早在中學(xué)的時(shí)候，就聽(tīng)老師說(shuō)歐美那些真正的發(fā)達(dá)國(guó)家，是不會(huì)單純靠第一、二產(chǎn)業(yè)來(lái)拉動(dòng)一個(gè)國(guó)家GDP，當(dāng)然產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的高級(jí)化是標(biāo)志著一國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低和發(fā)展階段。

 

我不敢斷言當(dāng)?shù)谌a(chǎn)業(yè)或者第一、二產(chǎn)業(yè)誰(shuí)是經(jīng)濟(jì)之根基，但以各類服務(wù)或商品為主的第三產(chǎn)業(yè)，除了金融、信息、餐飲、文化旅游服務(wù)性質(zhì)的，其他的服務(wù)性基本上都是基于其他實(shí)體傳統(tǒng)消費(fèi)所延發(fā)出來(lái)的。

 

就拿汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)，它的歸屬比較復(fù)雜，既屬于交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)，汽車銷售、維修又屬于服務(wù)業(yè)。

而不管是作為經(jīng)銷商還是廠家，在這個(gè)消費(fèi)升級(jí)的年代，一輛車真正賺錢的其實(shí)并不是汽車本身。

 

01

汽車盈利模式需更新

 

最開(kāi)始沒(méi)有了解汽車盈利模式之前，我一直以為汽車之所以賺錢是因?yàn)樗脑靸r(jià)成本太高，后來(lái)發(fā)現(xiàn)其實(shí)不盡然。

 

隨著行業(yè)本身的巨變，汽車制造商們的贏利方式也面臨著轉(zhuǎn)變。現(xiàn)如今僅靠乘用車制造和銷售，對(duì)于很多經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)其實(shí)是難以維持目前的收益水平的。

 

舉個(gè)例子，就拿德系車來(lái)說(shuō)，德國(guó)汽車工業(yè)正面臨著一系列的問(wèn)題，除了來(lái)自美國(guó)的關(guān)稅威脅、英國(guó)脫歐，還有中國(guó)市場(chǎng)的萎縮等等。

 

雖說(shuō)，在前幾十年，傳統(tǒng)的汽車制造和銷售模式為德國(guó)的汽車制造商們帶來(lái)了巨額的效益。然而隨著種種因素，不僅是德系豪華車系，是全球汽車的整體銷量處于下滑態(tài)勢(shì)，汽車制造商們必須尋求改變，必須尋求新的贏利模式。

包括，去年歐盟委員會(huì)發(fā)布了高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保新規(guī)，要求汽車制造商們大幅降低二氧化碳排放量。中國(guó)作為世界第一大汽車市場(chǎng)，也馬上要實(shí)行國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)，除了應(yīng)用小排量，若依舊要保持強(qiáng)大動(dòng)力，最快捷的手段，似乎只能通過(guò)增加電動(dòng)汽車的比例來(lái)實(shí)現(xiàn)。

 

這也就意味著，各大汽車制造商們不得不放棄一部分柴油車和汽油車帶來(lái)的高額利潤(rùn)，當(dāng)然也只有這樣才能避免因?yàn)槲催_(dá)標(biāo)而可能招致的高額罰款。

所以也就不難理解，為什么在一瞬間，感覺(jué)全世界都在推動(dòng)新能源的發(fā)展，所有車企都在加速度推出新能源汽車。當(dāng)然除了新能源汽車是個(gè)潛在的大型市場(chǎng)，真正拉開(kāi)企業(yè)品牌區(qū)隔的是整個(gè)消費(fèi)以及使用過(guò)程的愉悅體驗(yàn)，這個(gè)“過(guò)程性”消費(fèi)體驗(yàn)，是品牌形象的一種延伸。

 

