都說門外看熱鬧，門內(nèi)看行道。小鵬汽車遭遇老用戶集體維權(quán)，究竟是載在了什么地方，讓他們粉轉(zhuǎn)黑？

在飯圈，最怕的不是路人的拉踩，甚至不是毫無理智的黑粉，而是曾經(jīng)的忠粉轉(zhuǎn)黑。因?yàn)樗麄兪熘愕能浝?，知道你的黑歷史，一旦轉(zhuǎn)成黑粉，那么你的弱點(diǎn)將暴露無遺。

小鵬用戶在7月10日2020款小鵬G3上市后不久便發(fā)出以下這張長(zhǎng)圖，信息點(diǎn)相當(dāng)豐富。

1.老用戶提車等待300天，提車后不久高續(xù)航里程的新車橫空出世。直指小鵬提車周期過長(zhǎng)，小鵬欺騙老用戶提車。

2.新車?yán)m(xù)航路程更高，但價(jià)格更便宜。老用戶剛提車，保值率轟然下降。

3.老用戶提出的建議全改到新車上。其實(shí)將老用戶的反饋用到下一代新車上無可非議，但老用戶苦等提車，剛拿到手不久新車就面世，給人做嫁衣。

4.同樣花了巨款買車的老用戶，有被當(dāng)成眾籌對(duì)象和口碑傳播工具的嫌疑。

最后一句話：老用戶不如狗。直接吐露出用戶的心聲？同樣都是花了錢的，有用戶僅提車幾天，小鵬就發(fā)布了更便宜續(xù)航里程更高配置更好的新車，難免會(huì)讓老用戶心寒。

小鵬汽車“掌舵者”何小鵬在輿情迅速發(fā)酵后，也公開向老用戶道歉，并發(fā)布了一套補(bǔ)償方案，即老用戶購(gòu)車能夠享受1萬元的購(gòu)車優(yōu)惠。

不過，輿情并沒有得到緩解。小鵬用戶認(rèn)為，與小鵬汽車之間的信任度已降到冰點(diǎn)，不會(huì)再入坑第二次。于是，便有了開頭大量小鵬車主大肆維權(quán)的一幕。

總結(jié)起來，就是小鵬千不該萬不該，最不應(yīng)該就是隱瞞了新款車型即將上市的消息，同時(shí)利用老用戶清庫(kù)存。

買車君注意到，何小鵬的公開信中有這樣一段話：

請(qǐng)?jiān)试S我們有一點(diǎn)點(diǎn)小小的堅(jiān)持，有一點(diǎn)我們不會(huì)改變：持續(xù)不斷的創(chuàng)新、變化和迭代。在未來，我還會(huì)堅(jiān)持每個(gè)月一次的智能升級(jí)和迭代，我們還不斷地追求在硬件、品質(zhì)、續(xù)航、安全等多個(gè)方面優(yōu)化和前進(jìn)。

從這段話可以看到，何小鵬似乎以為老用戶的不滿來自于新款車型的升級(jí)迭代，并以此明志，表示小鵬汽車絕不會(huì)因此而放棄產(chǎn)品優(yōu)化的路線。但老用戶真的是不同意產(chǎn)品升級(jí)迭代么？就拿智能手機(jī)來說，動(dòng)輒幾千元的售價(jià)對(duì)于一個(gè)上班族來說也不是一筆小的支出，而每年一次甚至兩次的產(chǎn)品迭代，也并未引起廣大用戶的不滿。盡管汽車的定價(jià)要高出許多，但大部分用戶對(duì)汽車的升級(jí)換代亦是心知肚明。

臨近汽車換代而選購(gòu)現(xiàn)款車型，一為優(yōu)惠幅度巨大，提高購(gòu)車性價(jià)比。二是汽車作為大宗消費(fèi)品，保值率在一段時(shí)間內(nèi)還是比較穩(wěn)定的。但小鵬汽車的做法之所以是讓老用戶寒心，則是打破了這兩大購(gòu)車準(zhǔn)則：

新款車型比老款車型更便宜，且配置更高、續(xù)航里程更高。單是這一點(diǎn)還不足以令用戶憤怒，因?yàn)檐嚻鬄榱宋脩糇⒁猓谕瞥鲂萝嚂r(shí)會(huì)想盡辦法提升新車的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。小鵬觸犯眾怒的最重要的一個(gè)前提是，老用戶大多經(jīng)歷了300天的提車周期，直到今年才提車，甚至有的提車不到一個(gè)月，就面臨新款車型上市的窘?jīng)r。

有用戶反映，就是在銷售的錯(cuò)誤引導(dǎo)之下（諸如補(bǔ)貼退坡后購(gòu)車價(jià)上漲、并無高續(xù)航版本車型推出等話術(shù)），老用戶才趕在新車上市前不久購(gòu)車。另外，純電動(dòng)汽車的價(jià)值深受配置與續(xù)航里程的影響，現(xiàn)款車型剛到手，就有更強(qiáng)配置的新車面世，汽車貶值之快，確實(shí)很難讓消費(fèi)者接受。

在過去，燃油車的生命周期長(zhǎng)達(dá)5-10年， “三大件”是其技術(shù)力量的體現(xiàn)，不會(huì)輕易更換動(dòng)力總成。但電動(dòng)汽車則是以續(xù)航能力、軟件迭代等為衡量指標(biāo)。每一家造車新勢(shì)力都在強(qiáng)調(diào)其三電技術(shù)，而每過一段時(shí)間三電技術(shù)都有驚人的進(jìn)步，以今年主流的電動(dòng)車綜合續(xù)航基本都突破了400公里為例，這迫使小鵬汽車必須要有更好的表現(xiàn)才能獲得產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)立足市場(chǎng)。

另外，軟件升級(jí)也是提升競(jìng)爭(zhēng)力的一大法則。小鵬G3 2020款配備新版XPILOT自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)，開啟L2.5級(jí)自動(dòng)駕駛輔助時(shí)代，新增TJA交通擁堵輔助功能。同時(shí)，還新增駕駛員疲勞預(yù)警及分神預(yù)警、心跳及健康狀態(tài)檢測(cè)等車內(nèi)AI智能功能?？梢哉f，正是激烈的生存環(huán)境使得小鵬汽車選擇了快速迭代。但小鵬汽車卻沒有與老用戶進(jìn)行足夠多的溝通工作，反而落下了借老用戶清庫(kù)存的不良印象。

產(chǎn)品快速迭代是造車新勢(shì)力生存的不二法則，消費(fèi)者在經(jīng)歷了傳統(tǒng)燃油車漫長(zhǎng)的換代周期后，一時(shí)間無法理解也是人之常情。因此，造車新品牌更要主動(dòng)保持信息暢通，讓購(gòu)車者了解產(chǎn)品的迭代信息。在企業(yè)做大做強(qiáng)的起步階段，小鵬汽車此舉不僅失去了老用戶的信任，也讓未“入坑”的用戶對(duì)小鵬汽車產(chǎn)生質(zhì)疑。在這件事情上，小鵬汽車的確是做錯(cuò)了。