這兩天，一條汽車界的新聞引起了筆者的注意。曾經(jīng)在車展上站上特斯拉車頂維權(quán)的女車主張女士在微博發(fā)聲，表示將會(huì)把之前特斯拉提供的不完整數(shù)據(jù)公布，并敦促特斯拉能夠直接無條件提供完整數(shù)據(jù)。這條新聞，讓筆者又回憶起了當(dāng)時(shí)張女士在車展時(shí)候站上車頂高喊“特斯拉剎車失靈！”并被保安強(qiáng)行拖走的場(chǎng)景，堪稱本年度最受矚目的汽車維權(quán)事件。

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維權(quán)事件頻發(fā) 特斯拉、理想、奔馳深陷其中

回顧張女士的維權(quán)事件，其實(shí)起因也相對(duì)簡(jiǎn)單。年初的時(shí)候，張女士一家人開著Model 3外出游玩，開車的父親在紅綠燈前把腳從電門抬了起來，但是車子沒有降速，并以很快的速度追尾了前方多車，最后撞擊路邊的水泥防護(hù)欄才停了下來，事故造成張女士及其父母受傷住院。這本是一個(gè)相對(duì)小的小事故，但是特斯拉一直不提供車輛行駛數(shù)據(jù)，張女士也不認(rèn)可第三方檢測(cè)，最終釀成了張女士在車展爬上車頂進(jìn)行維權(quán)的事件。維權(quán)事件發(fā)生后，特斯拉在重重壓力下提供了部分行車數(shù)據(jù)，但是遭遇到了部分網(wǎng)友和張女士的質(zhì)疑。從目前張女士準(zhǔn)備敦促特斯拉公開所有數(shù)據(jù)的情況來看，這起轟動(dòng)全國(guó)的車頂維權(quán)事件尚未得到完全的解決。

除了特斯拉以外，其實(shí)在今年遭遇到車主維權(quán)的汽車企業(yè)還不少，比較轟動(dòng)的就有理想ONE老車主拉橫幅維權(quán)的事情。2021款理想ONE上市是這次理想車主維權(quán)事件的導(dǎo)火索。新款車型在外觀內(nèi)飾上基本和舊款一致，但是在自動(dòng)駕駛輔助系統(tǒng)、油箱、續(xù)航和電驅(qū)系統(tǒng)、空間、舒適性等多方面進(jìn)行了升級(jí)。純電續(xù)航里程提升至188km，綜合續(xù)航里程提升至1080km，售價(jià)也較老款提升了一萬元。

新車型上市本來是好事，但是理想汽車部分老車主覺得新車上市前夕，直營(yíng)店銷售人員還在誘導(dǎo)自己購(gòu)買舊款車型，而舊款車型并未做任何優(yōu)惠，所以感覺被割了韭菜，所以怒而拉橫幅進(jìn)行維權(quán)。要我說，就不能吸取一下去年小鵬汽車G3維權(quán)的教訓(xùn)嗎？

傳統(tǒng)汽車企業(yè)當(dāng)中，近幾年最為轟動(dòng)的事件應(yīng)該就是西安奔馳女車主坐上引擎蓋，哭訴“新購(gòu)買的奔馳車還沒開出4S店就漏油”的事件了。由此可見，車主進(jìn)行維權(quán)不僅是新能源汽車企業(yè)所獨(dú)有，就連豪車巨頭奔馳也未能幸免。在公眾的關(guān)注下，女車主和奔馳4S店快速達(dá)成了和解協(xié)議，但是該汽車4S店卻被西安當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)督管理局處以100萬元罰款。

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車企與車主的博弈 維權(quán)之路難止

汽車作為一種非常精密的機(jī)械產(chǎn)品和電子產(chǎn)品相結(jié)合的出行工具，雖然說車企在車型上市之前會(huì)反復(fù)的做測(cè)試，但依舊不能杜絕產(chǎn)生問題車型的可能。

在很多年前，汽車市場(chǎng)還處于賣方市場(chǎng)的時(shí)候，車企那是高高在上的，什么質(zhì)量問題，那是不存在的，你喜歡就買，不喜歡咱也不強(qiáng)求。很多車友即便是買到了有問題的車型，也是投訴無門，最終只能是不了了之。所以說，以前的維權(quán)事件比較少，不是說車子沒有質(zhì)量上的問題，或者車企沒有經(jīng)營(yíng)上的問題，純粹只是曝光的比較少而已。