比如，在火鍋界，都是火鍋，卻只有海底撈成功出圈，靠著貼心的服務(wù)成為很多消費(fèi)者的不二之選。其實(shí)，價(jià)格上去了，不管是哪家火鍋，食材、底料、味道其實(shí)都是差不多的，只有在整個(gè)消費(fèi)中的服務(wù)體驗(yàn)、消費(fèi)心情是不可復(fù)制的，也是將自己區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)有力武器。

 

所以面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)，汽車行業(yè)需要新的想法和理念，要明白僅靠汽車、零部件和替換件的生產(chǎn)和銷售，根本不足以繼續(xù)企業(yè)的繁榮。

就像蔚來(lái)，雖說(shuō)蔚來(lái)整個(gè)企業(yè)還處于一定的虧損的狀態(tài)，但是蔚來(lái)所暢想著“靠服務(wù)賺錢”的目標(biāo)，已經(jīng)略顯成效了，最起碼在消費(fèi)者的印象里，蔚來(lái)的服務(wù)確實(shí)可以。

在這個(gè)流量為王的時(shí)代，蔚來(lái)一如小米，小米其實(shí)并不是靠手機(jī)賺錢，而是小米形成的小米社群以及各類周邊，蔚來(lái)也不打算單純靠ES8來(lái)掙錢，車其實(shí)也只是蔚來(lái)的流量入口。

蔚來(lái)重點(diǎn)宣傳打造的其實(shí)還是對(duì)車主的社群運(yùn)營(yíng)及售后服務(wù)。通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)和售后服務(wù)，如換電模式、代客維修等來(lái)增加用戶的粘性和忠誠(chéng)度，讓這些用戶來(lái)綁定蔚來(lái)。

更甚者就是沖著蔚來(lái)的服務(wù)去的（我有一個(gè)朋友系列），前段時(shí)間蔚來(lái)和特斯拉因?yàn)殡姵叵破鹨还娠L(fēng)波，我問(wèn)為什么在這么尷尬的時(shí)候，朋友還要買蔚來(lái)，其中一個(gè)理由簡(jiǎn)直讓我大開(kāi)眼界：“買蔚來(lái)ES8一年，我從來(lái)沒(méi)有自己充過(guò)電，在手機(jī)上一鍵點(diǎn)擊，就有蔚來(lái)服務(wù)人員上門充電。”

 

蔚來(lái)通過(guò)增值服務(wù)來(lái)完成商業(yè)變現(xiàn)，以前還沒(méi)有了解過(guò)蔚來(lái)這個(gè)“服務(wù)包”，如“能量無(wú)憂套餐”和“服務(wù)無(wú)憂套餐”，這其中除了換電套餐和免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)外，還增加了保險(xiǎn)服務(wù)，除了大批量投放移動(dòng)充電車不太“劃算”，蔚來(lái)“依靠服務(wù)賺錢”的理念的確也算是成功的。

其實(shí)，靠服務(wù)增值在這個(gè)消費(fèi)升級(jí)的年代，它不僅是迎合了新崛起的年輕人的消費(fèi)升級(jí)習(xí)慣。更加重要的是，汽車成本制造的上升與汽車售價(jià)的的降低，導(dǎo)致廠家或者經(jīng)銷商，單靠汽車本身真的很難活下去。

 

就好比奔馳事件，之前打著“大家都在收”的行業(yè)潛規(guī)則中，就已經(jīng)明白，雖說(shuō)中國(guó)已經(jīng)成為全球汽車第一大市場(chǎng)，但汽同時(shí)也是全球競(jìng)爭(zhēng)最慘烈的汽車市場(chǎng)，各種外資、合資和自主品牌遍地開(kāi)花時(shí)，其實(shí)行業(yè)內(nèi)部就已經(jīng)呈現(xiàn)出產(chǎn)能過(guò)剩、品牌過(guò)剩、經(jīng)銷商過(guò)剩、產(chǎn)品過(guò)剩的現(xiàn)象。

 

