車險專題003期 | 如何將洗車客戶轉化為保險客戶
前言：洗車客戶基數(shù)龐大，作為潛在的業(yè)務轉化資源群體，如何引導其產(chǎn)出更多的價值，轉化為保險客戶？
作者 | AC汽車編輯部
出處 | AC汽車
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洗車客戶的轉化，可從三個階段和梯度進行，即介入、了解和建立聯(lián)系。三者為順序關系。
一、 介入
門店洗車的客戶，50%左右會選擇現(xiàn)場等待。等待的過程，即是保險銷售人員創(chuàng)造與客戶溝通交流的機會。介入的形式可參考精典汽車“一杯水”案例。
一杯水，命名為溫度?？蓮膬蓚€角度來理解，第一是客戶能感知的水的溫度；第二是客戶能感知的服務的溫度。
倒水與遞水的過程中，保險專員會與客戶零距離接觸。此時，保險專員可進行簡單自我介紹，詢問客戶車輛信息。成功的銷售永遠銷售的是自己，而非產(chǎn)品。
倒水是對客戶服務細節(jié)上的體現(xiàn)，特別是在溫度把控上面，客戶夏季到店事宜直接飲用的水冷熱比例——1：2，通過讓客戶感知到門店的服務貼心程度，初步建立起與客戶的信任關系。
二、 了解
了解的過程，是進一步與客戶進行溝通和接觸，獲取客戶信息的過程。洗車客戶大多為非門店保險客戶，對門店來說是陌生客戶（新客戶），門店與客戶缺少一個交流契機。
保險專員與客戶交流時，最重要的是了解客戶的車況。通過了解和觀察客戶的車況，獲取客戶車輛信息和需求點。例如從車的外觀漆面損傷程度和內飾干凈與否，間接推斷出客戶對車輛的愛惜程度，繼而分析客戶性格特點和需求特征，進行差異化服務。在讓客戶對服務滿意的同時，有意引導客戶向保險客戶轉化。切記，過猶不及。
運營小技巧：
門店在客戶休息區(qū)張貼WiFi 標識，但不標注WiFi密碼?？蛻舻降晗窜嚨却龝r，一般都喜歡連上WiFi，看電影，玩游戲等，借助客戶詢問WiFi密碼，與之產(chǎn)生交流，獲取客戶車輛信息，比如車牌。保險專員到洗車區(qū)，了解洗車進度以及車況信息，圍繞車況與客戶進行更為直接和徹底的交流轉化。
三、 建立聯(lián)系
與客戶建立聯(lián)系，最主要的是重要信息的收集（電話+微信）和客情關系的維護。
收集客戶信息前，需學會換位思考，轉化思路。添加客戶微信是為了讓客戶感知門店的服務和品牌影響力，門店能更好的去為客戶服務。銷售保險是結果，門店服務和客戶信任感的建立是經(jīng)過。
1. 洗車客戶資料收集
客戶信息收集方法大致可分為3種：現(xiàn)場進店客戶收集、電話邀約客戶收集、輔助工具收集。
門店可借助小程序工具或交管平臺、熊貓駕信等，查詢客戶保險出單日期或違章情況，建立或完善客戶信息。
2. 客情關系維護
第一，更改客戶備注和分類。可參照以下模板：客戶姓名+車型+車牌號，將客戶信息細項登記在微信名片里，便于客戶聯(lián)系時，保險專員能夠更快熟悉客戶信息，提供更加貼心的專業(yè)服務。
第二，幫助客戶修改備注。很多客戶出現(xiàn)問題時，找不到保險人員的聯(lián)系方式?？芍鲃訋涂蛻粜薷碾娫捄臀⑿艂渥ⅲ坏┸囕v有任何問題，方便客戶更快、更便捷地第一時間聯(lián)系到保險專員。
第三，有計劃維護客情。前期建議不要推銷保險，定期給客戶發(fā)送保險行業(yè)的小知識，用車養(yǎng)車小技巧，塑造專業(yè)的形象，讓客戶體驗到貼心服務的同時，提升客戶對門店的感知度。
保險銷售技巧一：強化業(yè)務能力以及外在形象
第一，設置保險專區(qū)。首先，保險業(yè)務的咨詢和辦理對于客戶來說是一個比較隱私的問題，設置保險專區(qū)，便于保險專員進行洽談和成交；其次，非連鎖門店的保險業(yè)務的可操作性，相對連鎖企業(yè)要大得多，設置保險專區(qū)，可規(guī)避掉讓客戶產(chǎn)生區(qū)別對待的影響；最后，設置保險專區(qū)，進店客戶會在感官上覺得門店正規(guī)和專業(yè)，提高客戶的整體滿意度。
第二，專業(yè)能力提升。觀察客戶車況，了解客戶的保險需求，利用專業(yè)知識出具專業(yè)的規(guī)劃方案，站在客戶角度進行險種推薦。
保險專員或者兼職的保險專員專業(yè)能力的提升，主要有以下2個方面：
保險基礎知識。要清楚所有險種以及險種的運用；
險種推薦，主要是客戶售后問題的處理。譬如客戶詢問劃痕險有無必要購買，保險專員可根據(jù)客戶車況及客戶對車輛愛惜程度進行相關推薦。
技巧小貼士：
