留客能力的決定因素很多，這里選出幾個主要的核心因素并排序：維修質(zhì)量、價格和服務(wù)，最后是感官體驗。（感官體驗就不具體介紹了，可以看小參謀第9期：別讓客戶覺得你的門店太亂！）

1、維修質(zhì)量

有數(shù)據(jù)顯示，做不到一次修復(fù)，38.8%的車主會選擇離開。只要一個汽車返工，這輛車基本上不會賺錢。

降低外返工和內(nèi)返工，都是維修廠的重要指標(biāo)，同時也是客戶體驗的重要組成部分。雖然在維修質(zhì)量已經(jīng)有了很大的提高，但是由于員工對技術(shù)的判斷以及對配件理解的差異，還是會造成維修質(zhì)量不穩(wěn)定。所以要嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)的同時也需要擴(kuò)大員工的視野，接觸更多的維修案例，從而提升維修質(zhì)量。

2、價格

價格造就了綜修廠的存在，在獨立汽修廠體系里面，在維修配件和服務(wù)基本同質(zhì)的情況下，價格的高低也是決定客戶能否留住的核心原因。

說價格不重要，那就是自欺欺人。中國從來就講究物美價廉，尤其是在目前這個消費分級的情況下，價格依然是決定客戶是否能夠留下來的核心原因之一。

當(dāng)然價格比較的前提是同質(zhì)的產(chǎn)品，而不是殼牌機(jī)油和海殼機(jī)油對比價格。在一個價格區(qū)間內(nèi)，如果沒有對手，慢慢的就會形成虹吸效應(yīng)，將周圍維修廠的客戶逐漸吸收掉。

3、專業(yè)服務(wù)

在感官體驗之后，整體的客戶體驗是靠開車的駕駛體驗來決定，在這中間維系客戶的是服務(wù)，服務(wù)的專業(yè)性體現(xiàn)，是決定客戶下次是否再來的核心原因。

一方面真正的駕駛體驗是需要后期感受的，而且是在目前中低端車占大部分的情況下，小白車主開不出來差異。所以在店內(nèi)的幾十分鐘，客戶感受到的維修工人的專業(yè)性，SA銷售話術(shù)的專業(yè)性，工具使用的專業(yè)性，以及單據(jù)流程的專業(yè)性，都是服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)。

尤其是在核心的檢查和溝通能力上，員工專業(yè)性還有欠缺。由于各個廠家在銷售產(chǎn)品的同時，對員工進(jìn)行著各種各樣的專業(yè)化培訓(xùn)，造成了員工在認(rèn)知上的混亂。這邊剎車片5萬公里更換，那邊剎車片磨損三分之一，還有說3毫米的，標(biāo)準(zhǔn)不一致也導(dǎo)致客戶摸不清頭腦。

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