前言

進廠臺次下滑、行業(yè)價格趨于透明、門店利潤空間遭擠壓等問題迫使眾多中小型企業(yè)退離市場。在這樣的背景下，這家地級市維修連鎖還能實現(xiàn)業(yè)績增長和門店擴張。

作者 | Kevin

出處 | AC汽車

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逆境中成長

成了后市場企業(yè)必須學會的技能

成立于1997年的河南省許昌市鼎盛汽修，將在本月18日迎來第22個生日，他們在當下的市場環(huán)境中還能實現(xiàn)業(yè)績增長和門店擴張。

副總經(jīng)理張舉正告訴AC汽車：“我們去年年底新增2家門店，目前5家門店每日進廠臺次總計90臺左右，相較去年數(shù)據(jù)上漲5%?！?/span>

據(jù)了解，在進廠車輛中，產(chǎn)生消費的客戶約60%，其余40%為免費洗車、免費添加玻璃水、免費檢測小問題、免費調試等無效消費車輛。在門店服務車型中，豪華車15%，中端車65%，經(jīng)濟型車20%。

張舉正預計鼎盛汽修今年營業(yè)收入達到1100萬。 

注重第一印象，明確業(yè)務分配 

據(jù)張舉正介紹，2018年12月，鼎盛汽修在許昌地區(qū)新增2家直營社區(qū)店，截止去年年底，鼎盛汽修旗下共擁有4家面積約為200平米的快修快保店及1家面積達5000平米的綜合維修廠，2018年營收達800萬元。

在進廠臺次和營業(yè)收入實現(xiàn)增長的同時，鼎盛汽修在門店管理模式、業(yè)務分配上仍堅持嚴格要求。

01

管理模式：

張舉正認為，客戶體驗第一要素就是客戶的視覺感受，良好、衛(wèi)生、有序的施工環(huán)境是客戶體驗上的加分項，對此鼎盛汽修針對旗下所有門店實行6S管理模式。主要體現(xiàn)在門店車輛的擺放、維修設備的擺放、配件的倉儲管理、施工工位的整潔度及門店施工標準流程上。

他舉了一個案例：除了早晚定時對工位進行清潔整理，鼎盛汽修還要求施工技師在施工過程中時刻保持工位整潔，嚴禁在工作中出現(xiàn)亂扔配件包裝、隨意擺放工具等情況，在施工環(huán)節(jié)要求技師盡量避免車輛油水落地。

對于社區(qū)門店的管理，總店每天不定時派遣行政專員巡店，針對門店所存在的問題進行糾察，若發(fā)現(xiàn)門店存在較大管理漏洞，專員會拍照取證，現(xiàn)場幫助問題門店改正，并在周度會議上通報批評。

02

業(yè)務分配：

在業(yè)務分配上，社區(qū)店主要滿足門店周圍3公里內消費者對于快修快保業(yè)務的需求。

綜合維修廠（總店）負責承接社區(qū)店無法進行維修及服務的業(yè)務，例如：各項鈑噴、大修、洗美、特殊維修業(yè)務，其中，鈑噴及保養(yǎng)業(yè)務各占到總店總業(yè)務量的30%，專修類（發(fā)動機、變速箱、底盤）占到門店總業(yè)務量35%，洗美業(yè)務占最后的5%左右。

“在我看來，客戶體驗標準第一條就是通過優(yōu)質的施工環(huán)境及服務態(tài)度來滿足客戶視覺上的享受。”

提供免費增值服務 

張舉正認為，汽修門店想在地級市場持續(xù)發(fā)展，不要把門店營銷看的太重，因為在地級市通過營銷策略導流的客戶忠誠度不一定高。如何做好客戶體驗，如何為客戶提供有價值的增值服務才是引流鎖客的關鍵。

根據(jù)鼎盛汽修此前調查發(fā)現(xiàn)，許昌當?shù)赜?0%以上的汽車消費者在門店性價比與門店服務體驗中更傾向于后者。

成立22年來，鼎盛汽修在“如何為客戶提供有價值的增值服務”上下足了功夫，包括每月定期舉辦VIP客戶體驗日、堅持了22年的免費道路救援、不定期舉辦自駕游等。

01

VIP體驗活動日：

根據(jù)張舉正介紹，VIP體驗日核心目標是為了讓維修廠更加貼近客戶生活，維護客戶關系，將維修廠從被動方變?yōu)橹鲃臃?/span>。

去年，鼎盛汽修每月都會邀約客戶回店進行門店及服務流程參觀，并為客戶提供免費愛車講堂、免費檢測等增值服務。

今年，鼎盛汽修為了更加貼合VIP體驗日的核心目標，在原先的邀約回店方式上做了升級，每月在工作日派遣專員前往客戶所在公司，為客戶提供免費檢測、添加機油、防凍液、玻璃水的同時，也會為客戶所在公司的其他車輛提供免費檢測項目。

