前言

提到當(dāng)下不少老板反饋業(yè)務(wù)量下滑明顯的話題時，李鵬飛認(rèn)為，“打鐵還需自身硬”，修煉內(nèi)功，把服務(wù)的寬度和深度做透才是正途。

作者 | 流意

出處 | AC汽車

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在后市場環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，一些跨區(qū)域連鎖和抗風(fēng)險能力較差的單店會比較煎熬，而區(qū)域連鎖相對而言會活得比較滋潤，尤其是縣域市場的連鎖。

 

本期門店訪談，AC汽車邀請到河南開封當(dāng)?shù)氐囊患覅^(qū)域連鎖，精英汽車服務(wù)連鎖（以下簡稱“精英汽服”），耕耘開封市場24年，目前擁有7家直營店，其中3家綜修廠（面積在2000-3000㎡），4家社區(qū)店。員工100人左右，年產(chǎn)值2000萬+。

 

作為開封的一家龍頭型區(qū)域連鎖，精英汽服在面臨JAT重注后市場，線下連鎖或許迎來新機(jī)遇的背景下，會對未來如何謀劃呢？

 

“將來的后市場必定被巨頭三分天下，互聯(lián)網(wǎng)+線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)終端的模式會經(jīng)得住市場檢驗。把巨頭看成是狼的話，區(qū)域連鎖完全沒必要和它硬碰硬。與其被狼圍獵，不如先引狼入城，搶先掌握話語權(quán)。”

 

精英汽服總經(jīng)理李鵬飛以途虎為例，介紹了他的規(guī)劃：途虎已經(jīng)把河南納入它的重要版圖，在鄭州市場的攻勢很猛，進(jìn)入開封市場也只是時間的問題。與其被動等它入場，不如主動出擊，先把它引入開封，和它成為戰(zhàn)略伙伴，搶先布局開封市場。

 

精英有3家綜合維修店會保留，因為途虎做不了太深度的維修，4家社區(qū)店可以進(jìn)行改造，做途虎的工廠店。將來，天貓車站或者京車會在后市場的動作頻繁，勢力逐漸擴(kuò)大，也可以用同樣的方式接入。

 

至于對開封當(dāng)?shù)睾笫袌錾鷳B(tài)圈的整合，他認(rèn)為最好的整合方式就是精英出資控股，和單店一起合作接入巨頭，大家都能活得比較滋潤才是最好的整合。

當(dāng)然，對于很多單店來說，眼下不僅將面臨著巨頭的圍剿，還有業(yè)務(wù)出現(xiàn)斷崖式下滑的問題，AC汽車在今年初的一份調(diào)研報告也顯示：60.4%的調(diào)研者表示在2018年9月遇到業(yè)務(wù)斷崖式下滑，門店沒有迎來金九銀十，更為嚴(yán)峻的是，截止到目前，業(yè)務(wù)低潮沒有好轉(zhuǎn)的跡象。

 

李鵬飛認(rèn)為，“打鐵還需自身硬”，修煉內(nèi)功，把服務(wù)的寬度和深度做透才是正途。他分享了精英當(dāng)下的重點：

 

1、提升客戶滿意度

 

在李鵬飛看來，客戶滿意度是所有修理廠一直都關(guān)注的指標(biāo)，之所以重提，是因為過去做的深度不夠。

 

精英汽服把提升客戶滿意度的重點放在整個車間的服務(wù)上，即從客戶進(jìn)店到最后交車，所有和服務(wù)相關(guān)的點，修理廠都要圍繞專業(yè)度來打造。

 

比如汽車保養(yǎng)，占到門店70%的業(yè)務(wù)體量，需要重點打造，包含智能檢測、報價方案、溝通話術(shù)、一系列操作流程等；比如維修，在試車和故障的診斷環(huán)節(jié)，需要展示技師的診斷能力；比如鈑噴，在技術(shù)上要做到可以和新車一樣的漆面效果，在質(zhì)量上可以承諾終身質(zhì)保等。

