我們都知道，維修行業(yè)基本上沒(méi)有客戶(hù)回訪(fǎng)系統(tǒng)，有些門(mén)店甚至客戶(hù)回訪(fǎng)調(diào)查表都沒(méi)有。車(chē)主離店后，老板們知道車(chē)主的體驗(yàn)是好是壞嗎？體驗(yàn)不好的地方，應(yīng)該向誰(shuí)投訴呢？或者到了下一次養(yǎng)護(hù)的時(shí)間，門(mén)店有提前跟車(chē)主溝通問(wèn)候嗎？

有人說(shuō)，客戶(hù)付完錢(qián)才是服務(wù)的開(kāi)始！消費(fèi)后，就沒(méi)人理會(huì)了，對(duì)客戶(hù)來(lái)講就是非常不好的體驗(yàn)。對(duì)于門(mén)店來(lái)講，能夠聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨是好事情，至少我們有改進(jìn)的方向，最可怕的就是客戶(hù)啥也不說(shuō)，悄悄地離開(kāi)。

所以，在客戶(hù)維修離場(chǎng)以后，門(mén)店可以通過(guò)回訪(fǎng)，關(guān)心客戶(hù)車(chē)輛的使用狀況來(lái)博得客戶(hù)好感，也體現(xiàn)了企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性，同時(shí)也是采集店面管理數(shù)據(jù)的一個(gè)有效的手段。

具體工作布置步驟：

1、回訪(fǎng)人員的選擇：回訪(fǎng)人員必須具備相應(yīng)的汽車(chē)服務(wù)背景與社會(huì)閱歷；可以和客戶(hù)進(jìn)行同層面的深入的對(duì)話(huà)；沒(méi)有條件的門(mén)店，老板可以自己做回訪(fǎng)。

2、回訪(fǎng)話(huà)術(shù)的制定：回訪(fǎng)話(huà)術(shù)必須體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)車(chē)輛使用情況的深度關(guān)心，同時(shí)涵蓋想了解的各項(xiàng)指標(biāo)。

3、回訪(fǎng)準(zhǔn)備工作：回訪(fǎng)之前回訪(fǎng)人員熟練掌握話(huà)術(shù)，但是更重要的是必須準(zhǔn)確了解客戶(hù)車(chē)輛維修服務(wù)內(nèi)容，以話(huà)術(shù)為主綱融合客戶(hù)車(chē)輛維修的差異化內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)關(guān)愛(ài)工作。

4、回訪(fǎng)過(guò)程中，重點(diǎn)有如下幾點(diǎn)：

• 體貼的問(wèn)候，不但要體現(xiàn)出對(duì)車(chē)輛使用情況的關(guān)心，更要突出對(duì)客戶(hù)自身人文的關(guān)愛(ài)；

• 傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴，使客戶(hù)把心中所想全部表達(dá)出來(lái)；

• 主動(dòng)探究客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)指出工作中的不足；

• 側(cè)面地通過(guò)客戶(hù)驗(yàn)證企業(yè)個(gè)別崗位是否存在道德問(wèn)題；

5、回訪(fǎng)報(bào)告管理：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的回訪(fǎng)記錄生成回訪(fǎng)報(bào)告；相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)告制定客戶(hù)體驗(yàn)管理提升方案，按照PDCA 【即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）】循環(huán)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

來(lái)源：AC汽車(chē)

編輯：宋沛洋