在談客戶體驗之前，我們先了解一下客戶體驗的三個層級：

• 塔底的叫功能的基本滿足，洗車要洗干凈，修車要一次性修好，基本滿足客戶的需求。

• 第二讓客戶省心，不要讓顧客心煩，比如有些門店處理保險時，提供的服務不是很周到，客戶體驗很差。

• 塔尖是意外驚喜，我們怎么能夠給客戶提供意外驚喜的服務，感動他的服務，就需門店去思考了。

其次，我對客戶的一個定義，員工也是我們的客戶之一，我的排序是這樣的：

• 第一個一定是你的員工，因為事是人做的，如果你沒有管理好服務好員工，就會影響客戶體驗；

• 第二是供應商，給你創(chuàng)造獨特價值的伙伴；

• 第三是長期在你門店消費的老客戶；

• 第四才是新客戶。

最后，我認為圍繞產品做的服務都不叫服務，只有圍繞人，體現人的人性關懷這才叫服務。

精準定位你的客戶，不是每一群魚都游向同一片海洋，我們門店要定位精準，要持續(xù)簡單化，首先你要有一個信念，這個信念就是你能付諸行動的想法，有了之后用行動來推動這個結果。具體如何做好客戶體驗，我們有三個方式：

1、門店形象提升，快速獲取車主的信任，環(huán)境決定利潤，通過看得到、摸得到、感覺得到，全方位的感受，把這種信念對車主進行一個灌輸。

2、在客戶體驗上，德式精養(yǎng)對客戶做了信任背書：第一保證純正品，第二線上線下同價，第三消費了我們的產品，七天無理由退款。另外，通過我們的換油十二式，讓客戶眼前一亮，這是我們整個體驗流程非常核心的一個部分。

3、通過會員營銷篩選客戶，我們會員卡的形式，分980，1980，2980，中、高、豪三個檔次的車，用德國的原材料，用德國的工藝來做服務，這樣幫客戶非常省心，服務也非常周到。

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