今年三月份筆者有幸參見殼牌潤滑油與騰訊企業(yè)微信簽約活動，活動結(jié)束后照例稿件內(nèi)容推送，可點擊查看《加速汽車后市場數(shù)字化戰(zhàn)略，騰訊企業(yè)微信與殼牌潤滑油戰(zhàn)略性簽約》在這篇內(nèi)容推送后后臺的一條留言讓筆者印象深刻：

“滿足千人千面在門店實際落地，如果沒有可落地的詳細(xì)方案幫扶門店落地也只是理想······”

殼牌喜力“殼保養(yǎng)智慧門店”升級發(fā)布會現(xiàn)場合照

關(guān)于這條留言內(nèi)容，筆者相信這才是大多數(shù)車主真正關(guān)注的問題，而對于這個留言內(nèi)容的答案，相信6月20日殼牌在上海發(fā)布的“殼保養(yǎng)智慧門店2.0升級版本”活動，能給予大家最真實的解答。

▍殼保養(yǎng)智慧門店從1.0到2.0的升級之路

我們常說“沒有調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán)”，其實這句話還是不夠準(zhǔn)確應(yīng)該換成“沒有實踐就沒有發(fā)言權(quán)”，智慧門店2.0版本的上線真正詮釋了這句話的意義。

智慧門店1.0版本在三月份首發(fā)，產(chǎn)品首次投入門店落地使用時反應(yīng)并不如意，首頁中的十大功能區(qū)真正使用占比普遍相對較低，同時門店之間的需求各不相同，無法同時滿足所有門店的用戶需求。

在聽過不同聲音的反饋后，智慧門店2.0版本整體有了質(zhì)的提升。首先，明確定位，殼保養(yǎng)智慧門店核心功能依然是圍繞“保養(yǎng)”二字，所以智慧門店整體開始做“減法”：首頁功能由“十”減為“四”，整體服務(wù)更側(cè)重于“保養(yǎng)”，回歸到殼牌殼保養(yǎng)最專業(yè)的層面上，這不僅僅是為了凸顯殼牌在汽車后市場的專業(yè)性，更是為了為用戶提供更多的專業(yè)保障。

此外車主保養(yǎng)幾乎是所有服務(wù)門店最主要的粘性客戶，但是仍需要區(qū)分，如網(wǎng)上預(yù)約洗車與購買保養(yǎng)卡的客戶對比，前者雖然基數(shù)龐大，但回頭客少用戶粘粘性較低，后者則是門店的真正的客戶，其忠誠度更高于前者，可見保養(yǎng)卡的使用者也要比洗車用戶更有粘性，此刻的智慧門店也找到了真正客戶群體。

其次，智慧門店的底層結(jié)構(gòu)的搭建與算法推薦為門店帶來了更多的車主用戶。如一張不過百的保養(yǎng)卡可使用5次，同時還結(jié)合不同季節(jié)、地區(qū)、門店、車主的特點和需求推出不一樣的活動，最終通過數(shù)字化手段，針對消費者群體的不同需求，提供差異化、個性化的服務(wù)，不僅最大程度上滿足了“千人千面”的標(biāo)準(zhǔn)，也為用戶提供了最貼心的服務(wù)。這讓殼牌在汽車后市場中真正實現(xiàn)了有溫度的服務(wù)。

總的來看，智慧門店從三月份上線到當(dāng)前2.0版本升級發(fā)布，我們能看到殼牌真正落地于用戶，從門店和車主的角度出發(fā)，一是專注保養(yǎng)核心的功能和核心優(yōu)勢上，雖然功能少了，但是真正意義上的滿足了不同客戶的不同需求。其二是搭建底層的結(jié)構(gòu)和底層算法的推介。而這一系列的改變?yōu)殚T店帶來銷量業(yè)績，也為車主帶來了更多的服務(wù)保障，怎樣看都是雙贏的戰(zhàn)略布局。