 

“提升客戶滿意度的終極目標(biāo)，是吸引客戶二次進(jìn)店。”李鵬飛在采訪中說到。如何讓客戶二次進(jìn)店呢？除了打造專業(yè)度之外，他也分享了一個技巧：

 

在客戶結(jié)算的環(huán)節(jié)，要想辦法讓客戶通過會員卡結(jié)算。這個方法在蛋糕店已經(jīng)被用爛了，但是在后市場還是很有效。比如客戶一次保養(yǎng)消費300多元，那么建議他充400元的會員卡，可以享受10%的折扣，這樣客戶就會有幾十元的余額留在門店，為下次進(jìn)店保養(yǎng)留下契機(jī)；此外，充值400元比充值2000元要更容易推銷，也更容易贏得客戶信任。

 

李鵬飛認(rèn)為，只有購買了門店保養(yǎng)套餐和利用會員卡消費的客戶才是門店真正的客戶，對于留住這類客戶還需要提供一些附加值服務(wù)，比如贈送幾次輪胎修補(bǔ)，或者節(jié)氣門清洗服務(wù)等。

 

2、提升產(chǎn)值

 

據(jù)李鵬飛介紹，提升門店產(chǎn)值的方法大同小異，關(guān)鍵是認(rèn)知要升級。要對過去的經(jīng)營策略有新的審視，過去不注重的部分，現(xiàn)在要重新拾起來。

 

“精英以往的策略是把項目精簡，越少越專業(yè)，重點都放在利潤率高的項目上，但是現(xiàn)在要擴(kuò)大項目的寬度和服務(wù)的深度，要實現(xiàn)維修廠從精、專到精、專、面的轉(zhuǎn)變?？蛻舻男枨笫嵌鄻拥?，維修廠要時刻準(zhǔn)備著。”

 

例如，精英汽服優(yōu)化了自己的檢測系統(tǒng)，針對不同年限和行駛公里數(shù)的車輛有不同的檢測項目，過去被忽視的一些產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在根據(jù)檢測結(jié)果重點銷售，比如清洗油，剎車盤等。

 

其次，在營銷方案的設(shè)計上做出優(yōu)化，比如以往做一扇車門的噴漆，一般收費分為：拆車門的工時費、鈑金費、噴漆費，這種收費模式體現(xiàn)不出噴漆的價值鏈。現(xiàn)在可以打包成套餐形式銷售，增加全車美容項目，或者車門的防腐處理項目，這樣既能挖掘客戶潛在需求，也能提升產(chǎn)值。

 

3、降低成本

 

降低成本方面，一是定制適合自己的財務(wù)系統(tǒng)，增加核算頻次；二是加強(qiáng)對統(tǒng)計報表的審批流程，把費用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。

 

“降費在供應(yīng)鏈上的影響最大，降費有極限，大部分消耗在供應(yīng)鏈板塊，所以供應(yīng)鏈上花費的精力會比較大。比如和一些大的供應(yīng)鏈平臺合作，解決壓庫問題；比如油品采購上，通過總部集采降低成本等?！崩铢i飛說到。

 

另外，李鵬飛也介紹了降低成本的另一個途徑：優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。精英最大的店，月產(chǎn)值70萬，員工只有19人。精英的理念是每一個員工工資可以高，獎金可以高，積極性也要高，但人員數(shù)量一定優(yōu)化到最少。

 

那么如何做到“兩提一降”？李鵬飛總結(jié)：計劃有了就看執(zhí)行，執(zhí)行就要靠店長。

他認(rèn)為門店的成功與否，店長占到一半責(zé)任。精英實行“合伙人制”，店長需要與總部共同注資，同時精英推行扁平化管理，老板直接對話店長，店長直面技師、顧問，所以提升店長隊伍的能力在精英的管理中至關(guān)重要。

 

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