話題：小鵬近期推出了2020款新車，不僅續(xù)航里程大幅度提升，功能進(jìn)一步完善，而且價(jià)格還有所降低。這讓很多第一批購買小鵬的車主意見極大，隨后小鵬推出了一系列補(bǔ)救措施，直至最新的補(bǔ)救方法出臺(tái)，才平息了車主們的不滿。但是對(duì)于新勢(shì)力造車，產(chǎn)品快速的迭代，與交付時(shí)間差帶來的落差，如何來平衡兩邊的關(guān)系，變得與技術(shù)開發(fā)同等重要起來。

觀點(diǎn)：

1、 作為新勢(shì)力造車，快速迭代是一定要做的，盡管小鵬這次出現(xiàn)了消費(fèi)者的反彈，但是迭代的做法是必須要做的。

2、 補(bǔ)救方案應(yīng)該更深入的調(diào)研不同車主的情況，有針對(duì)性的分批分類進(jìn)行補(bǔ)償，而不是一刀切。

3、 老車主有正當(dāng)?shù)臋?quán)益訴求還是應(yīng)該走正常的通道，但目前這種方式不妥。

4、 目前，最新的補(bǔ)償方案已經(jīng)推出，根據(jù)不同訂車情況給予不同的補(bǔ)償。

撩車實(shí)錄：

三石：老王，這回可真是有一個(gè)熱點(diǎn)事件了，您肯定也知道了。

老王：那不一定，你說說。

三石：小鵬G3的這個(gè)事。其實(shí)這個(gè)事我覺得，咱先說一下來龍去脈吧。

老王：好。

三石：小鵬G3這個(gè)車上了一個(gè)2020的新款，續(xù)航達(dá)到了500公里多。然后它的這個(gè)售價(jià)14萬多，為什么會(huì)出現(xiàn)之前的一批車主會(huì)有意見呢？就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)他們買的車是300多公里，但是他們的車最低售價(jià)是15萬多一點(diǎn)，反而現(xiàn)在的這個(gè)新車的性能好了，然后價(jià)格還低了，他們買的那個(gè)車是300多公里的續(xù)航，價(jià)格并沒有便宜。另外一點(diǎn)就是說，在第一代車型，也就是老車主，他們有一部分開這個(gè)車的時(shí)候反饋的一些問題，因?yàn)樾聞?shì)力造車嘛，可能會(huì)有這樣那樣的問題，他們反饋的這些問題，在新的車型當(dāng)中全都得到解決了。所以，這些之前的老車主覺得不合適了。

老王：覺得自己吃虧了。

三石：吃虧了。因?yàn)橘I車嘛，都說早買早享受，有這么一句話。

老王：對(duì)，但你享受了。

三石：這個(gè)為什么會(huì)矛盾集中得比較厲害呢？因?yàn)樾聞?shì)力造車有一個(gè)排產(chǎn)的過程，可能它在它預(yù)定的過程當(dāng)中是要排隊(duì)的嘛，有的用戶可能等的時(shí)間確實(shí)比較久，有的等的最多的，我看報(bào)道有的可能（等了）將近300天。他實(shí)際上提到這個(gè)老款車的時(shí)候，距離新款車上來間隔了也就幾個(gè)月而已。

老王：如果是我們，我們心里頭也難接受。

三石：心里很難接受。但是我們反過來說，作為一個(gè)新勢(shì)力造車，然后一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維造車的一個(gè)企業(yè)，或者說一個(gè)新的生態(tài)吧，我們現(xiàn)在流行說“新的生態(tài)”，那它的迭代是必須要做的，它不可能說抱著這個(gè)老車型一直這么做下去。因?yàn)樵趺凑f呢？電動(dòng)車其實(shí)有點(diǎn)像手機(jī)的感覺，你像手機(jī)我們用個(gè)新款，基本上一年一換、一年一換。

老王：甚至半年都一換。

三石：對(duì)，它競(jìng)爭(zhēng)到激烈的時(shí)候，它真的是半年推出一個(gè)新款。

老王：而且價(jià)格變化也很快。

三石：（價(jià)格變化）也很快，而且很多新的技術(shù)都會(huì)用到這個(gè)新的機(jī)型上，反而價(jià)格是有降下來的，因?yàn)槌杀緮偙×寺?，技術(shù)研發(fā)的成本攤薄了。所以從廠家的角度，它又不得不去做這個(gè)產(chǎn)品的迭代，因?yàn)樗械倪@些電動(dòng)車的廠家在做車的，無論是新勢(shì)力還是傳統(tǒng)車企造車，他們的車都在快速地迭代、快速地進(jìn)步，如果我這個(gè)時(shí)候還在抱著老款車型去賣的話……

