這兩天，一條汽車界的新聞引起了筆者的注意。曾經(jīng)在車展上站上特斯拉車頂維權的女車主張女士在微博發(fā)聲，表示將會把之前特斯拉提供的不完整數(shù)據(jù)公布，并敦促特斯拉能夠直接無條件提供完整數(shù)據(jù)。這條新聞，讓筆者又回憶起了當時張女士在車展時候站上車頂高喊“特斯拉剎車失靈！”并被保安強行拖走的場景，堪稱本年度最受矚目的汽車維權事件。
維權事件頻發(fā) 特斯拉、理想、奔馳深陷其中
回顧張女士的維權事件，其實起因也相對簡單。年初的時候，張女士一家人開著Model 3外出游玩，開車的父親在紅綠燈前把腳從電門抬了起來，但是車子沒有降速，并以很快的速度追尾了前方多車，最后撞擊路邊的水泥防護欄才停了下來，事故造成張女士及其父母受傷住院。這本是一個相對小的小事故，但是特斯拉一直不提供車輛行駛數(shù)據(jù)，張女士也不認可第三方檢測，最終釀成了張女士在車展爬上車頂進行維權的事件。維權事件發(fā)生后，特斯拉在重重壓力下提供了部分行車數(shù)據(jù)，但是遭遇到了部分網(wǎng)友和張女士的質(zhì)疑。從目前張女士準備敦促特斯拉公開所有數(shù)據(jù)的情況來看，這起轟動全國的車頂維權事件尚未得到完全的解決。
除了特斯拉以外，其實在今年遭遇到車主維權的汽車企業(yè)還不少，比較轟動的就有理想ONE老車主拉橫幅維權的事情。2021款理想ONE上市是這次理想車主維權事件的導火索。新款車型在外觀內(nèi)飾上基本和舊款一致，但是在自動駕駛輔助系統(tǒng)、油箱、續(xù)航和電驅(qū)系統(tǒng)、空間、舒適性等多方面進行了升級。純電續(xù)航里程提升至188km，綜合續(xù)航里程提升至1080km，售價也較老款提升了一萬元。
新車型上市本來是好事，但是理想汽車部分老車主覺得新車上市前夕，直營店銷售人員還在誘導自己購買舊款車型，而舊款車型并未做任何優(yōu)惠，所以感覺被割了韭菜，所以怒而拉橫幅進行維權。要我說，就不能吸取一下去年小鵬汽車G3維權的教訓嗎？
傳統(tǒng)汽車企業(yè)當中，近幾年最為轟動的事件應該就是西安奔馳女車主坐上引擎蓋，哭訴“新購買的奔馳車還沒開出4S店就漏油”的事件了。由此可見，車主進行維權不僅是新能源汽車企業(yè)所獨有，就連豪車巨頭奔馳也未能幸免。在公眾的關注下，女車主和奔馳4S店快速達成了和解協(xié)議，但是該汽車4S店卻被西安當?shù)氐氖袌霰O(jiān)督管理局處以100萬元罰款。
車企與車主的博弈 維權之路難止
汽車作為一種非常精密的機械產(chǎn)品和電子產(chǎn)品相結(jié)合的出行工具，雖然說車企在車型上市之前會反復的做測試，但依舊不能杜絕產(chǎn)生問題車型的可能。
在很多年前，汽車市場還處于賣方市場的時候，車企那是高高在上的，什么質(zhì)量問題，那是不存在的，你喜歡就買，不喜歡咱也不強求。很多車友即便是買到了有問題的車型，也是投訴無門，最終只能是不了了之。所以說，以前的維權事件比較少，不是說車子沒有質(zhì)量上的問題，或者車企沒有經(jīng)營上的問題，純粹只是曝光的比較少而已。
而隨著法律法規(guī)的日益完善、傳播渠道的日漸廣泛，現(xiàn)在的車友們，在遇到問題車型的時候，已經(jīng)敢于拿起法律武器或者發(fā)動輿論，采取更多的措施來保護自己的利益。即便是有時候的維權顯得過于激烈，即便是有部分車企依舊表現(xiàn)得不配合，但是不可否認，車主的維權意識正在日益高漲，這也是當前維權事件頻發(fā)的原因之一。
