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河南豫濤汽修連鎖總經(jīng)理趙豫濤

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一家維修廠如何取得客戶信任，讓客戶進(jìn)店一次之后還會(huì)再次進(jìn)店？

首先需要讓你的員工有服務(wù)好客戶的意識(shí)。一家修理廠的績效考核設(shè)置在哪，你的員工就會(huì)往哪兒干。我們通常給員工講一個(gè)問題，這個(gè)車子如果是你的，你該怎么去做，這些配件是該換還是不該換，該用好的東西還是該用差的東西？我們要引導(dǎo)員工有將心比心的意識(shí)，讓他們的出發(fā)點(diǎn)不是為了看中提成，而是為了給企業(yè)多留住客戶，多增加一些產(chǎn)值或者客單價(jià)。

其次，維修廠要體現(xiàn)專業(yè)度。我們的專業(yè)能不能讓客戶信賴，員工介紹的這個(gè)東西，能不能讓客戶認(rèn)可，我覺得我們應(yīng)該向醫(yī)生行業(yè)學(xué)習(xí)。醫(yī)生行業(yè)要學(xué)習(xí)藥理，醫(yī)療器械使用，還有醫(yī)療診斷結(jié)果的分析，但是我們修理工大部分只是一個(gè)拆裝工，對于產(chǎn)品不了解，對于技術(shù)設(shè)備使用不精通，包括很多門店監(jiān)測電腦的使用率估計(jì)只有10%-20%。

我們要給客戶展現(xiàn)一個(gè)從產(chǎn)品、技術(shù)到設(shè)備分析的完整鏈條上的專業(yè)。如果現(xiàn)在我們?nèi)メt(yī)院看病，醫(yī)生只是給你號脈就說你高血壓，你會(huì)相信嗎？當(dāng)然難以相信，所以現(xiàn)在去醫(yī)院看病，大部分情況都要做全面檢查，檢查完以后給你一個(gè)合理建議。而且這個(gè)建議一定是正確的，這家醫(yī)院說高血壓，你到其他醫(yī)院看都是高血壓，它是有測量標(biāo)準(zhǔn)的，不能忽悠人的。所以，我們要有足夠的專業(yè)性。

最后，在我們專業(yè)能夠體現(xiàn)的情況下，我們要做到逢車必檢，有效溝通。檢測的過程不是走過場，我們要真的檢查出車輛可能存在的隱患，包括真正解決存在的問題，比如變速箱油4萬公里沒有換，10萬公里可能會(huì)出現(xiàn)問題，這些常識(shí)我們要清楚地告訴客戶。

我們說的話要有效，讓客戶能夠聽明白。有很多人不能用用戶語言來溝通，這是導(dǎo)致目前修理廠與車主不能建立信任的大問題。我和很多朋友在聊一個(gè)最基本的問題，你的員工是怎么向客戶介紹一款機(jī)油好壞的？有的說這個(gè)基礎(chǔ)油好，有的說這是三類四類或者有PAU等等。我說如果是你們親自告訴客戶機(jī)油應(yīng)該怎么選擇，會(huì)怎么介紹呢？他們回答，有的說這款汽油里面不含鉛，環(huán)保，不含乙醇；有的說這有主機(jī)廠的認(rèn)證；有的說黏度指數(shù)不一樣，哪些車輛需要用20、30、40……

可以看出，與客戶溝通的時(shí)候，一定要用通俗易懂的語言。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)很發(fā)達(dá)，很多車主會(huì)在手機(jī)上百度，如果你的解釋是對的，信任也自然而然就建立起來了。

當(dāng)然，在溝通的過程中，也可以適當(dāng)?shù)脑黾禹?xiàng)目銷售，如果你發(fā)現(xiàn)介紹的項(xiàng)目，客戶還有不太清楚的地方，我們就要采取一些對比銷售，拿新的東西，特別像剎車片這類產(chǎn)品，最簡單方式就是拆下來和新的一對比，你不用說他就會(huì)更換了。

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