅供參考。適合門店的才是最好的。

感謝特邀嘉賓：精典汽車，優(yōu)質(zhì)終端門店代表：安徽車哈汽車服務(wù)有限公司、興仁明陽汽車維修服務(wù)有限公司等

本文由活動邀約嘉賓提供，文章觀點不代表AC汽車立場。

下期預(yù)告：保險售后不只是單純的修車

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