在上上期《門店小參謀丨聽到客戶抱怨是好事，悄悄離開才可怕！》中提到客戶回訪的流程，今天我們分享顧客回訪意見跟進(jìn)處理流程。這里需要了解兩張表：

• 一是顧客回訪意見匯總表（簡稱“匯總表”）

• 二是顧客回訪意見跟進(jìn)解決表（簡稱“解決表”）

▲點(diǎn)擊圖片查看大圖

具體流程如下：

1、客服在回訪過程中，遇到客戶提出的任何異議，均導(dǎo)出錄音，并如實(shí)填寫解決表，及時(shí)提交。

2、客服完成解決表后，需要將相關(guān)信息填寫在匯總表內(nèi)，以便統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)。

3、業(yè)務(wù)部門在收到解決表后，于24小時(shí)內(nèi)處理，并填寫反饋。

4、客服在送下一份解決表時(shí)，要取回上一份，如不能取回，要了解原因，并上報(bào)。

5、客服若能正常取回解決表，要在4小時(shí)內(nèi)完成2次回訪，并記錄在解決表和匯總表內(nèi)。

6、客服人員每周五將本周解決表清單和匯總表清單交給老板簽字確認(rèn)。

7、客服每月3日前整理匯總表，并做分析，以郵件形式抄送各部門負(fù)責(zé)人。