老王：那肯定不行，被市場(chǎng)拋棄了。

三石：那對(duì)于一個(gè)新勢(shì)力造車的企業(yè)來說，它的生存空間就沒了，就被擠壓掉了，所以它一定要去做這個(gè)迭代，這也就出現(xiàn)了剛才說的現(xiàn)象，車主有很強(qiáng)烈的不滿情緒。包括現(xiàn)在其實(shí)小鵬汽車它的創(chuàng)始人何小鵬，他也發(fā)了一個(gè)非常誠懇的道歉，包括一些解決方式，但其實(shí)并沒有起到太大的一個(gè)作用，緩解矛盾的作用。

老王：反而說愈演愈烈了。當(dāng)我拿到一定的補(bǔ)償以后，我不滿意，我還要再進(jìn)一步去要更多的補(bǔ)償，這是客戶的需求，這是可以理解的，對(duì)吧。但是從它的危機(jī)公關(guān)處理來看，它第一次并沒有完全說去想好這個(gè)東西怎么解決，這個(gè)事情怎么解決，因?yàn)樗械目蛻羰遣煌?，人是不同的，客戶是不同的，他面臨的問題也不同。有的人可能就是說因?yàn)橘I的老的車，續(xù)航里程不夠，感覺價(jià)格上吃虧了。但有的車主，肯定是像你說的那種，我都訂了300天，然后才給我交上貨。交完貨以后，馬上這個(gè)車新款就變了。

三石：落差是比較大的。

老王：落差大是可以理解的。但是說你在處理這種危機(jī)公關(guān)的時(shí)候有沒有做調(diào)研，有沒有把這些客戶進(jìn)行分類。

三石：分類、核實(shí)。

老王：你要有針對(duì)性地對(duì)待這些客戶。因?yàn)檫@是很多的客戶，并不是一個(gè)客戶。所以你并不能說用一刀切的方法完全把這個(gè)（事情）處理掉。

三石：還是說針對(duì)不同的情況進(jìn)行一個(gè)分類的處理？

老王：對(duì)，可能說這里邊所有的人利益點(diǎn)或者利益的量是不一樣的，我們應(yīng)該在處理的時(shí)候，可能按照最大的利益量，去滿足最大那個(gè)利益量的客戶去處理。否則的話現(xiàn)在發(fā)展到這種態(tài)勢(shì)以后，你發(fā)現(xiàn)你要花更多的錢去補(bǔ)貼這些消費(fèi)者，你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要花更多的錢去做危機(jī)公關(guān)，而且你品牌聲譽(yù)也受影響了。

三石：我其實(shí)覺得這個(gè)事是一個(gè)比較矛盾的事，對(duì)于一個(gè)造車新勢(shì)力來說，他是一定要去做這個(gè)產(chǎn)品的迭代。它也會(huì)遇到，比如它的排產(chǎn)周期，肯定不能像傳統(tǒng)車企那樣，庫里有的是，或者是說我兩個(gè)月或者是一個(gè)月之內(nèi)，新車就能頂上來。它這一塊也是會(huì)遇到一些問題。同樣的就是消費(fèi)者在等待的時(shí)候，他這個(gè)等待的過程可能就已經(jīng)是在經(jīng)歷這個(gè)產(chǎn)品不斷的升級(jí)了。因?yàn)閷?duì)于單品來說，對(duì)于它的技術(shù)更新來說，它是無時(shí)無刻都在做的這個(gè)事情，它肯定希望比如說就像手機(jī)似的，比如說我是2020款，比如2021款的時(shí)候，我可能又要進(jìn)一步（更新），包括電池的更新，包括人機(jī)交互的方式，包括從之前的用戶里面得到產(chǎn)品的一些問題，那我去做一些改進(jìn)。

我覺得其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)造車的優(yōu)勢(shì)就在于它可以進(jìn)行非常快的很迅速的一個(gè)修正。