消費(fèi)者都在追求品質(zhì)，追求質(zhì)感，各種黑科技的加持，其實(shí)汽車整車制造成本是在上升的，但現(xiàn)實(shí)的表現(xiàn)是車市總體都在降價(jià)，包括現(xiàn)在，不僅是新能源補(bǔ)貼滑坡，包括傳統(tǒng)主流汽車品牌，甚至車型都在廠商指導(dǎo)價(jià)以下打折銷售。

除了幾大巨頭，其實(shí)很多品牌在銷售端的盈利都只是保本甚至虧損，特別是在國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施之前的起這幾個(gè)月，除了自主品牌，連寶馬、奧迪都經(jīng)常在打折，進(jìn)行各種優(yōu)惠活動(dòng)。

 

所以，部分4S店在汽車銷售方面是不夠賺錢的，甚至如果完不成汽車生產(chǎn)廠家指定的銷售任務(wù)可能還會(huì)虧本。

一旦汽車本身失去高利潤(rùn)了，汽車維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)就是經(jīng)銷商爭(zhēng)奪市場(chǎng)的另一個(gè)法寶。

02

廣汽傳祺的先人一步

 

所以，未來(lái)各大車企的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或許在車型需求之外，更多的是服務(wù)的差別，過(guò)去是靠汽車賺錢，未來(lái)是靠服務(wù)賺錢，特別是在經(jīng)濟(jì)不好情況下。

 

但其實(shí)說(shuō)實(shí)話，利潤(rùn)的獲得與服務(wù)質(zhì)量的提升，其實(shí)是有一點(diǎn)沖突的。

 

當(dāng)每個(gè)品牌都打價(jià)格戰(zhàn)，利潤(rùn)越來(lái)越薄弱，其實(shí)是不利于服務(wù)發(fā)展的，因?yàn)橹挥挟?dāng)企業(yè)有著豐厚的的利潤(rùn)時(shí)才可能提供更好的服務(wù)。

 

我原本不太能理解廣汽傳祺為什么在整個(gè)車市都艱難時(shí)候，還要大張旗鼓砸那么多錢搞服務(wù)，后來(lái)才明白，這確實(shí)是一家有前瞻性的車企，愿意犧牲目前暫時(shí)的一部分利潤(rùn)，去打造口碑、去做好用戶過(guò)程性消費(fèi)、使用體驗(yàn)。

 

畢竟未來(lái)整個(gè)車生活會(huì)變得非常地人性化，車不僅僅是一個(gè)代步工具，車是人們生活的延伸，更是一個(gè)場(chǎng)景，只有在這個(gè)場(chǎng)景下讓車主在整個(gè)消費(fèi)使用過(guò)程，感受到企業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)的絕佳，才會(huì)在消費(fèi)者中形成良好的口碑，才會(huì)形成更大的酒香。

 

廣汽傳祺秉承品牌服務(wù)理念，致力于打造行業(yè)領(lǐng)先的特色服務(wù)體驗(yàn)，以高品質(zhì)的服務(wù)，為產(chǎn)品增值。通過(guò)“便捷服務(wù)舉措”和“智能服務(wù)平臺(tái)”，保障消費(fèi)者擁有愉悅的移動(dòng)出行體驗(yàn)。

 

而且6月1日，廣汽傳祺打造的專屬車主服務(wù)的App已經(jīng)上線，將可以為車主提供更好地數(shù)字化服務(wù)。

廣汽傳祺汽車銷售有限公司客戶服務(wù)部部長(zhǎng)宋云峰在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)介紹了“傳祺特色服務(wù)”的創(chuàng)新升級(jí)。首先是“滴滴打車式”救援服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)的“單店救援”，廣汽傳祺整合全網(wǎng)銷售店和第三方專業(yè)公司資源，實(shí)現(xiàn)一鍵下單，統(tǒng)一呼叫；平臺(tái)實(shí)時(shí)自動(dòng)匹配資源，快速派單、高效實(shí)施救援。更重要的還是同時(shí)，全過(guò)程在線，閉環(huán)評(píng)價(jià)。

