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名駿車業(yè)董事長高健

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今天，實體商業(yè)最大的競爭對手并非同行，也不是線上的電商，而是不斷變化的顧客需求。通過降價來吸引眼球的促銷方式可能會快速提高銷售額，但它并非長久之計，也非良性發(fā)展之策。實體商業(yè)發(fā)展的根本之道在于堅持消費(fèi)導(dǎo)向，抓住顧客的需求變化，及時更新產(chǎn)品或服務(wù)。

但顧客的需求是什么？怎么發(fā)現(xiàn)、跟蹤、把握顧客不斷變化的新需求？顯然，發(fā)現(xiàn)是滿足需求的前提，這一點(diǎn)或成為實體店的核心能力。

第一，通過數(shù)據(jù)分析提煉顧客需求。通過網(wǎng)絡(luò)、室內(nèi)定位、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)等技術(shù)手段抓取大數(shù)據(jù)，并通過計算和分析顧客的進(jìn)店頻率、逗留時間、喜愛的品牌、業(yè)態(tài)、消費(fèi)金額、消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)，為盡可能多的顧客打上“數(shù)據(jù)化標(biāo)簽”，從中發(fā)現(xiàn)顧客需求。

這是商家發(fā)現(xiàn)顧客需求的有效手段，但也有一定的局限性，適合規(guī)模大、集團(tuán)化運(yùn)作、實力強(qiáng)的線下商業(yè)機(jī)構(gòu)，不太適合中小實體店、個體商戶。

第二，通過和顧客交流總結(jié)需求。對于店里的顧客，尤其是回頭客、VIP會員等，商家應(yīng)在日常接觸中給予更多的關(guān)注，在日常溝通聊天中要積極去獲取顧客的各種消息。

如果實體店商家能夠發(fā)動一線店員，甚至經(jīng)營者親自去收集顧客信息，那么，就不難獲得包括顧客喜好、家庭人口、收入狀況甚至是口味偏好、飲食禁忌等許多信息，而且，這樣得來的信息，會比問卷調(diào)查獲得的信息更豐富也更真實有效。如果把這些信息錄入系統(tǒng)、適時更新，商家就能精準(zhǔn)抓住顧客需求，能更好地進(jìn)行精準(zhǔn)布局、精準(zhǔn)調(diào)整、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)服務(wù)。

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