老王：修正和迭代。

三石：和迭代。

老王：但是它有它的弱點(diǎn)，它的弱點(diǎn)是不像傳統(tǒng)車企那樣能夠穩(wěn)扎穩(wěn)打，對(duì)很多東西它都是摸爬滾打過來的?？赡芟裥※i汽車遇到的問題，可能在傳統(tǒng)汽車行業(yè)里面之前有些廠家也遇到過，但是人家有些方面積累了經(jīng)驗(yàn)，或者是有處理這方面問題的經(jīng)驗(yàn)。但是新勢(shì)力這一塊，各方面從體系上可能還不太成熟，有可能是這種情況，他還沒有預(yù)見過太多的案例。但相對(duì)來說我覺得小鵬汽車遇到這種事，車主要求退車或者怎么著，這種事要比某種車型著火的事，我覺得還好處理一點(diǎn)。

三石：好處理一點(diǎn)。

老王：對(duì)，著火的事我覺得影響更大，而且更不好處理，對(duì)本車型的口碑影響更大。相對(duì)來說，小鵬這個(gè)事，除了車主的一些要求沒有完全地滿足以外，可能還會(huì)有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些推波助瀾，包括媒體的一些跟風(fēng)炒作，都含在里邊。所以，它是一個(gè)綜合作用的結(jié)果。

三石：其實(shí)對(duì)于他來說是挺棘手的一個(gè)情況。

老王：我們不操這個(gè)事，我就希望，第一，我們也不是車主。第二，即使我們是車主的話，我們其實(shí)該索賠索賠，該維權(quán)維權(quán)，這是我們應(yīng)該做的。但是最終還是以法律為準(zhǔn)繩，國家有法律，你可以去起訴去，但是我覺得沒有必要聚集在一起，像賣樓的砸售樓處，房?jī)r(jià)漲了你不說，房?jī)r(jià)降了你去砸售樓處，這種事我覺得就特別無理了。但是如果說你的權(quán)益受損失了，你可以去起訴，對(duì)吧。

三石：對(duì)，有一個(gè)正常的渠道。

老王：對(duì)，比方說大家一塊兒去起訴這個(gè)事，我覺得這個(gè)是可以接受的。但是群體去找一個(gè)地兒堵人家店，用其它非常規(guī)的手段……

三石：這是不合適的。

老王：對(duì)，這種是不合適的。

三石：我還有一個(gè)問題，比如說如果有一些車主一定要求去換車，那這個(gè)怎么辦呢？我覺得作為企業(yè)來說，作為小鵬汽車，它也冤啊。如果他去換車的話，他去開了這個(gè)口子，那企業(yè)的生存可能都受到威脅。

老王：對(duì)，他收的車也沒地方去消耗，他可能還是得走二手車市場(chǎng)去流通渠。

三石：對(duì)，但是這個(gè)前提，它也要跟一些二手車運(yùn)營平臺(tái)進(jìn)行溝通，他怎么去消耗這些車，這些都是問題。

老王：但這種事吧以前也發(fā)生過。比如說像以前我記得應(yīng)該是十多年前，2006年左右，寶馬的530，那時(shí)候賣69.8萬，然后賣著賣著突然有一段時(shí)間，第二天賣到59.8萬，一下子降十萬。一下降十萬，差不多一輛小鵬G3的車出來了。但這個(gè)事對(duì)寶馬的車主并沒有太大的那種反響，一定老車主說“哎呀，怎么一下子降十萬，我去退車去”，沒有價(jià)格這么敏感。而且有的車主其實(shí)確實(shí)也挺冤的，頭天買了69.8萬，再加上購置稅，然后70多萬，對(duì)吧。那第二天一下子降到59.8萬了。這個(gè)東西有的時(shí)候就是這樣，你看吧，反正都是突發(fā)事件，因?yàn)檎l也不能跟消費(fèi)者說，我下禮拜可能要降價(jià)或者怎么樣。

三石：當(dāng)時(shí)它降價(jià)的原因是什么？

老王：就是因?yàn)?9.8萬定價(jià)太高了，來了新的銷售總經(jīng)理或者是銷售的負(fù)責(zé)人，他覺得市場(chǎng)價(jià)格定價(jià)太高了，車可能說為了搶占市場(chǎng)也好，為了打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也好，突然一下子要做一個(gè)有力度的降價(jià)。

三石：相當(dāng)于一個(gè)營銷策略。

老王：對(duì)，就是營銷策略。因?yàn)榻祩€(gè)一萬、兩萬跟撓癢癢似的，車主也不太買賬，一下子降十萬，馬上這個(gè)車就促銷。但是對(duì)老車主來說確實(shí)不公平，即使那個(gè)老的車流到二手車市場(chǎng)，也是一下子突然降了十萬，一樣的。所以，這個(gè)事就是……