從行業(yè)的角度來看，汽車后市場作為一個萬億級的市場，這幾年不管是供應(yīng)商還是后市場比較知名的國際品牌，都在打造后市場數(shù)字門店等類似的概念，但當(dāng)前中國市場并沒有一個特別案例，殼保養(yǎng)的智慧門店是否會成為后市場中的典范案例呢？我們?nèi)匀豢梢詮囊幌聨追矫鎭砩钊肓私狻?/span>

▍殼保養(yǎng)智慧門店在行業(yè)內(nèi)的數(shù)字轉(zhuǎn)型優(yōu)勢

首先，在當(dāng)前汽車后市場眾多的數(shù)字化項目中，殼保養(yǎng)智慧門店的定位比較清晰。不同于其他品牌連鎖的自我管理運營的模式，殼牌的智慧門店則選擇賦能給門店——為門店提供系統(tǒng)平臺（SaaS平臺），每個門店都有屬于自己的小程序服務(wù)號、數(shù)據(jù)平臺，甚至是自己的企業(yè)微信、管理中臺。門店擁有了輕便、靈活、迭代快的數(shù)字化管理工具，以大數(shù)據(jù)為依托，同時掌握準(zhǔn)確的用戶畫像尤其是面對數(shù)字化的85、90后們?nèi)绾卫么髷?shù)據(jù)更好的提供服務(wù)，再配合線下運營和服務(wù)的創(chuàng)新，實現(xiàn)全場景、多觸點、線上線下全覆蓋，最終為車主提供更精準(zhǔn)、更有溫度的服務(wù)，此時的殼牌是處于一個幫助、引導(dǎo)、提供平臺的位置，而非擁有真正的主導(dǎo)權(quán)，真正掌握主動權(quán)的仍然是門店自身。

其次，殼牌行業(yè)客戶基數(shù)龐大。殼牌通過三年時間連接20多萬家行業(yè)客戶，在這20萬余家客戶中選取大概5-10%行業(yè)內(nèi)比較領(lǐng)先的客戶，他們的特點就是擁有自己的客戶資源，且愿意緊跟市場大方向進(jìn)行改革。殼牌運用數(shù)字化創(chuàng)新把所有業(yè)務(wù)場景、系統(tǒng)、流程，以及員工進(jìn)行數(shù)字化升級，隨后賦能門店為客戶提供更好的服務(wù)和效率，這樣才能在未來行業(yè)中贏得商機。而殼牌作為一個百年品牌，從品牌源頭直接到消費者是可全鏈路打通的，這同樣是其他連鎖品牌所沒有辦法比擬的。

殼牌中國潤滑油業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)B2C孫凱

“殼牌堅信所有數(shù)字化解決方案最后都是解決一個核心問題——供應(yīng)鏈的效率，這使得整個供應(yīng)鏈降本增效，無論是供應(yīng)鏈資金的效率還有運營效率的提升。二是滿足更多消費者的需求或者能夠提升消費者的體驗，因為數(shù)字化到最后解決核心的問題萬變不離其宗就是這兩個問題，如果我們專注這兩個問題不斷提升，相信這是行之有效的解決方案，我也相信這是未來更多傳統(tǒng)企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路。”殼牌中國潤滑油業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)B2C孫凱如是說。

在中國，殼牌擁有龐大的經(jīng)銷商和汽車保養(yǎng)維修門店網(wǎng)絡(luò)，是后市場價值鏈中的重要參與方，此次升級發(fā)布智慧門店全新平臺，通過對產(chǎn)業(yè)鏈的最后一端進(jìn)行數(shù)字化賦能，不僅使汽修門店能夠更便捷、友好地與車主線上互動，也運用開放包容、合作共贏的理念，助力汽車后市場擁抱新生態(tài)，為產(chǎn)業(yè)全鏈路的蓬勃發(fā)展注入源源動力，也探索更多的可能性。

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