此事雖然以奔馳發(fā)布全新三包政策、西安涉事4S店被罰百萬劃上句號，但關于消費者維權難、汽車售后服務質量堪憂的話題卻在不斷發(fā)酵。

2018年中國汽車市場出現(xiàn)28年來的首次負增長，從“增量時代”邁入“存量時代”。進入2019年，在車市寒冬的持續(xù)下，在汽車產品同質化越來越嚴重的今天，車企銷售壓力空前，而售后服務成為一個突破口。

當奔馳維權事件暴露出個別豪華品牌售后服務無法與其身價相掛鉤的弊病，整個汽車相關產業(yè)鏈的售后服務質量也開始重新被審視。

據公安部統(tǒng)計數據，2018年全國汽車保有量達2.4億輛，同比2017年增長10.51%，而且未來還將保持快速增長勢頭。在此背景下，隨著消費者維權意識的提高，汽車相關投訴也在快速增長，這其中，售后服務是重災區(qū)。

根據中國消費者協(xié)會發(fā)布的全國消協(xié)組織受理汽車產品投訴情況，售后服務在2018年汽車相關投訴中的占比最高，達到32.2%，而且有占比越來越高的趨勢。

與之相對應的是，中國汽車后市場已經形成了萬億級體量?！镀囆袠I(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃》明確指出，到2025年，汽車后市場服務業(yè)在價值鏈的比例達到55%以上。業(yè)內預測，到2020年，我國汽車后市場的產值將突破1.5萬億元，未來發(fā)展空間巨大。

“后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍海，高質量服務是開展后市場服務的根本。未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價格戰(zhàn)與品質戰(zhàn)?！敝袊嚬I(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華指出。

汽車后市場前景可期，如何充分挖掘售后服務的潛力、創(chuàng)新服務模式，尋找更多的盈利增長點，是擺在車企和經銷商面前的一道難題。

4月份發(fā)生的奔馳女車主維權事件，迅速將汽車商品售后服務環(huán)節(jié)暴露的諸多問題，以及消費者在維權過程中所處的弱勢地位，推到了風口浪尖。

顛覆整個汽車行業(yè)服務模式的蔚來，打破了所有人對汽車售后服務的固有思維，也為所有汽車制造商探索出一條全新的道路。

而在傳統(tǒng)車企中，也有將售后服務做到極致的存在。在短短3年時間內從年銷量10萬輛做到超過50萬輛的廣汽傳祺，其成功的背后，就有來自售后服務的一份功勞。

當前，汽車行業(yè)面臨產業(yè)結構轉型升級，如何升級服務品質已然成為主機廠共同面對的課題，也是贏得消費者信賴的關鍵。

在近日舉辦的廣汽傳祺服務體驗沙龍上，廣汽傳祺汽車銷售有限公司客戶服務部部長宋云峰、廣汽乘用車質量部部長李建魯、公關部副部長李牮分享了廣汽傳祺如何打造“暖心的服務品質”的秘訣。

廣汽傳祺4S店內景

宋云峰表示，傳祺對“滴滴打車式”救援服務進行了創(chuàng)新升級。與傳統(tǒng)“單店救援”不同的是，廣汽傳祺整合全網銷售店和第三方專業(yè)公司資源，實現(xiàn)一鍵下單，統(tǒng)一呼叫，平臺實時自動匹配資源，快速派單、高效實施救援?！半m然很多品牌都推出了類似的服務，但是投入8000+臺新車進行全網推廣，如此之大的投入，廣汽傳祺是行業(yè)首創(chuàng)?！?/p>

為形成品質閉環(huán)，廣汽傳祺多維度構筑渠道聆聽“客戶之聲”，除了常規(guī)途徑之外，新增引入第三方權威機構調研、組建專業(yè)的網絡信息數據團隊以及自主一對一顧客面對面訪談系統(tǒng)等，將客戶服務得到的反饋導入車型設計、生產制造環(huán)節(jié)。

升級后的傳祺4S店客戶休息區(qū)

依托“微信平臺”和“透明車間”，廣汽傳祺逐步以廣汽傳祺加分服務微信平臺作為客戶與廠商的連接窗口，日常的預約、救援等服務均能在線溝通。據介紹，目前其微信平臺認證車主數量已超過92萬，并且還在每月快速增長，月活躍用戶比例遠超行業(yè)平均值（5%），達到11%。

除了專業(yè)性和透明性，一些汽車品牌廠家的售后服務效率也經常被消費者所詬病。

在這方面，廣汽傳祺的做法是推出“60分鐘雙人快?！焙汀扳k噴兩小時快修”服務，通過作業(yè)流程、工藝和材料等的改善與優(yōu)化，大幅提高了服務效率，縮短了客戶服務等待時間。其中，“祺速”鈑噴快修服務讓以往要好幾天才能完成的工序，通過預約實現(xiàn)“2小時取車”，給客戶帶來了極大的便利。

“如果一個客戶出現(xiàn)了一些抱怨、投訴而沒有得到快速的解決，那么他的投訴和抱怨就會快速升級。在整個傳祺體系里面，我們希望能夠建立這種快速的、閉環(huán)的、妥善的解決問題的機制，包括我們接到客戶的電話之后，4小時內進行預處理，就是快速地去反應?！彼卧品逭f。

事實上，奔馳女車主維權事件就反映出售后服務效率和速度上的問題，這件事情被擴散、放大之后，對奔馳品牌造成了極大的傷害。廣汽傳祺精細化與創(chuàng)新的售后服務，或許是其他自主品牌可借鑒的一個樣本。

每個工位都安裝了攝像頭，打造“透明車間”。

截止目前，廣汽傳祺已建成并運營573家授權4S店，并在過去一年完成了80家4S店改造和486項服務設施升級。

在中國汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS）中，廣汽傳祺連續(xù)三年高分榮膺中國品牌第一，并獲得2018年度汽車用戶滿意度測評（CACSI）售后服務滿意度、銷售服務滿意度自主品牌雙料第一。在權威機構J.D. Power發(fā)布的中國汽車銷售滿意度（SSI）調查報告中，廣汽傳祺也已連續(xù)兩年榮獲中國品牌第一。