客戶沒(méi)抱怨≠滿意你的服務(wù)

在探討這個(gè)話題前，我們先了解一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念：峰終定律。由諾貝爾獎(jiǎng)得主Daniel·Kahneman所提出來(lái)的，是指：人們對(duì)于某一段經(jīng)歷的記憶，只會(huì)記得高峰時(shí)和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，即“峰值”和“終值”的體驗(yàn)。

比如，在宜家購(gòu)物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如只買(mǎi)一件家具也需要走完整個(gè)商場(chǎng)，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來(lái)，等等。但是，顧客的“峰-終體驗(yàn)”是好的。峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！

那么，在售后市場(chǎng)，如何設(shè)置峰-終體驗(yàn)？汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)高凌為我們分享這樣一個(gè)案例：大昌行集團(tuán)云南聯(lián)迪店：客戶體驗(yàn)之峰終定律

看上圖，從用戶進(jìn)店到服務(wù)顧問(wèn)送行這個(gè)環(huán)節(jié)，坐標(biāo)上面的高點(diǎn)就是用戶體驗(yàn)比較好的點(diǎn)，下面是用戶不滿意的點(diǎn)，一個(gè)店里面不可能把所有的環(huán)節(jié)都做成峰。因此聯(lián)迪售后部推出的以“終”為始的服務(wù)交車(chē)流程，期望通過(guò)峰終定律的實(shí)踐，以提升客戶體驗(yàn)和滿意度。具體方法如下：

△進(jìn)店接待

第一個(gè)就是感動(dòng)用戶訓(xùn)練，不以機(jī)械的培訓(xùn)為主，而是每天組織一次服務(wù)顧問(wèn)分享一次感動(dòng)用戶的交車(chē)執(zhí)行，如何挖掘潛在需求，如何請(qǐng)求支援協(xié)助等內(nèi)容，讓SA習(xí)慣于找尋超出客戶期望的交車(chē)終結(jié)點(diǎn)。

第二個(gè)就是交車(chē)流程制度，給予服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)權(quán)限，進(jìn)行個(gè)性化的贈(zèng)送、交車(chē)暖心舉動(dòng)等細(xì)節(jié)，并進(jìn)行培訓(xùn)。

1、按照級(jí)別授權(quán)20-100元的交車(chē)輔助資源.

2、交車(chē)輔助工具包含集團(tuán)專供飲用水、奧迪原廠精品、保養(yǎng)維護(hù)備件材料。

△贈(zèng)送小禮品

△溫馨提示，并幫車(chē)主更換飲用水

第三個(gè)就是交車(chē)小貼士，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)找尋和挖掘到的機(jī)會(huì)，不輕易放過(guò)，并且通過(guò)小紙條形式讓客戶意外發(fā)現(xiàn)，貼心的服務(wù)終結(jié)。

△幫車(chē)主矯正兒童安全座椅的安裝

最后一個(gè)是有抱怨的用戶怎么辦？那就讓客戶經(jīng)理來(lái)交車(chē)。在服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致客戶不滿意的情況，如等待時(shí)間、維修質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施等，讓服務(wù)經(jīng)理交車(chē)，并輔以交車(chē)輔助資源給客戶，以得到較好的服務(wù)終結(jié)效果。

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