而隨著法律法規(guī)的日益完善、傳播渠道的日漸廣泛，現(xiàn)在的車友們，在遇到問題車型的時(shí)候，已經(jīng)敢于拿起法律武器或者發(fā)動(dòng)輿論，采取更多的措施來保護(hù)自己的利益。即便是有時(shí)候的維權(quán)顯得過于激烈，即便是有部分車企依舊表現(xiàn)得不配合，但是不可否認(rèn)，車主的維權(quán)意識(shí)正在日益高漲，這也是當(dāng)前維權(quán)事件頻發(fā)的原因之一。

汽車的質(zhì)量問題是車主怒而維權(quán)的最主要因素，除此之外還有廠家不公平的銷售服務(wù)政策、汽車4S店不透明的收費(fèi)以及服務(wù)態(tài)度差等等。面對(duì)著日益高漲的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，各家汽車廠商的做法也是大不相同。

對(duì)于傳統(tǒng)的燃油汽車車企來說，由于車子的技術(shù)已經(jīng)成熟穩(wěn)定，遇到質(zhì)量問題，很容易就能夠檢測(cè)出來，市場(chǎng)上也存在大量有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，所以傳統(tǒng)車企的做法通常都是在問題已經(jīng)暴露的情況下進(jìn)行召回維修，爭(zhēng)取用自己的快速反應(yīng)來挽回口碑。像奔馳女車主爬上引擎蓋的激烈維權(quán)事件還是少數(shù)，在這起事件當(dāng)中，不作為的更多是汽車4S店，而不是汽車廠家。

而對(duì)于新能源汽車來說，車主的維權(quán)道路就相對(duì)比較艱難。一方面是新能源車企缺乏處理相關(guān)維權(quán)事件的經(jīng)驗(yàn)，比如說理想汽車新舊車型切換的維權(quán)事件；另一方面則是某些新能源車企產(chǎn)品質(zhì)量不夠穩(wěn)定，或者存在一定的缺陷，但是卻習(xí)慣性的甩鍋推責(zé)，比如特斯拉就曾經(jīng)鬧出甩鍋給國(guó)家電網(wǎng)的笑話，為大家所恥笑。

之所以新能源汽車的維權(quán)道路相對(duì)艱難，是因?yàn)樾履茉雌嚿洗钶d了眾多的傳感器和先進(jìn)的智能技術(shù)，車輛數(shù)據(jù)的掌握權(quán)往往是在廠家手里，廠家說什么就是什么。同時(shí)，市場(chǎng)當(dāng)中普遍缺乏能做新能源汽車鑒定的第三方機(jī)構(gòu)，眾多新能源車企存在既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員的行為，使得車主在遇到問題的時(shí)候，很難拿到對(duì)于自己有利的數(shù)據(jù)，這也是新能源汽車維權(quán)事件多發(fā)的原因之一。

車企與車主之間關(guān)于維權(quán)的博弈，是一個(gè)長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程。只要車企、汽車4S店甩鍋獲得的利益足夠大，它就有可能無視車主的呼聲。而且，汽車三包退換的條件非常苛刻，維權(quán)成本高、解決問題效率低仍然是阻礙車主進(jìn)行維權(quán)的最主要因素。拿一般維權(quán)需要做的汽車鑒定來說，既要付出高額的鑒定費(fèi)，還要忍受鑒定報(bào)告好幾個(gè)來回的折磨，一般的車主根本無法忍受這樣的高昂的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本。

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維權(quán)狂歡化，帶來反作用

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，極大豐富了人們獲取信息的渠道，多元化的信息來源，及時(shí)便捷、低成本、高互動(dòng)的信息傳播，正在日益滲透人們的生活。同時(shí)，新時(shí)代的新聞傳播沒有明顯的界限，普通民眾都有創(chuàng)作內(nèi)容和發(fā)表意見的欲望和全力，讓大眾從“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”。

當(dāng)車主的維權(quán)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)掛鉤以后，很容易通過網(wǎng)絡(luò)上的傳播獲得極高關(guān)注度，權(quán)威官方媒體、自媒體、KOL的發(fā)聲會(huì)極推高事件的熱度，有時(shí)候，甚至成為了各大媒體和千萬網(wǎng)友的“狂歡”。

在車展維權(quán)事件中，特斯拉全球副總裁陶琳一句“絕不妥協(xié)”就惹怒了萬千網(wǎng)友，很多網(wǎng)友一起在各大平臺(tái)上拍了諷刺特斯拉剎不住車的短視頻，以此作為無聲的抗議。一時(shí)之間，特斯拉苦心多年?duì)I造的高端品牌和科技車型的形象付諸東流，據(jù)媒體披露，事件發(fā)生后的5月份，特斯拉中國(guó)區(qū)接到的訂單數(shù)僅為9800輛左右，不足以前的一半。雖然5月份的整車銷量依舊突破了2.1萬輛，但是那是之前的訂單積累，很難說特斯拉之后會(huì)不會(huì)受到更多的事件影響。