汽車的質(zhì)量問題是車主怒而維權的最主要因素，除此之外還有廠家不公平的銷售服務政策、汽車4S店不透明的收費以及服務態(tài)度差等等。面對著日益高漲的消費者維權意識，各家汽車廠商的做法也是大不相同。
對于傳統(tǒng)的燃油汽車車企來說，由于車子的技術已經(jīng)成熟穩(wěn)定，遇到質(zhì)量問題，很容易就能夠檢測出來，市場上也存在大量有資質(zhì)的檢測機構，所以傳統(tǒng)車企的做法通常都是在問題已經(jīng)暴露的情況下進行召回維修，爭取用自己的快速反應來挽回口碑。像奔馳女車主爬上引擎蓋的激烈維權事件還是少數(shù)，在這起事件當中，不作為的更多是汽車4S店，而不是汽車廠家。
而對于新能源汽車來說，車主的維權道路就相對比較艱難。一方面是新能源車企缺乏處理相關維權事件的經(jīng)驗，比如說理想汽車新舊車型切換的維權事件；另一方面則是某些新能源車企產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定，或者存在一定的缺陷，但是卻習慣性的甩鍋推責，比如特斯拉就曾經(jīng)鬧出甩鍋給國家電網(wǎng)的笑話，為大家所恥笑。
之所以新能源汽車的維權道路相對艱難，是因為新能源汽車上搭載了眾多的傳感器和先進的智能技術，車輛數(shù)據(jù)的掌握權往往是在廠家手里，廠家說什么就是什么。同時，市場當中普遍缺乏能做新能源汽車鑒定的第三方機構，眾多新能源車企存在既做運動員又做裁判員的行為，使得車主在遇到問題的時候，很難拿到對于自己有利的數(shù)據(jù)，這也是新能源汽車維權事件多發(fā)的原因之一。
車企與車主之間關于維權的博弈，是一個長期動態(tài)發(fā)展的過程。只要車企、汽車4S店甩鍋獲得的利益足夠大，它就有可能無視車主的呼聲。而且，汽車三包退換的條件非常苛刻，維權成本高、解決問題效率低仍然是阻礙車主進行維權的最主要因素。拿一般維權需要做的汽車鑒定來說，既要付出高額的鑒定費，還要忍受鑒定報告好幾個來回的折磨，一般的車主根本無法忍受這樣的高昂的經(jīng)濟成本和時間成本。
維權狂歡化，帶來反作用
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，極大豐富了人們獲取信息的渠道，多元化的信息來源，及時便捷、低成本、高互動的信息傳播，正在日益滲透人們的生活。同時，新時代的新聞傳播沒有明顯的界限，普通民眾都有創(chuàng)作內(nèi)容和發(fā)表意見的欲望和全力，讓大眾從“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”。
當車主的維權和移動互聯(lián)網(wǎng)掛鉤以后，很容易通過網(wǎng)絡上的傳播獲得極高關注度，權威官方媒體、自媒體、KOL的發(fā)聲會極推高事件的熱度，有時候，甚至成為了各大媒體和千萬網(wǎng)友的“狂歡”。
在車展維權事件中，特斯拉全球副總裁陶琳一句“絕不妥協(xié)”就惹怒了萬千網(wǎng)友，很多網(wǎng)友一起在各大平臺上拍了諷刺特斯拉剎不住車的短視頻，以此作為無聲的抗議。一時之間，特斯拉苦心多年營造的高端品牌和科技車型的形象付諸東流，據(jù)媒體披露，事件發(fā)生后的5月份，特斯拉中國區(qū)接到的訂單數(shù)僅為9800輛左右，不足以前的一半。雖然5月份的整車銷量依舊突破了2.1萬輛，但是那是之前的訂單積累，很難說特斯拉之后會不會受到更多的事件影響。