三石：有點(diǎn)像一個(gè)死結(jié)。

老王：但是那時(shí)候報(bào)寶馬這一塊并沒有像現(xiàn)在這種，可能那時(shí)候的信息并不像現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，大家能夠聚在一起來去討一個(gè)說法。但是我建議這種事情，你可以有訴求，都沒有問題。

三石：但是要合理。

老王：要合理、合法，可以去走法律程序。其它的方式，其實(shí)我也不是特別建議。你說就為了一個(gè)十萬塊錢的車，耗個(gè)一年半載的，其實(shí)對(duì)自個(gè)兒影響也挺大的。

三石：對(duì)，對(duì)，對(duì)。

老王：無論是一百個(gè)客戶還是一千個(gè)客戶，甚至一萬個(gè)客戶，肯定分很多種類型。你把同一種類型的，可能給他的補(bǔ)償額度是一樣的。然后另外一種，可能他受的損失更大，你給他更多的一些補(bǔ)償。就是讓每一個(gè)批次的客戶都能達(dá)到一定的滿意度，我覺得這個(gè)事就解決了。因?yàn)槟悴豢赡苷f所有的客戶都按照損失最大的客戶那么去補(bǔ)償，以車換車或者怎么樣。

三石：那車企肯定受不了。

老王：對(duì)，車企肯定受不了。但是你要說非按照損失最小的那種的（補(bǔ)償），人家就是因?yàn)槔m(xù)航里程不夠?qū)е碌牟粷M意，你去按照這種去補(bǔ)償人家，可能那些受損失大的人家也不滿意。無非最終跟談生意一樣，兩邊都滿意，所有的車主都滿意了，廠家還接受得了，把壞事變好事，通過這個(gè)能夠維護(hù)住老客戶，同時(shí)能夠給自個(gè)兒的新客戶做一個(gè)典范，說我做這個(gè)危機(jī)公關(guān)以后，我這邊實(shí)際上壞事變好事，做了一個(gè)很大的宣傳，趁著所有的媒體、所有的客戶都聚焦在小鵬汽車上的時(shí)候，我們即使多花一點(diǎn)廣告費(fèi)或者是多花一點(diǎn)補(bǔ)償費(fèi)，就當(dāng)作打廣告了，實(shí)際上我覺得可能效果會(huì)更好一點(diǎn)。

三石：其實(shí)變壞事為好事了。

老王：對(duì)。

三石：第一點(diǎn)，可能車主數(shù)量本身不少，如果要統(tǒng)計(jì)，就像你說的，把它分門別類統(tǒng)計(jì)完需要一定的時(shí)間。

第二，事發(fā)突然，作為創(chuàng)始人，可能他也希望盡快給用戶一個(gè)交代，不希望說這個(gè)事越拖。因?yàn)槠鋵?shí)是有前車之鑒的，不好的事拖得太久，導(dǎo)致這個(gè)事發(fā)酵越來越不好?？赡軇?chuàng)始人希望盡快……

老王：快刀斬亂麻。

三石：能給大家一個(gè)交代，對(duì)吧？他的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是可能因?yàn)閿?shù)據(jù)分析或者是統(tǒng)計(jì)的速度沒有跟上，沒辦法去做詳細(xì)分類，那也就沒有辦法了。

老王：像他們這個(gè)（處理）可能還會(huì)是說有點(diǎn)倉促吧，還是整個(gè)方案沒有完全地去做更周密的分析。

三石：就是一刀切肯定是不太那什么的，解決這個(gè)事的話可能不能一刀切，還要分門別類地去解決。

老王：對(duì)。另外我覺得作為車主來看，應(yīng)該也對(duì)新勢(shì)力造車……

三石：有一些理解吧。

老王：還是有一些理解，畢竟它不像其它車企有幾十年、上百年的造車經(jīng)驗(yàn)，或者是幾十年、上百年的營銷經(jīng)驗(yàn)，或者是其它的解決售后問題、各種問題那么系統(tǒng)。

三石：對(duì)。

老王：我覺得肯定車企有這方面的弱勢(shì)。

三石：雙方大家都理解一下，遷就一下。

老王：哪像咱們這么好說話，是不是？

三石：對(duì)，對(duì)，對(duì)。那今天就進(jìn)大家聊到這兒，謝謝大家。

老王：謝謝。

（結(jié)束）

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