廣汽傳祺還致力于“構(gòu)造用戶社區(qū)”，通過(guò)開(kāi)發(fā)完善“車機(jī)互聯(lián)”、“智能診斷”和“人機(jī)交互”，持續(xù)聚合用車需求，滿足用戶“一站式”服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)“變革服務(wù)模式”，改變傳統(tǒng)的“B2C”垂直模式，打造“用戶、銷售店、廠家”智聯(lián)三角，通過(guò)“廠家線上維系賦能”和“銷售店線下服務(wù)改善”，共同服務(wù)傳祺車主，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)與效率。

 

雖然很多品牌都推出了類似的服務(wù)，但是投入8000+臺(tái)新車作為代步車，如此之大的投入，廣汽傳祺是行業(yè)首創(chuàng)，規(guī)模上也是第一。

8000+臺(tái)代步車，平均到每家4S店都備有超過(guò)16臺(tái)，廣汽傳祺切實(shí)做到了全覆蓋，確實(shí)是走了心的。

 

如果真的按照宋云峰部長(zhǎng)所介紹的那樣，廣汽傳祺能夠把大部分的問(wèn)題在遠(yuǎn)程解決。通過(guò)三位一體的智能服務(wù)平臺(tái)：微信平臺(tái)、APP、以及企劃中的車機(jī)平臺(tái)全面聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線上與線下的結(jié)合。

不說(shuō)別的就“透明車間”和“廣汽傳祺加分服務(wù)微信平臺(tái)”作為客戶與廠商的連接窗口，日常的預(yù)約、救援等服務(wù)均能在線溝通。

而且，據(jù)現(xiàn)場(chǎng)介紹，目前微信平臺(tái)認(rèn)證車主數(shù)量已超過(guò)92萬(wàn)，并且還在每月快速增長(zhǎng)。月活躍用戶比例高達(dá)11%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均值5%，通過(guò)平臺(tái)互動(dòng)，廣汽傳祺期望能更好地服務(wù)每一位客戶，把更多的車主發(fā)展成為品牌的粉絲。

廣汽傳祺在沒(méi)有推出這個(gè)加分服務(wù)之前，它的服務(wù)也是有名的，是經(jīng)過(guò)專業(yè)檢測(cè)考驗(yàn)的。

廣汽傳祺在中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS）中，連續(xù)三年高分榮膺中國(guó)品牌第一，并獲得2018年度汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI）售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度自主品牌雙料第一。而且，在權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布的中國(guó)汽車銷售滿意度（SSI）調(diào)查報(bào)告中，廣汽傳祺已連續(xù)兩年榮獲中國(guó)品牌第一。

 

對(duì)于消費(fèi)者而言，除了最初的、最開(kāi)始的基礎(chǔ)保養(yǎng)的需求。同時(shí)，更希望能夠獲得快捷的、快速的、便利的維修，以及希望能各種各樣的服務(wù)能夠更智能，不僅服務(wù)專業(yè)，更要各種流程透明，千萬(wàn)別送去維修，其他的零件被更換，或者被換上次品。

對(duì)于車企而言，在這個(gè)沒(méi)有耐心，什么都講究速度的智能出行時(shí)代，他們更應(yīng)該從舊思維中迅速走出來(lái)，關(guān)于增值服務(wù)的提供或者優(yōu)化，不管是車企，還是各大經(jīng)銷商都需要仔細(xì)斟酌的。

畢竟今年的中國(guó)汽車市場(chǎng)將不會(huì)出現(xiàn)前幾年那種爆發(fā)式增長(zhǎng)，服務(wù)在未來(lái)是也應(yīng)該經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。

如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何加長(zhǎng)“買車用車”這個(gè)上下游銷售服務(wù)鏈，如何在眾多競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)中將服務(wù)脫穎而出，才能成為消費(fèi)者的不二之選，才能更好的“活下去”。

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02 評(píng)祺云概念智聯(lián)：廣汽傳祺的“最強(qiáng)大腦”

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