我們都知道，維修行業(yè)基本上沒有客戶回訪系統(tǒng)，有些門店甚至客戶回訪調(diào)查表都沒有。車主離店后，老板們知道車主的體驗是好是壞嗎？體驗不好的地方，應該向誰投訴呢？或者到了下一次養(yǎng)護的時間，門店有提前跟車主溝通問候嗎？

有人說，客戶付完錢才是服務的開始！消費后，就沒人理會了，對客戶來講就是非常不好的體驗。對于門店來講，能夠聽到客戶的抱怨是好事情，至少我們有改進的方向，最可怕的就是客戶啥也不說，悄悄地離開。

所以，在客戶維修離場以后，門店可以通過回訪，關心客戶車輛的使用狀況來博得客戶好感，也體現(xiàn)了企業(yè)的標準性、規(guī)范性，同時也是采集店面管理數(shù)據(jù)的一個有效的手段。

具體工作布置步驟：

1、回訪人員的選擇：回訪人員必須具備相應的汽車服務背景與社會閱歷；可以和客戶進行同層面的深入的對話；沒有條件的門店，老板可以自己做回訪。

2、回訪話術(shù)的制定：回訪話術(shù)必須體現(xiàn)出對客戶車輛使用情況的深度關心，同時涵蓋想了解的各項指標。

3、回訪準備工作：回訪之前回訪人員熟練掌握話術(shù)，但是更重要的是必須準確了解客戶車輛維修服務內(nèi)容，以話術(shù)為主綱融合客戶車輛維修的差異化內(nèi)容進行回訪關愛工作。

4、回訪過程中，重點有如下幾點：

• 體貼的問候，不但要體現(xiàn)出對車輛使用情況的關心，更要突出對客戶自身人文的關愛；

• 傾聽客戶的傾訴，使客戶把心中所想全部表達出來；

• 主動探究客戶不滿的問題，請客戶指出工作中的不足；

• 側(cè)面地通過客戶驗證企業(yè)個別崗位是否存在道德問題；

5、回訪報告管理：通過標準的回訪記錄生成回訪報告；相關負責人根據(jù)報告制定客戶體驗管理提升方案，按照PDCA 【即計劃（plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）】循環(huán)，進行持續(xù)改進。

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