02

市區(qū)免費道路救援

從1997年成立至今，鼎盛汽修在當?shù)?/span>堅持做了22年的市區(qū)免費道路救援，公司購置1輛平板拖車、2輛普通救援車。

值得注意的是，鼎盛汽修的市區(qū)道路救援服務是全年24小時無間斷運營，門店每日配置6名員工兼職值班，平均每夜出勤次數(shù)4次左右。與此同時，鼎盛汽修免費道路救援不僅限于服務門店客戶，同時也為非門店客戶提供服務。

根據(jù)張舉正介紹，前不久的一個晚上，門店接到一單因電瓶虧電無法啟動車輛的道路救援請求，到達現(xiàn)場后，值班同事得知，該客戶因孩子突發(fā)高燒需要趕去醫(yī)院時發(fā)現(xiàn)車輛虧電無法啟動，在得知鼎盛汽修有24小時免費道路救援后，方才尋求幫助。

事后，客戶為了表示謝意，第二天專程趕到總店贈送了一副錦旗。

03

免費自駕游

鼎盛汽修還會不定期邀約有自駕游興趣的客戶，舉辦省內的2日自駕游活動，客戶只需自行承擔汽油費、高速費即可，景區(qū)門票、餐飲住宿這些硬性消費均由公司承擔。

除了以上所述的3點，鼎盛汽修還針對沒有時間接受維修保養(yǎng)的客戶提供上門取送車服務。值得注意的是，在每年6月高考期間，鼎盛汽修自發(fā)組建“愛心送考車隊”，為當?shù)馗呖紝W子提供免費接送服務。

張舉正說：“鼎盛汽修以海底撈及當?shù)嘏謻|來超市的服務模式為榜樣，只有把門店服務做到極致水平，才能大大提升客戶滿意度，我們最大的目標就是將鼎盛汽修品牌通過客戶體驗的方式烙印在許昌數(shù)萬名車主的心中。”。

據(jù)了解，目前中鑫之寶、車享家、和諧修車在許昌地區(qū)都有所布局，但是目前都因進廠臺次下滑、客戶體驗等問題導致門店經(jīng)營狀況不佳。

張舉正認為：“全國連鎖布局許昌并不是一件壞事，他們的布局能給當?shù)貐^(qū)域性連鎖一定的壓力及沖擊，沒有競爭就沒有生存，在這種壓力下，我們能有效發(fā)掘門店自身潛力，提升門店核心競爭力。”

汽配供應鏈也是客戶體驗一部分

張舉正認為，汽車零配件作為門店服務的核心產(chǎn)品，決定了門店的返修率及客戶的維修體驗。汽車服務企業(yè)對于汽配供應鏈的選擇就顯的十分重要。

鼎盛汽修目前已擁有50余家定點合作汽配供應鏈企業(yè)，其中包含美孚、倍耐力等國際品牌商在河南省當?shù)氐?/span>授權經(jīng)銷商，同時還與康眾、快準等國內大型汽配集采平臺合作。

據(jù)介紹，目前與鼎盛汽修合作的汽配供應商都擁有至少1個以上的品牌商授權，另外，供應商在合作期間不得出現(xiàn)3次假件或質損件，一旦超過3次，列入黑名單，終止與其合作，截止目前為止，鼎盛汽修黑名單中僅有1家供應商。

對于原廠件和品牌件的選擇，張舉正表示，門店在選擇配件時，要以2點為準：

1.事關“安全”的零配件，門店必須首選原廠件，例如：剎車、懸掛、車燈、發(fā)動機零部件等等，如果客戶有特殊需求，門店應與客戶提前溝通。

2.非“安全”零部件方面，門店可以選擇部分質量可靠的品牌件，例如：各種濾芯、保險杠等外觀附件。

截止目前為止，鼎盛汽修通過集采平臺采購的零配件總量占門店零配件總量的10%，且偏向于易損件，全車件以供應商供貨為主，占比90%以上。

張舉正透露，目前因部分集采平臺的產(chǎn)品結構調整，導致門店在平臺上的采購量有所下降，主要原因在于門店對于新品牌（非知名品牌）產(chǎn)品的辨識能力有所欠缺，不愿意冒“一定的風險”去采用新品牌產(chǎn)品。

“目前，汽配平臺優(yōu)劣勢非常明顯，優(yōu)勢在于他們能滿足90%以上市場對于易損件的需求，并且在配送時間上有保障，但是朝九晚五的工作模式也讓我們這些24小時或12小時以上營業(yè)的門店頭痛。此外，汽配平臺門店員工過度依賴查詢系統(tǒng)，對零配件缺乏最基本的辨識能力，會導致配錯零件的問題發(fā)生?！?/span>

在采訪最后，張舉正表示，對于地級市汽服企業(yè)而言，服務體驗遠比低價競爭來的重要，通過服務鎖住的客戶也遠比通過營銷途徑帶來的消費者更具忠誠度。優(yōu)質服務、價格親民才是地級市汽修企業(yè)的核心競爭力。

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