我們不否認(rèn)輿論監(jiān)督的必要性，畢竟無論是奔馳女車主維權(quán)還是特斯拉車主站上車頂維權(quán)，都是通過媒體的關(guān)注和網(wǎng)友的熱切討論，最終都有力的推動(dòng)了事件的解決過程。

我們需要警惕的，是將車主維權(quán)事件狂歡化和娛樂化的行為，某些網(wǎng)友會(huì)人肉車主的信息，曝光車主的隱私，使得車主受到第二次傷害；有的人干脆不再管事情的真相是什么，只顧著自己來一場(chǎng)狂歡式的情緒宣泄。這樣的狂歡和強(qiáng)烈的情感宣泄，使得民眾對(duì)于事情的對(duì)錯(cuò)喪失了理性思考和判斷能力，只是從自己的立場(chǎng)去抒發(fā)觀點(diǎn)，反而無助于事情的解決。

而對(duì)于車企來說，被放大的網(wǎng)絡(luò)情緒裹挾著去處理事情，總歸不是一件對(duì)于自己有利的事情。所以在日常的工作中，現(xiàn)在車企通常都會(huì)謹(jǐn)言慎行，以防自己一時(shí)的不當(dāng)言論，引起公眾輿論的反噬。

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正常的維權(quán)渠道有哪些？

在遇到問題的時(shí)候，法律界人士認(rèn)為，車主進(jìn)行維權(quán)的渠道有以下幾個(gè)：和經(jīng)銷商協(xié)商、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助、向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)、向仲裁機(jī)關(guān)提出仲裁申請(qǐng)、向法院提出起訴。車主可以依照順序依次進(jìn)行維權(quán)，爭(zhēng)取事情得到圓滿解決。

同時(shí)，車主要注意保留車輛購(gòu)買發(fā)票及汽車三包憑證、維修發(fā)票、維修紀(jì)錄等單據(jù)，這些單據(jù)是責(zé)任認(rèn)定的重要依據(jù)。有條件的話，對(duì)于買車時(shí)的驗(yàn)車要仔細(xì)進(jìn)行確認(rèn)、對(duì)銷售人員的承諾進(jìn)行錄音、維修之前拍好需維修部件的圖片和視頻，都能夠增加維權(quán)的成功率。

同時(shí)，部分消費(fèi)在維權(quán)的時(shí)候不夠理性，使用偏激的話語進(jìn)行謾罵、人身攻擊等進(jìn)行維權(quán)，甚至采取一些極端的手段，這種做法是不可取的，容易導(dǎo)致和廠家、經(jīng)銷商之間的矛盾激化，不利于問題的解決，如果構(gòu)成尋釁滋事，還有可能會(huì)被處以拘留等行政處罰措施。

當(dāng)然，當(dāng)前的車主激烈維權(quán)事件頻發(fā)，背后有著一定的原因。一個(gè)是汽車廠家、汽車經(jīng)銷商處于強(qiáng)勢(shì)地位，消費(fèi)者迫于經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、取證成本等問題，不得不放棄維權(quán)。在消費(fèi)者覺得自己受到不公正對(duì)待的時(shí)候，則很有可能會(huì)演變成為激烈維權(quán)。對(duì)此，法律界人士認(rèn)為，當(dāng)前對(duì)于汽車廠家、汽車經(jīng)銷商搪塞推責(zé)的處理力度太輕，應(yīng)該要求廠家和經(jīng)銷商切實(shí)負(fù)起舉證責(zé)任，并加大懲罰性賠償力度，讓違法者真正受到法律嚴(yán)懲。

另一方面，當(dāng)前的維權(quán)渠道還是相當(dāng)缺乏推廣，很大一部分車友不知道怎么去進(jìn)行維權(quán)。法律界人士建議，政府要加大對(duì)于汽車維權(quán)渠道的宣傳，并建立簡(jiǎn)易處理程序，縮減普通老百姓進(jìn)行維權(quán)的成本，讓車主維權(quán)之路暢通無阻。

對(duì)于汽車廠家來說，在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)收取費(fèi)用應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，遵循公開、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，應(yīng)在各類相關(guān)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置、公司官網(wǎng)等公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，要和消費(fèi)者之間建立暢通的溝通渠道，使得消費(fèi)者的訴求能夠第一時(shí)間直達(dá)廠家，最快速度解決用戶的投訴，將維權(quán)事件消滅于萌芽當(dāng)中。

多管齊下之后，我們才能夠看到車主維權(quán)事件的逐漸減少，讓車主都能夠放心無憂地買車用車。我們等著這一天的到來。