對于門店來說沒有合適的險種，只有合適的客戶。險種推薦著眼于客戶需求點的發(fā)掘，客戶覺得盜搶險沒什么用，可詢問客戶，車子是經(jīng)常停在固定車位，還是路邊，是否經(jīng)常自駕游，如果經(jīng)常停路邊，經(jīng)常自駕游，車輛被盜風險加大，推薦盜搶，類似于這種方式，提升保費均價，爭取售后更多的話語權。
第三，外在形象塑造。保險專員一定要去塑造自己的外在形象，比如著裝、精神狀態(tài)，客戶會通過你的外在形象及內在涵養(yǎng)去感知到你是什么樣的人。服務的主體是人，努力做到用心服務、差異化服務，深化客戶對門店的感知印象。
保險銷售技巧二：客戶安全感以及信任感
安全感以及信任感是客戶選擇門店最大的一個影響因素。讓客戶對門店產(chǎn)生信任感，這也是精典汽車某直營店能夠完成100W保險銷售指標的原因。
如何給予客戶安全感以及信任感？
第一，借助零售網(wǎng)絡優(yōu)勢。連鎖企業(yè)在建立客戶安全感和信任感方面占據(jù)著很大優(yōu)勢，例如精典汽車成都市內布局的40多家直營門店，以及遍布全省的100+合伙人門店，隨時隨地能讓客戶獲得便捷、貼心的服務。
第二， 門店規(guī)模和設備設施。首先，門店規(guī)模不能過小，工位數(shù)不能過少，且場地安排合理，切忌給客戶造成雜亂的印象；其次，門店設備設施要專業(yè)，在提升門店質量的同時，提升客戶對門店的專業(yè)認知，繼而產(chǎn)生技術層面的信任感。
第三，增加客戶的體驗感和參與度。門店可邀請客戶參觀洗車美容、維修保養(yǎng)等工位，給客戶以直觀的門店感受，增加客戶的參與度。
第四，遵守對客戶承諾，誠信經(jīng)營。客戶選擇門店最重要的一個原因就是門店的誠信經(jīng)營，這也是健康發(fā)展的連鎖門店最大的財富。
門店日?？蛻艟S護時，建議不斷給客戶強調：企業(yè)能為客戶儲備更多的多元化增值服務，如代辦年審、道路救援、違章處理，以及車輛評估等。一旦發(fā)生事情，門店會第一時間幫客戶處理好，節(jié)約時間和金錢成本。建立起客戶的安全感和信任感，最終促成保險成交。
保險銷售技巧三：利用客戶關系網(wǎng)促成轉介紹
門店的高質量客戶或忠實客戶，車輛到店購買保險或保養(yǎng)數(shù)量有限。老客戶對門店產(chǎn)生信任后，繼而轉介紹，是門店保險銷售業(yè)績提升極為有效的方式。
發(fā)展一個老客戶作為口碑宣傳渠道比開發(fā)一個新客戶要節(jié)省一半的時間成本。如何引導客戶成為門店的口碑和宣傳渠道？
第一，了解客戶習慣。客戶習慣包括消費習慣、日常生活習慣等，比如關注客戶微信朋友圈。另外，客戶到店的消費記錄可作為保險專員關注的重點，去了解客戶的一些用車或者生活習慣，更好地拉近與客戶的距離。
第二，產(chǎn)生互動。保險專員關注客戶朋友圈，與客戶產(chǎn)生互動，比如點贊，評論、用車小常識的推送、違章提醒等，甚至最細致的服務提醒客戶駕照扣分周期即將到期，提醒客戶處理部分違章，以免來年違章較多產(chǎn)生更大的壓力……與客戶互動過程，能讓客戶更好地感知保險銷售人員在保險成交后的365天里的關心，而不是單純的停留在保險成交方面，依次贏取客戶對門店良好的感知。
第三，主動要求轉介紹。首先解決客戶進店需求，在每一次為客戶服務完成后，保險專員或其他業(yè)務人員主動要求轉介紹。客戶如果認可門店服務，會很樂意進行口碑宣傳，充分且合理利用客戶身邊的關系網(wǎng)，逐步形成一整套的客戶服務體系，從而解決保險客戶積累問題，更好的完成公司既定的銷售任務和目標。
某終端門店報銷銷售案例
關于保險銷售，某業(yè)內人士給出以下建議，供參考：
1.續(xù)保必須要有車損險，沒有車損險的續(xù)保沒有意義；
2.效益險種可結合客戶類型組合推薦，比如女性車主推薦劃痕及無法找到第三方特約、三者節(jié)假日翻倍等。
3．推駕乘意外險，舍棄座位險，傭金比例差距過大。
4.車險本身是標準的同質產(chǎn)品，可與玻璃險、輪胎保障等自保權益結合，打包推購，形成一定形式的差異化
6.意向訂單。在有限的續(xù)保窗口期，適當考慮收費形式，做成意向訂單，作為門店與客戶間維系的紐帶。比如交200元可獲贈400元自保玻璃，如果未發(fā)生任何賠付，次年續(xù)?？傻挚?00元保費。
經(jīng)營沒有定律，除了學習和分享，更多的還是需要總結創(chuàng)新，適用于門店和員工的才是最好的。
感謝特邀嘉賓：精典汽車，優(yōu)質終端門店代表：車大咖、拓海小鎮(zhèn)等
本文由活動邀約嘉賓提供，文章觀點不代表AC汽車立場。
下期預告：怎么讓銷售團隊形成積極向上的競爭氛圍
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