我們不否認輿論監(jiān)督的必要性，畢竟無論是奔馳女車主維權還是特斯拉車主站上車頂維權，都是通過媒體的關注和網(wǎng)友的熱切討論，最終都有力的推動了事件的解決過程。
我們需要警惕的，是將車主維權事件狂歡化和娛樂化的行為，某些網(wǎng)友會人肉車主的信息，曝光車主的隱私，使得車主受到第二次傷害；有的人干脆不再管事情的真相是什么，只顧著自己來一場狂歡式的情緒宣泄。這樣的狂歡和強烈的情感宣泄，使得民眾對于事情的對錯喪失了理性思考和判斷能力，只是從自己的立場去抒發(fā)觀點，反而無助于事情的解決。
而對于車企來說，被放大的網(wǎng)絡情緒裹挾著去處理事情，總歸不是一件對于自己有利的事情。所以在日常的工作中，現(xiàn)在車企通常都會謹言慎行，以防自己一時的不當言論，引起公眾輿論的反噬。
正常的維權渠道有哪些？
在遇到問題的時候，法律界人士認為，車主進行維權的渠道有以下幾個：和經(jīng)銷商協(xié)商、向消費者協(xié)會求助、向市場監(jiān)管部門舉報、向仲裁機關提出仲裁申請、向法院提出起訴。車主可以依照順序依次進行維權，爭取事情得到圓滿解決。
同時，車主要注意保留車輛購買發(fā)票及汽車三包憑證、維修發(fā)票、維修紀錄等單據(jù)，這些單據(jù)是責任認定的重要依據(jù)。有條件的話，對于買車時的驗車要仔細進行確認、對銷售人員的承諾進行錄音、維修之前拍好需維修部件的圖片和視頻，都能夠增加維權的成功率。
同時，部分消費在維權的時候不夠理性，使用偏激的話語進行謾罵、人身攻擊等進行維權，甚至采取一些極端的手段，這種做法是不可取的，容易導致和廠家、經(jīng)銷商之間的矛盾激化，不利于問題的解決，如果構成尋釁滋事，還有可能會被處以拘留等行政處罰措施。
當然，當前的車主激烈維權事件頻發(fā)，背后有著一定的原因。一個是汽車廠家、汽車經(jīng)銷商處于強勢地位，消費者迫于經(jīng)濟成本、時間成本、取證成本等問題，不得不放棄維權。在消費者覺得自己受到不公正對待的時候，則很有可能會演變成為激烈維權。對此，法律界人士認為，當前對于汽車廠家、汽車經(jīng)銷商搪塞推責的處理力度太輕，應該要求廠家和經(jīng)銷商切實負起舉證責任，并加大懲罰性賠償力度，讓違法者真正受到法律嚴懲。
另一方面，當前的維權渠道還是相當缺乏推廣，很大一部分車友不知道怎么去進行維權。法律界人士建議，政府要加大對于汽車維權渠道的宣傳，并建立簡易處理程序，縮減普通老百姓進行維權的成本，讓車主維權之路暢通無阻。
對于汽車廠家來說，在為消費者提供服務時收取費用應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關監(jiān)管規(guī)定，遵循公開、公平、誠實、信用的原則，應在各類相關營業(yè)場所醒目位置、公司官網(wǎng)等公示收費項目和標準，主動接受社會監(jiān)督。同時，要和消費者之間建立暢通的溝通渠道，使得消費者的訴求能夠第一時間直達廠家，最快速度解決用戶的投訴，將維權事件消滅于萌芽當中。
多管齊下之后，我們才能夠看到車主維權事件的逐漸減少，讓車主都能夠放心無憂地買車用車。我們等著這一天的到來。